Qui demande le prix n'achète pas ?

Donnez le prix, puis une raison de venir

Le téléphone sonne pendant que votre conseiller montre un vélo à un client en magasin. « Bonjour, c'est combien, le City 5 ? » « 2 490 euros. » « D'accord, merci. » « Je vous en prie. » Vingt secondes plus tard, votre conseiller est de retour auprès du client, et personne ne saura jamais si cet appelant est venu au magasin.

Quand vos conseillers prennent les appels entrants entre deux clients, la réponse de vingt secondes est la plus facile, et bien des équipes ont cessé d'en attendre davantage. Elles rangent ces appelants parmi les « chasseurs de prix » et passent à autre chose.

Réécoutez pourtant cet appelant. Quelqu'un qui téléphone pour un modèle précis l'a souvent déjà choisi, et il appelle deux ou trois magasins pour décider où l'acheter. L'appel s'est arrêté au prix. Personne ne lui a donné de raison de venir, ni proposé un jour et une heure, ni demandé son nom.

Donnez donc le prix tout de suite, le même que sur l'étiquette en magasin, et poursuivez la conversation. Posez une question sur l'appelant, donnez-lui une raison de venir que le téléphone ne peut pas donner, convenez d'un jour et d'une heure, et prenez un nom et un numéro. Si l'appelant n'est pas prêt, rappelez-le à un jour et une heure convenus avec lui. L'appel dure alors environ une minute et demie au lieu de vingt secondes, et vous raccrochez en sachant qui va venir, ou quand rappeler.

Pourquoi appeler pour demander le prix ?

Avant d'appeler pour savoir combien coûte le City 5, les gens se sont souvent déjà renseignés, ont essayé celui d'un ami ou vu le prix sur votre site.

Ils appellent quand même, parce qu'un site ne leur dit pas si le vélo est en stock dans leur taille, si c'est vraiment le prix ou si le magasin fait une meilleure offre, ni s'ils peuvent l'essayer d'abord. Il ne leur dit pas non plus si c'est chez vous qu'ils voudraient acheter.

Et vous n'êtes pas le seul magasin qu'ils appellent. Demander « C'est combien ? » n'engage à rien, alors ils posent la question à chaque magasin de leur liste, et quand personne ne décroche, la demande passe au magasin suivant. Notre article sur ce que coûtent vraiment les appels manqués aborde ce côté du problème.

Comment finissent vos demandes de prix ?

Prenons [magasin], qui vend des vélos électriques en ligne et dans deux magasins que dirige Paul. [magasin], son équipe, la feuille, les chiffres et les huit semaines de cet article sont un exemple, pas des données réelles. Les conseillers de Paul répondent au téléphone entre deux clients en magasin, et les deux magasins reçoivent environ 30 demandes de prix par semaine.

Paul se doutait que la plupart de ces appels ne menaient à rien, mais personne n'avait jamais compté. Pendant quatre semaines, les conseillers ont donc noté chaque demande de prix sur une feuille : ce que l'appelant avait demandé, s'il avait déjà vu le prix sur le site, et comment l'appel s'était terminé. Les magasins, l'équipe et les prix n'ont pas bougé pendant les huit semaines, et aucune campagne n'était en cours.

La feuille prévoyait quatre issues. Dans deux d'entre elles, le magasin n'obtenait aucun nom : le conseiller donnait le prix et l'appelant disait merci (« Prix, puis merci »), ou le conseiller gardait le prix pour lui et invitait l'appelant à venir (« Prix esquivé »). Les deux autres se terminaient par un nom et un numéro, et par un jour et une heure, soit pour venir au magasin (« Visite fixée »), soit pour que le magasin rappelle l'appelant (« Rappel fixé »).

Cela fait 80 appels sur 120 sans suite, dont 61 avec un prix et un merci et 19 où le prix a été esquivé. Aucun de ces 80 appelants n'a laissé son nom, donc Paul ne peut pas savoir si l'un d'eux est venu plus tard, et personne ne peut les rappeler.

Sur les 28 appelants qui avaient fixé une visite, 17 sont venus au magasin et 9 d'entre eux ont acheté un vélo électrique.

Sur les 120 appelants, 74 disaient avoir déjà vu le prix sur le site. Après le prix, ils demandaient s'il y avait du stock, s'ils pouvaient essayer le vélo et si le magasin avait une meilleure offre.

Pourquoi ne pas garder le prix pour soi ?

Certains conseillers prennent l'habitude de garder le prix pour eux, en espérant que l'appelant passera au magasin pour l'entendre. C'est ce qui se cache derrière les 19 appels marqués « Prix esquivé » sur la feuille de Paul : « Ça dépend, le mieux c'est de passer nous voir et on verra ça ensemble. »

L'appelant a l'impression qu'on lui cache le prix. Un autre magasin lui donnera le chiffre au téléphone, et c'est celui-là qu'il appelle. Aucun des 19 appelants de la feuille de Paul n'a laissé son nom.

Le conseiller qui donne le chiffre sans rien ajouter perd lui aussi l'appelant, mais plus poliment. L'appelant entend ce que le site lui disait déjà, remercie et va demander ailleurs.

Que dire après le prix ?

Eva, l'une des conseillères de Paul, a répondu à cette demande de prix.

Appelant : « Bonjour, c'est combien, le City 5 ? »

Eva : « Le City 5 est à 2 490 euros, et c'est le même prix en magasin. Ce serait surtout pour aller au travail ? »

Appelant : « Oui, pour aller au travail. Ça fait à peu près 12 kilomètres dans chaque sens. »

Eva : « C'est une distance facile pour le City 5. La taille du cadre compte plus qu'on ne le croit, et dix minutes d'essai vous diront laquelle vous convient. Nous avons toutes les tailles en magasin. Pourriez-vous passer jeudi après le travail ? Nous sommes ouverts jusqu'à 19 h. »

Appelant : « Jeudi à 18 h, ça pourrait aller. Vous pouvez faire un geste sur le prix ? »

Eva : « Je préfère qu'on en parle ensemble, ici au magasin. Et si vous apportez votre ancien vélo, nous pourrons le regarder pendant votre essai. »

Appelant : « D'accord. »

Eva : « Alors, jeudi à 18 h. C'est à quel nom, pour prévenir l'équipe ? »

Appelant : « Julien Martin. »

Eva : « Et un numéro, au cas où quelque chose changerait ? »

Il lui donne son numéro de portable.

Eva : « Merci, monsieur Martin. Jeudi à 18 h, avec un City 5 prêt pour l'essai. Je vous envoie l'adresse par SMS. »

Les deux appels commencent par la même douzaine de secondes sur le prix. Tout ce qui amène Julien au magasin se joue ensuite, en un peu plus d'une minute.

Avant de proposer une visite, Eva ne pose qu'une question sur ce dont Julien a besoin : à quoi va servir le vélo. Une liste de questions de ce genre ferait de l'appel un formulaire. Sa réponse, 12 kilomètres dans chaque sens pour aller travailler, dit à Eva que le City 5 lui convient et qu'il roulera assez longtemps chaque jour pour que la taille du cadre compte.

La raison de venir découle de cette réponse, et le téléphone ne peut pas la lui donner. Seul le magasin lui permet de rouler dix minutes, de trouver la taille de cadre qui lui va et de faire regarder son ancien vélo pendant qu'il roule.

Quand il demande si elle peut faire un geste sur le prix, Eva renvoie la question au magasin. S'il y a de la marge sur le prix chez [magasin], c'est en magasin qu'elle se joue, le vélo devant lui. Une remise accordée au téléphone devient le prix que Julien emporte dans le magasin suivant, qui n'a plus qu'à faire mieux.

Elle demande son nom et son numéro en dernier, une fois le jour et l'heure fixés, pour que l'équipe sache qui attendre jeudi à 18 h et puisse appeler Julien si les plans changent, d'un côté comme de l'autre.

Certains appelants ne sont pas prêts à choisir un jour. Quand quelqu'un dit « Je compare encore », proposez-lui plutôt de le rappeler à un jour et une heure précis : « Bien sûr. Puis-je vous rappeler lundi à 10 h, quand vous aurez regardé un peu partout ? Qui dois-je demander ? » Prenez ensuite le nom et le numéro.

Et quand le prix dépend d'autre chose ?

Le City 5 existe aussi avec une grande batterie. Quand un appelant demande quelle batterie prendre, Eva donne les deux prix dans une même phrase, puis pose la question qui tranche : « C'est 2 490 euros avec la batterie standard et 2 790 euros avec la grande batterie. Vous roulez combien de kilomètres par jour ? »

Une reprise ne peut pas être chiffrée au téléphone, car la valeur d'un ancien vélo dépend de son état. Eva donne le prix du vélo neuf et dit que l'ancien sera estimé en magasin, pendant l'essai.

Dans les deux cas, le prix qu'elle donne au téléphone est celui de l'étiquette, et toute offre se déduit de ce prix, en magasin. N'annoncez pas de prix « à partir de » pour une version dont l'appelant n'a pas parlé, sinon le vrai prix fera l'effet d'une hausse quand il poussera la porte.

Si vous vendez aux entreprises à l'unité, donnez le prix pour la quantité la plus courante et demandez combien il leur en faut. Quand le prix passe par un devis écrit, dites quand il arrivera. Notre article sur les devis qui restent sans réponse explique ce qui vient après.

Qu'est-ce qui a changé en quatre semaines ?

Paul a passé la feuille en revue avec l'équipe. Pendant les quatre semaines suivantes, chaque conseiller a répondu à chaque demande de prix comme Eva avait répondu à Julien, en rappelant, à un jour et une heure convenus, ceux qui n'étaient pas prêts, et a continué de remplir la même feuille.

Dans le tableau « Quatre semaines avant et après », « Venus au magasin » et « Ont acheté » ne portent que sur les appelants qui avaient fixé une visite : combien sont venus, et combien d'entre eux ont acheté un vélo électrique. Les rappels sont comptés au moment où ils ont été fixés, quelle qu'en ait été la suite.

Les appels sans suite sont tombés de 80 sur 120 à 26 sur 116. Les visites fixées sont passées de 28 à 63, plus du double, et les rappels fixés de 12 à 27.

Les visites supplémentaires n'étaient pas plus fragiles. Environ six visites fixées sur dix ont eu lieu dans les deux périodes : 17 sur 28, puis 38 sur 63. Parmi ceux qui sont venus, 19 ont acheté un vélo électrique pendant les quatre semaines suivantes, contre 9 pendant les quatre premières, soit dix vélos électriques de plus avec la même équipe et les mêmes prix.

Ces chiffres ne comptent que les appelants qui ont laissé un nom. Un appelant qui a dit merci puis est venu au magasin une semaine plus tard ne figure dans aucune des deux périodes.

Les visites fixées qui n'ont pas eu lieu, 11 sur 28 puis 25 sur 63, sont un autre problème, avec sa propre réponse : un message de rappel avant la visite. Notre article sur le bon moment pour envoyer un rappel de rendez-vous en parle.

Où DRING intervient-il ?

Un agent IA de DRING peut répondre aux demandes de prix pendant que vos conseillers sont avec des clients en magasin. Il accueille l'appelant en se présentant comme votre assistant IA, puis consulte votre grille tarifaire en cours d'appel et répond à partir de ce qu'il trouve, pas de mémoire. Ensuite, il cherche à savoir ce dont l'appelant a besoin, vérifie les disponibilités réelles dans Google Agenda, propose les créneaux libres et réserve la visite pendant que l'appelant est encore en ligne. La confirmation part aussitôt par SMS ou WhatsApp.

Un appelant qui souhaite parler à une personne est transféré à un conseiller avec le contexte de la conversation, et n'a rien à répéter. Si personne n'est disponible, l'agent prend le nom, le motif et un numéro de rappel, puis envoie le message à la bonne personne par SMS ou par e-mail dès la fin de l'appel. Chaque appel se clôt avec son résultat, son motif, le ressenti et la prochaine étape.