Fiyat soran müşteri neden almaz?

Fiyatı söyleyin, gelmek için bir neden verin

Temsilciniz satış alanında birine bisiklet gösterirken telefon çalıyor. "Merhaba, City 5 ne kadar?" "2.490 euro efendim." "Tamam, teşekkürler." "Rica ederim." Yirmi saniye sonra temsilciniz yine müşterisinin yanında, arayanın mağazaya gelip gelmediğini ise kimse hiçbir zaman öğrenemeyecek.

Temsilcileriniz müşterilerle ilgilenirken satış için gelen aramalara da bakıyorsa, yirmi saniyelik cevap en kolay yoldur. Pek çok ekip de artık bundan fazlasını beklemiyor ve bu aramaları "sadece fiyat soranlar" diye bir kenara koyuyor.

Yine de o arayana bir daha kulak verin. Belli bir modeli soran kişi çoğu zaman o modele karar vermiştir, nereden alacağını seçmek için de iki üç mağazayı arıyordur. Arama fiyatta bitti, çünkü arayana gelmesi için bir neden, bir gün ve saat veren olmadı, adını soran da olmadı.

O yüzden fiyatı hemen söyleyin, mağazadaki etikette yazanın aynısını, sonra da görüşmeyi sürdürün. Arayana kendisiyle ilgili tek bir soru sorun, mağazaya gelmesi için telefonun veremeyeceği bir neden söyleyin, bir gün ve saat kararlaştırın, bir ad ve numara alın. Henüz hazır olmayan arayanla da belirli bir gün ve saatte geri arama ayarlayın. Görüşme yirmi saniye yerine yaklaşık bir buçuk dakika sürer, kapatırken de kimin geleceğini ya da ne zaman arayacağınızı bilirsiniz.

İnsanlar fiyatı neden telefonla sorar?

İnsanlar City 5'in fiyatını sormak için aramadan önce çoğu zaman hakkında bir şeyler okumuş, bir arkadaşınınkini denemiş ya da sitenizde fiyatına bakmıştır.

Yine de arıyorlar, çünkü bir web sitesi bisikletin kendi bedenlerinde stokta olup olmadığını söylemez. Fiyatın gerçekten bu olup olmadığını, mağazada daha iyi bir teklif çıkıp çıkmayacağını ve önce deneyip deneyemeyeceklerini de söylemez. Burasının alışveriş yapmak isteyecekleri bir mağaza olup olmadığı ise bir siteden zaten anlaşılmaz.

Üstelik aradıkları tek mağaza siz değilsiniz. "Ne kadar?" diye sormak insanı hiçbir şeye bağlamaz, bu yüzden listelerindeki her mağazaya soruyorlar, telefon açılmazsa da bir sonraki mağazayı arıyorlar. Açılmayan telefonun maliyetini cevapsız çağrıların gerçekte ne kadar gelir kaybettirdiğini anlattığımız yazıda ele aldık.

Fiyat soran aramalarınız nerede bitiyor?

Elektrikli bisikleti internetten ve iki mağazadan satan [mağaza] örneğine bakalım. İki mağazayı da Gökhan yönetiyor. Yazıdaki [mağaza], çalışanlar, çizelge, rakamlar ve sekiz haftanın hepsi örnektir, gerçek veri değildir. Gökhan'ın temsilcileri satış alanında müşterilerle ilgilenirken arada telefona da bakıyor ve iki mağaza haftada yaklaşık 30 fiyat soran arama alıyor.

Gökhan bu aramaların çoğunun hiçbir yere varmadığından şüpheleniyordu ama kimse hiç saymamıştı. Bu yüzden dört hafta boyunca temsilciler fiyat soran her aramayı bir çizelgeye yazdı. Arayanın ne sorduğunu, fiyatı web sitesinde daha önce görüp görmediğini ve aramanın nasıl bittiğini not ettiler. Sekiz haftanın tamamında mağazalar, ekip ve fiyatlar aynı kaldı, kampanya da yapılmadı.

Çizelgede aramalar dört şekilde bitiyordu. İkisinde mağaza bir ad alamadı. Temsilci fiyatı söyledi ve arayan teşekkür etti ("Fiyat, sonra teşekkürler") ya da temsilci fiyatı söylemeyip arayandan mağazaya gelmesini istedi ("Fiyat söylenmedi"). Diğer ikisi ad ve numarayla, bir de gün ve saatle bitti. Bu gün ve saat, arayanın mağazaya geleceği ("Ziyaret ayarlandı") ya da mağazanın onu geri arayacağı ("Geri arama ayarlandı") zamandı.

Yani 120 aramanın 80'inde sonraki adım yoktu. Bunların 61'inde bir fiyat ve bir teşekkür vardı, 19'unda fiyat söylenmedi. Bu 80 arayandan hiçbiri ad bırakmadığı için Gökhan bunlardan herhangi birinin sonradan mağazaya uğrayıp uğramadığını bilemiyor, kimse de onları geri arayamıyor.

Ziyaret ayarlayan 28 arayandan 17'si mağazaya geldi, bunların 9'u elektrikli bisiklet aldı.

120 arayanın 74'ü fiyatı web sitesinde zaten gördüğünü söyledi. Fiyattan sonra arayanlar stoku, test sürüşünü ve mağazada daha iyi bir teklif olup olmadığını sordu.

Fiyatı saklamak neden işe yaramaz?

Bazı temsilciler, arayan fiyatı duymak için gelsin diye fiyatı söylememeyi öğrenir. "Duruma göre değişiyor, en iyisi bir uğrayın, birlikte bakalım." Gökhan'ın çizelgesinde "Fiyat söylenmedi" yazan 19 aramanın ardındaki cevap bu.

Arayanın duyduğu, birilerinin sakladığı bir fiyattır. Rakamı telefonda söyleyen başka bir mağaza çıkar, arayan da orayı arar. Gökhan'ın çizelgesindeki 19 arayandan hiçbiri ad bırakmadı.

Rakamı söyleyip susan temsilci de arayanı kaybeder, yalnızca daha kibarca. Arayan web sitesinin zaten söylediğini duyar, teşekkür eder ve başka bir yere sorar.

Fiyattan sonra ne gelir?

Bu fiyat soran aramayı Gökhan'ın temsilcilerinden Zeynep aldı.

Arayan: "Merhaba, City 5 ne kadar?"

Zeynep: "City 5'in fiyatı 2.490 euro, mağazada da aynı. Daha çok işe gidip gelmek için mi bakıyorsunuz?"

Arayan: "Evet, işe. Tek yön yaklaşık 12 kilometre."

Zeynep: "City 5 için rahat bir mesafe. Beden seçimi insanların sandığından daha önemli, on dakikalık bir test sürüşüyle hangi bedenin size uyduğunu anlarsınız. Mağazada bütün bedenler var. Perşembe iş çıkışı bir uğrayabilir misiniz? 19:00'a kadar açığız."

Arayan: "Perşembe saat 18:00 olabilir. Peki fiyatta bir şey yapabilir misiniz?"

Zeynep: "Bunu mağazada, yüz yüze konuşmak isterim. Eski bisikletinizi de getirirseniz siz sürerken biz ona bakarız."

Arayan: "Tamam."

Zeynep: "O zaman perşembe saat 18:00. Ekibe haber vereyim, kimin adına not alayım?"

Arayan: "Tolga Aydın."

Zeynep: "Bir şey değişirse diye bir numara da alabilir miyim?"

Tolga Bey cep numarasını söylüyor.

Zeynep: "Teşekkür ederim Tolga Bey. Perşembe saat 18:00'de City 5'i test sürüşüne hazır tutacağız. Adresi size SMS ile göndereceğim."

İki arama da fiyatla geçen aynı on iki saniyeyle başlıyor. Tolga Bey'i mağazaya getiren her şey, ardından gelen bir dakika kadarlık sürede oluyor.

Ziyareti önermeden önce Zeynep, Tolga Bey'in ihtiyacına dair tek bir soru soruyor: bisikleti ne için istiyor. Böyle sorular art arda gelseydi arama bir forma dönerdi. Tolga Bey'in cevabı, işe tek yön 12 kilometre, Zeynep'e City 5'in ona uyduğunu ve her gün bedenin fark yaratacağı kadar uzun süre bineceğini gösteriyor.

Gelmek için bir neden de bu cevaptan çıkıyor, ama telefon bunu ona veremez. Bisikleti on dakika sürmek, uyan bedeni bulmak ve sürerken eski bisikletine baktırmak ancak mağazada olur.

Tolga Bey fiyatta bir şey yapıp yapamayacağını sorunca Zeynep bu konuyu mağazaya bırakıyor. Fiyatta [mağaza]'nın esneyebileceği bir pay varsa, bunun yeri mağazadır, bisiklet Tolga Bey'in gözünün önündeyken. Telefonda verilen indirim, Tolga Bey'in bir sonraki mağazaya götüreceği fiyata dönüşür, o mağazanın tek yapması gereken de bu fiyatın altına inmektir.

Zeynep, Tolga Bey'in adını ve numarasını en son, gün ve saat netleştikten sonra istiyor. Böylece ekip perşembe saat 18:00'de kimi bekleyeceğini biliyor, iki taraftan birinin planı değişirse de Tolga Bey'i arayabiliyor.

Bazı arayanlar bir gün seçmeye henüz hazır değildir. Biri "Hâlâ karşılaştırıyorum" derse bunun yerine belli bir gün ve saatte geri arama önerin: "Tabii. Biraz bakındıktan sonra sizi pazartesi saat 10:00'da arayabilir miyim? Aradığımda kimi sorayım?" Sonra ad ve numarayı alın.

Fiyat duruma göre değişirse?

City 5'in bir de büyük bataryalı modeli var. Arayan hangi bataryayı alması gerektiğini sorarsa Zeynep iki fiyatı tek cümlede söylüyor, sonra seçimi belirleyen soruyu soruyor: "Standart bataryayla 2.490 euro, büyük bataryayla 2.790 euro. Günde ne kadar yol yapıyorsunuz?"

Eski bisikletin takas değeri telefonda söylenemez, çünkü bir bisikletin değeri durumuna bağlıdır. Zeynep yeni bisikletin fiyatını söylüyor ve eskisinin değerinin mağazada, test sürüşü sırasında belirleneceğini ekliyor.

Her iki durumda da Zeynep'in telefonda söylediği fiyat etiketteki fiyattır, mağazada bir teklif yapılacaksa o fiyat üzerinden yapılır. Arayanın sormadığı bir model için "başlangıç fiyatı" söylemeyin, yoksa mağazaya girdiklerinde gerçek fiyat zam gibi gelir.

Şirketlere adet üzerinden satıyorsanız en sık gelen sipariş adedindeki fiyatı söyleyin ve kaç tane gerektiğini sorun. Fiyat için yazılı teklif gerekiyorsa teklifin ne zaman geleceğini söyleyin. Sonrasını tekliflerin neden geri dönüş almadığını anlattığımız yazıda ele aldık.

Dört hafta sonra ne değişti?

Gökhan çizelgeyi ekiple birlikte gözden geçirdi. Sonraki dört hafta boyunca her temsilci fiyat soran her aramaya Zeynep'in Tolga Bey'e yaptığı gibi karşılık verdi, hazır olmayan arayanlarla belirli bir gün ve saatte geri arama ayarladı ve aynı çizelgeyi tutmaya devam etti.

"Dört hafta önce ve sonra" tablosundaki "Mağazaya geldi" ve "Satın aldı" satırları yalnızca ziyaret ayarlayan arayanları sayıyor, yani kaçı geldi, gelenlerden kaçı elektrikli bisiklet aldı. Geri aramalar, sonradan ne olduğuna bakılmaksızın ayarlandıkları anda sayılıyor.

Sonraki adımı olmayan aramalar 120 aramanın 80'inden 116 aramanın 26'sına indi. Ayarlanan ziyaretler 28'den 63'e çıktı, yani iki kattan fazla, ayarlanan geri aramalar da 12'den 27'ye.

Fazladan ayarlanan ziyaretler ilk dönemdekilerden zayıf değildi. Ayarlanan ziyaretlerin yaklaşık onda altısı iki dönemde de gerçekleşti, önce 28'de 17, sonra 63'te 38. Gelenlerden 19'u sonraki dört haftada elektrikli bisiklet aldı, ilk dört haftada bu sayı 9'du. Aynı ekiple ve aynı fiyatlarla on elektrikli bisiklet fazla satıldı.

Bu sayılara yalnızca ad bırakan arayanlar giriyor. Teşekkür edip bir hafta sonra mağazaya uğrayan biri iki dönemin hiçbirinde sayılmıyor.

Ayarlanıp da gerçekleşmeyen ziyaretler (önce 28'de 11, sonra 63'te 25) ayrı bir sorun, çözümü de ziyaretten önce gönderilen bir hatırlatma. Bunu randevu hatırlatmasının ne zaman gönderileceğini anlattığımız yazıda ele aldık.

DRING nerede devreye giriyor?

Temsilcileriniz satış alanında müşterilerle ilgilenirken fiyat soran aramaları bir DRING agent'ı yanıtlayabilir. Arayanı sizin yapay zeka asistanınız olarak karşılar, sonra görüşmenin ortasında fiyat listenize bakar ve cevabı ezberden değil, bulduğu bilgiden verir. Ardından arayanın neye ihtiyacı olduğunu öğrenir, Google Calendar'daki gerçek müsaitliğe bakar, boş saatleri sunar ve arayan hâlâ hattayken ziyareti ayarlar. Onay hemen SMS ya da WhatsApp ile gider.

Biriyle konuşmak isteyen arayan, konuşmanın bağlamıyla birlikte bir temsilciye aktarılır, böylece hiçbir şeyi baştan anlatmak zorunda kalmaz. Kimse müsait değilse agent arayanın adını, arama sebebini ve geri dönüş numarasını alır, görüşme biterken de mesajı SMS ya da e-postayla doğru kişiye gönderir. Her görüşme sonucu, sebebi, duygu durumu ve sonraki adımıyla kapanır.