Porque não compra quem pede o preço?

Diga o preço e dê uma razão para vir

O telefone toca quando o seu vendedor está na loja a mostrar uma bicicleta a um cliente. «Boa tarde, quanto custa a City 5?» «São 2 490 euros.» «Está bem, obrigado.» «De nada.» Vinte segundos depois, o vendedor já está de volta ao cliente que tinha na loja, e ninguém vai saber se quem ligou chegou a aparecer.

Quando os vendedores atendem o telefone entre dois clientes, a resposta de vinte segundos é a mais fácil, e muitas equipas já não esperam mais do que isso. Arrumam estes pedidos de preço na gaveta dos «só queria saber o preço» e seguem em frente.

Mas volte a ouvir aquela chamada. Quem telefona por causa de um modelo concreto muitas vezes já o escolheu e anda a ligar a duas ou três lojas para decidir onde o comprar. A chamada ficou pelo preço porque ninguém lhe deu uma razão para vir nem combinou um dia e uma hora, e ninguém lhe perguntou o nome.

Diga o preço logo de início, o mesmo que está na etiqueta da loja, e continue a conversa. Faça uma pergunta sobre quem liga, dê uma razão para vir que o telefone não consegue dar, combine um dia e uma hora e fique com um nome e um número. Quem ainda não está pronto para marcar recebe uma chamada de retorno, num dia e a uma hora combinados. A chamada dura cerca de um minuto e meio em vez de vinte segundos, e no fim fica a saber quem vem ou quando tem de ligar de volta.

Porque ligam a perguntar o preço?

Antes de ligarem para saber quanto custa a City 5, muitas pessoas já leram sobre ela, experimentaram a de um amigo ou viram o preço no seu site.

Ligam na mesma, porque um site não lhes diz se a bicicleta está em stock no seu tamanho, se aquele é mesmo o preço ou se a loja tem uma oferta melhor, nem se a podem experimentar antes. Também não lhes diz se a sua é uma loja onde comprariam.

E a sua não é a única loja a que ligam. Perguntar «Quanto custa?» não compromete ninguém, por isso a pergunta vai a todas as lojas da lista, e um pedido de preço que ninguém atende passa para a loja seguinte. O nosso artigo sobre o que custam de facto as chamadas perdidas trata desse lado.

Onde acabam os seus pedidos de preço?

Veja o caso da [loja], que vende bicicletas elétricas online e em duas lojas, ambas geridas pelo Paulo. A [loja], a equipa, a folha, as contagens e as oito semanas deste artigo são um exemplo, não dados reais. Os vendedores do Paulo atendem o telefone entre um cliente e outro, e as duas lojas recebem cerca de 30 pedidos de preço por semana.

O Paulo desconfiava de que a maior parte dessas chamadas não dava em nada, mas nunca ninguém tinha contado. Durante quatro semanas, os vendedores registaram numa folha cada pedido de preço, com o que a pessoa perguntou, se já tinha visto o preço no site e como a chamada terminou. As lojas, a equipa e os preços mantiveram-se iguais nas oito semanas, sem qualquer campanha.

A folha tinha quatro finais possíveis. Em dois deles a loja ficava sem nome: o vendedor dizia o preço e quem ligava agradecia («Preço e obrigado»), ou o vendedor guardava o preço e pedia que a pessoa viesse à loja («Preço não dito»). Nos outros dois ficavam um nome e um número, mais um dia e uma hora, para a pessoa visitar a loja («Visita marcada») ou para a loja lhe ligar de volta («Chamada de retorno marcada»).

Ficam 80 das 120 chamadas sem nada combinado, 61 com o preço e um obrigado e 19 com o preço não dito. Nenhuma das 80 pessoas deixou o nome, por isso o Paulo não sabe se alguma delas veio mais tarde à loja, e ninguém lhes pode ligar de volta.

Das 28 pessoas que marcaram visita, 17 vieram à loja e 9 delas compraram uma bicicleta elétrica.

Das 120 pessoas que ligaram, 74 disseram que já tinham visto o preço no site. Depois do preço, perguntaram pelo stock, por uma volta de teste e se a loja tinha uma oferta melhor.

Porque não guardar o preço para a loja?

Há vendedores que aprendem a guardar o preço, na esperança de que a pessoa venha à loja para o ouvir. «Depende, o melhor é passar cá e vemos isso juntos» é a resposta que está por trás das 19 chamadas marcadas como «Preço não dito» na folha do Paulo.

Quem liga ouve alguém a esconder o preço. Outra loja diz-lhe o número ao telefone, e é para essa que liga em vez de vir. Nenhuma das 19 pessoas da folha do Paulo deixou o nome.

O vendedor que diz o número e mais nada também perde a pessoa, só que mais educadamente. Ela ouve o que o site já dizia, agradece e vai perguntar noutro sítio.

O que vem depois do preço?

A Sofia, uma das vendedoras do Paulo, atendeu este pedido de preço.

Quem liga: «Boa tarde, quanto custa a City 5?»

Sofia: «A City 5 custa 2 490 euros, e na loja o preço é o mesmo. É sobretudo para ir trabalhar?»

Quem liga: «Sim, para o trabalho. São uns 12 quilómetros de ida e outros 12 de volta.»

Sofia: «Para a City 5 é uma distância fácil. O tamanho do quadro conta mais do que as pessoas pensam, e dez minutos numa volta de teste mostram logo qual lhe serve. Temos todos os tamanhos de quadro na loja. Podia passar cá na quinta, depois do trabalho? Estamos abertos até às 19h00.»

Quem liga: «Quinta às 18h00 até pode ser. Dá para fazer alguma coisa no preço?»

Sofia: «Prefiro falar disso consigo aqui na loja. E se trouxer a sua bicicleta antiga, vemo-la enquanto faz a volta de teste.»

Quem liga: «Está bem.»

Sofia: «Então fica combinado, quinta às 18h00. Diga-me só o seu nome, para eu avisar a equipa de quem vem.»

Quem liga: «Miguel Santos.»

Sofia: «E um número de contacto, para o caso de mudar alguma coisa?»

O Miguel dá-lhe o número de telemóvel.

Sofia: «Obrigada, Miguel. Quinta às 18h00, com uma City 5 pronta para a volta de teste. Envio-lhe a morada por SMS.»

As duas chamadas começam com os mesmos doze segundos de preço, e tudo o que leva o Miguel à loja acontece no minuto e pouco que se segue.

Antes de sugerir a visita, a Sofia faz uma só pergunta sobre o que o Miguel precisa: para que quer a bicicleta. Uma lista de perguntas assim faria da chamada um formulário. A resposta dele, 12 quilómetros de ida e 12 de volta para o trabalho, mostra que a City 5 lhe serve e que vai andar nela tempo suficiente todos os dias para o tamanho do quadro fazer diferença.

A razão para vir decorre dessa resposta, e é algo que o telefone não consegue dar-lhe. Só na loja ele pode andar dez minutos na bicicleta, descobrir o tamanho de quadro que lhe serve e deixar que lhe vejam a bicicleta antiga enquanto anda.

Quando ele pergunta se dá para fazer alguma coisa no preço, a Sofia deixa isso para a loja. Qualquer margem de manobra que a [loja] tenha no preço fica lá, com a bicicleta à frente dele. Um desconto dado ao telefone passa a ser o preço que o Miguel leva à loja seguinte, e basta a essa loja fazer melhor.

A Sofia pede o nome e o número por último, com o dia e a hora já fechados, para a equipa saber quem esperar na quinta-feira às 18h00 e poder ligar ao Miguel se os planos mudarem de um dos lados.

Há quem ainda não esteja pronto para escolher um dia. Se a pessoa disser «Ainda estou a comparar», ofereça-lhe antes uma chamada de retorno a uma hora marcada: «Com certeza. Posso ligar-lhe na segunda às 10h00, depois de ter visto o que há por aí? Por quem devo perguntar?» Depois fique com o nome e o número.

E se o preço depender de alguma coisa?

A City 5 também existe com uma bateria maior. Quando alguém pergunta que bateria escolher, a Sofia diz os dois preços na mesma frase e depois faz a pergunta que decide a escolha. «Com a bateria normal são 2 490 euros e com a maior, 2 790 euros. Quantos quilómetros faz por dia?»

A retoma da bicicleta antiga não se avalia ao telefone, porque o valor depende do estado em que ela está. A Sofia diz o preço da bicicleta nova e avisa que a antiga será avaliada na loja, durante a volta de teste.

Seja como for, o preço que a Sofia dá ao telefone é o da etiqueta, e qualquer oferta parte desse preço, na loja. Evite um preço «a partir de» para uma versão que a pessoa não pediu, ou o preço verdadeiro vai parecer um aumento quando ela chegar à loja.

Se vende a empresas por unidade, diga o preço para a quantidade que mais encomendam e pergunte de quantas precisam. Quando o preço exige um orçamento escrito, diga quando ele chega. O que vem a seguir está no nosso artigo sobre os orçamentos que ficam sem resposta.

O que mudou ao fim de quatro semanas?

O Paulo passou a folha em revista com a equipa. Nas quatro semanas seguintes, todos os vendedores atenderam todos os pedidos de preço como a Sofia atendeu o Miguel, com uma chamada de retorno a uma hora marcada para quem ainda não estava pronto, e continuaram a usar a mesma folha.

Na tabela «Quatro semanas antes e depois», «Vieram à loja» e «Compraram» contam apenas as pessoas que marcaram visita, isto é, quantas apareceram e, dessas, quantas compraram uma bicicleta elétrica. As chamadas de retorno contam-se na altura em que foram marcadas, seja qual for o resultado.

As chamadas sem nada combinado desceram de 80 em 120 para 26 em 116. As visitas marcadas passaram de 28 para 63, mais do dobro, e as chamadas de retorno marcadas de 12 para 27.

As visitas a mais não valiam menos. Cerca de seis em cada dez visitas marcadas aconteceram em ambos os períodos, 17 em 28 e depois 38 em 63. De quem veio à loja, 19 compraram uma bicicleta elétrica nas quatro semanas seguintes, contra 9 nas primeiras quatro, ou seja, mais dez bicicletas elétricas com a mesma equipa e os mesmos preços.

Estas contagens incluem apenas quem deixou o nome. Quem agradeceu, desligou e apareceu na loja uma semana depois não entra nas contagens de nenhum dos períodos.

As visitas marcadas que não aconteceram, 11 em 28 e depois 25 em 63, são outro problema, com a sua própria resposta, um lembrete antes da visita. O nosso artigo sobre quando enviar um lembrete de marcação trata disso.

Onde entra a DRING?

Um agente da DRING pode atender os pedidos de preço enquanto os seus vendedores estão com clientes na loja. Cumprimenta quem liga como assistente de IA da sua loja, consulta a sua tabela de preços a meio da chamada e responde com o que encontra, não de memória. A seguir, percebe o que a pessoa procura, verifica a disponibilidade real no Google Calendar, propõe os horários livres e marca a visita enquanto a pessoa ainda está em linha. A confirmação segue de imediato por SMS ou WhatsApp.

Se alguém quiser falar com uma pessoa, a chamada passa a um vendedor com o contexto da conversa anexado, para que não tenha de repetir nada. Se ninguém estiver livre, o agente regista o nome, o motivo e um número para ligar de volta, e envia a mensagem à pessoa certa por SMS ou e-mail quando a chamada termina. Cada chamada fecha com o resultado, o motivo, o sentimento e o passo seguinte.