Czemu pytający o cenę nie kupują?

Najpierw cena, potem powód, żeby przyjść

Telefon dzwoni w chwili, gdy Państwa konsultant pokazuje komuś rower na sali sprzedaży. „Dzień dobry, ile kosztuje City 5?” „2 490 euro.” „Dobrze, to dziękuję.” „Proszę bardzo.” Dwadzieścia sekund później konsultant wraca do klienta i nikt się już nie dowie, czy ten dzwoniący w ogóle przyszedł do sklepu.

Gdy konsultanci odbierają telefony w przerwach między klientami, najłatwiej odpowiedzieć w dwadzieścia sekund, a wiele zespołów nie spodziewa się już niczego więcej. Takie zapytania o cenę zespoły wrzucają do szufladki „tylko porównują ceny” i idą dalej.

Warto jednak jeszcze raz posłuchać tego dzwoniącego. Ktoś, kto pyta o konkretny model, często już go wybrał i dzwoni do dwóch czy trzech sklepów, żeby zdecydować, gdzie go kupić. Ta rozmowa skończyła się na cenie, bo nikt nie dał mu powodu, żeby przyjść, nie zaproponował dnia i godziny ani nie zapytał o imię.

Dlatego cenę warto podać od razu, tę samą, jaka jest na metce w sklepie, i nie kończyć na niej rozmowy. Potem konsultant zadaje jedno pytanie o samego dzwoniącego i podaje powód, żeby przyjść, którego nie da telefon. Następnie ustala dzień i godzinę oraz zapisuje imię i numer. Dzwoniący, który nie jest jeszcze gotowy, dostaje oddzwonienie w umówionym dniu i o umówionej godzinie. Taka rozmowa trwa około półtorej minuty zamiast dwudziestu sekund, a po niej wiadomo, kto przyjdzie albo kiedy do niego oddzwonić.

Dlaczego pytają o cenę przez telefon?

Zanim ktoś zadzwoni zapytać, ile kosztuje City 5, często zdążył już o nim poczytać, przejechać się na takim rowerze u znajomego albo zobaczyć cenę na Państwa stronie.

Mimo to dzwonią, bo strona internetowa nie powie im, czy rower jest na stanie w ich rozmiarze, czy to naprawdę ta cena i czy w sklepie nie czeka lepsza oferta. Nie powie też, czy będą mogli go wypróbować, ani czy to w ogóle sklep, w którym chcieliby kupować.

Nie są też Państwo jedynym sklepem, do którego dzwonią. Pytanie „Ile to kosztuje?” do niczego nie zobowiązuje, więc zadają je w każdym sklepie z listy, a jeśli u Państwa nikt nie odbiera, dzwonią do następnego. Tę stronę sprawy omawiamy we wpisie o tym, ile naprawdę kosztują nieodebrane połączenia.

Jak kończą się zapytania o cenę?

Weźmy [sklep], który sprzedaje e-rowery przez internet i w dwóch sklepach stacjonarnych. Kierownikiem obu jest Paweł. [sklep], jego ludzie, arkusz, liczby i osiem tygodni z tego wpisu to przykład, nie prawdziwe dane. Konsultanci Pawła odbierają telefon w przerwach między obsługą klientów na sali sprzedaży, a oba sklepy dostają około 30 zapytań o cenę tygodniowo.

Paweł podejrzewał, że większość tych telefonów do niczego nie prowadzi, ale nikt nigdy ich nie policzył. Dlatego przez cztery tygodnie konsultanci zapisywali w arkuszu każde zapytanie o cenę: o co dzwoniący pytał, czy widział już cenę na stronie i jak skończyła się rozmowa. Sklepy, zespół i ceny nie zmieniły się przez wszystkie osiem tygodni i nie było żadnej kampanii.

Arkusz miał cztery możliwe zakończenia. W dwóch z nich sklep nie dostawał imienia: albo konsultant podawał cenę, a dzwoniący mówił „dziękuję” („Cena, potem dziękuję”), albo konsultant nie podawał ceny i prosił, żeby dzwoniący przyszedł do sklepu („Cena nie padła”). Pozostałe dwa kończyły się imieniem i numerem oraz dniem i godziną, na które umówiono wizytę w sklepie („Wizyta umówiona”) albo oddzwonienie ze sklepu („Oddzwonienie umówione”).

Czyli w 80 zapytaniach ze 120 nic nie ustalono: w 61 była cena i „dziękuję”, w 19 cena nie padła. Żaden z tych 80 dzwoniących nie zostawił imienia, więc Paweł nie wie, czy ktoś z nich przyszedł później, a oddzwonić do nich nie może nikt.

Spośród 28 dzwoniących, którzy umówili wizytę, 17 przyszło do sklepu, a 9 z nich kupiło e-rower.

Spośród 120 dzwoniących 74 powiedziało, że cenę widziało już na stronie. Po usłyszeniu ceny dzwoniący pytali o dostępność, o jazdę próbną i o to, czy sklep nie ma lepszej oferty.

Dlaczego nie warto ukrywać ceny?

Niektórzy konsultanci uczą się nie podawać ceny, licząc, że dzwoniący przyjdzie, żeby ją usłyszeć. „To zależy, najlepiej proszę przyjść do sklepu, to wszystko omówimy” to odpowiedź, która stoi za 19 zapytaniami oznaczonymi w arkuszu Pawła jako „Cena nie padła”.

Dzwoniący słyszy w tym cenę, którą ktoś ukrywa. Inny sklep poda mu cenę przez telefon, więc dzwoni właśnie tam. Żaden z 19 dzwoniących z arkusza Pawła nie zostawił imienia.

Konsultant, który podaje samą cenę i nic więcej, też traci dzwoniącego, tylko grzeczniej. Dzwoniący słyszy to, co już wie ze strony, mówi „dziękuję” i pyta gdzie indziej.

Co mówić po podaniu ceny?

Takie zapytanie o cenę odebrała Ewa, jedna z konsultantek Pawła.

Dzwoniący: „Dzień dobry, ile kosztuje City 5?”

Ewa: „City 5 kosztuje 2 490 euro, w sklepie cena jest taka sama. Będzie Pan jeździł głównie do pracy?”

Dzwoniący: „Tak, do pracy. W jedną stronę to jakieś 12 kilometrów.”

Ewa: „To dla City 5 łatwy dystans. Rozmiar ramy znaczy więcej, niż ludzie myślą, a po dziesięciu minutach jazdy próbnej będzie Pan wiedział, który pasuje. Mamy w sklepie wszystkie rozmiary ram. Czy mógłby Pan wpaść w czwartek po pracy? Jesteśmy otwarci do 19:00.”

Dzwoniący: „W czwartek o 18:00 by mi pasowało. A da się coś zrobić z ceną?”

Ewa: „O tym wolałabym porozmawiać z Panem już w sklepie. A jeśli przywiezie Pan stary rower, obejrzymy go, kiedy Pan będzie jeździł.”

Dzwoniący: „Dobrze.”

Ewa: „Czyli w czwartek o 18:00. Jak się Pan nazywa, żebym mogła dać znać zespołowi?”

Dzwoniący: „Krzysztof Szymański.”

Ewa: „I jeszcze numer telefonu, gdyby coś się zmieniło?”

Podaje jej swój numer komórkowy.

Ewa: „Dziękuję, Panie Krzysztofie. W czwartek o 18:00 będzie na Pana czekał City 5, gotowy do jazdy próbnej. Adres wyślę Panu SMS-em.”

Obie rozmowy zaczynają się od tych samych około dwunastu sekund o cenie, a wszystko, co sprowadza Krzysztofa do sklepu, dzieje się w ciągu następnej mniej więcej minuty.

Zanim Ewa zaproponuje wizytę, zadaje jedno pytanie o potrzeby Krzysztofa: do czego ma mu służyć rower. Lista takich pytań zrobiłaby z rozmowy formularz. Z jego odpowiedzi (12 kilometrów w jedną stronę do pracy) Ewa wie, że City 5 będzie dla niego dobry i że będzie na nim jeździł codziennie na tyle długo, żeby rozmiar ramy miał znaczenie.

Powód, żeby przyjść, wynika z tej odpowiedzi, a telefon mu go nie da. Dopiero w sklepie może przez dziesięć minut pojeździć na rowerze, dobrać rozmiar ramy i w tym czasie dać obejrzeć swój stary rower.

Kiedy Krzysztof pyta, czy da się coś zrobić z ceną, Ewa zostawia to na rozmowę w sklepie. To, ile [sklep] może zejść z ceny, ustala się na miejscu, przy rowerze, który Krzysztof ma przed sobą. Rabat udzielony przez telefon staje się ceną, z którą Krzysztof pójdzie do następnego sklepu, a ten następny musi ją tylko przebić.

O imię i numer Ewa pyta na samym końcu, gdy dzień i godzina są już ustalone, żeby zespół wiedział, kogo się spodziewać w czwartek o 18:00, i mógł zadzwonić do Krzysztofa, gdyby plany zmieniły się po którejś ze stron.

Niektórzy dzwoniący nie są jeszcze gotowi wybrać dnia. Gdy ktoś mówi „jeszcze porównuję oferty”, lepiej zaproponować oddzwonienie o ustalonej porze: „Oczywiście. Czy mogę zadzwonić do Pana w poniedziałek o 10:00, kiedy Pan już się rozejrzy? Kogo mam poprosić do telefonu?” Potem zapisuje się imię i numer.

A jeśli cena zależy od szczegółów?

City 5 jest też w wersji z większą baterią. Gdy dzwoniący pyta, którą baterię wybrać, Ewa podaje obie ceny w jednym zdaniu i zadaje pytanie, od którego zależy wybór: „Ze standardową baterią kosztuje 2 490 euro, z większą 2 790 euro. Ile kilometrów robi Pan dziennie?”

Starego roweru, który dzwoniący chce oddać w rozliczeniu, nie da się wycenić przez telefon, bo jego wartość zależy od stanu. Ewa podaje cenę nowego roweru i mówi, że stary zostanie wyceniony w sklepie, w trakcie jazdy próbnej.

Tak czy inaczej cena, którą Ewa podaje przez telefon, to cena z metki, a ewentualną zniżkę odlicza się od niej dopiero w sklepie. Cenę „od” dla wersji, o którą dzwoniący nie pytał, lepiej pominąć, bo prawdziwa cena wyda mu się podwyżką, gdy przyjdzie do sklepu.

Jeśli sprzedają Państwo firmom na sztuki, warto podać cenę dla najczęściej zamawianej liczby sztuk i zapytać, ile ich potrzeba. Gdy cena wymaga pisemnej wyceny, trzeba powiedzieć, kiedy ta wycena dotrze. Co dzieje się potem, opisujemy we wpisie o tym, dlaczego wysłane wyceny zostają bez odzewu.

Co zmieniło się po czterech tygodniach?

Paweł omówił arkusz z zespołem. Przez kolejne cztery tygodnie każdy konsultant odpowiadał na każde zapytanie o cenę tak, jak Ewa odpowiedziała Krzysztofowi, a dzwoniącym, którzy nie byli jeszcze gotowi, proponował oddzwonienie o ustalonej porze. Arkusz prowadzili dalej tak samo.

W tabeli „Cztery tygodnie przed i po” wiersze „Przyszli do sklepu” i „Kupili e-rower” dotyczą tylko dzwoniących, którzy umówili wizytę: ilu z nich przyszło i ilu z tych kupiło e-rower. Oddzwonienia liczymy w chwili, gdy je umówiono, bez względu na to, co z nich później wyszło.

Zapytań bez ustaleń było najpierw 80 na 120, a potem już tylko 26 na 116. Wizyt umówiono 63 zamiast 28, czyli ponad dwa razy więcej, a oddzwonień 27 zamiast 12.

Te dodatkowe wizyty nie były gorsze. W obu okresach odbywało się mniej więcej sześć na dziesięć umówionych wizyt, czyli 17 z 28, a potem 38 ze 63. Spośród tych, którzy przyszli, e-rower kupiło 19 osób w kolejnych czterech tygodniach i 9 w pierwszych czterech, czyli o dziesięć e-rowerów więcej przy tym samym zespole i tych samych cenach.

W tych liczbach są tylko dzwoniący, którzy zostawili imię. Ktoś, kto powiedział „dziękuję” i tydzień później wszedł do sklepu, nie został policzony w żadnym z dwóch okresów.

Wizyty, które się nie odbyły (11 z 28, a potem 25 ze 63), to osobny problem, który rozwiązuje przypomnienie przed wizytą. Opisujemy to we wpisie o tym, kiedy wysłać przypomnienie o wizycie.

W czym pomaga DRING?

Agent DRING może odpowiadać na zapytania o cenę, gdy Państwa konsultanci są z klientami na sali sprzedaży. Wita dzwoniącego jako Państwa asystent AI, potem przeszukuje cennik w trakcie rozmowy i odpowiada na podstawie tego, co znajdzie, a nie z pamięci. Następnie ustala, czego potrzebuje dzwoniący, sprawdza rzeczywistą dostępność w Kalendarzu Google, proponuje wolne terminy i rezerwuje wizytę, gdy dzwoniący jest jeszcze na linii. Potwierdzenie od razu wychodzi SMS-em lub przez WhatsApp.

Dzwoniący, który chce rozmawiać z człowiekiem, zostaje przekazany konsultantowi razem z kontekstem rozmowy, więc nie musi niczego powtarzać. Gdy nikt nie jest wolny, agent zapisuje imię, powód telefonu i numer do oddzwonienia, a po zakończeniu rozmowy wysyła wiadomość do właściwej osoby SMS-em lub e-mailem. Każda rozmowa kończy się wynikiem, powodem, nastrojem rozmówcy i kolejnym krokiem.