Waarom kopen prijsbellers niet?

Eerst de prijs, dan een reden om te komen

De telefoon gaat terwijl uw medewerker op de winkelvloer iemand een fiets laat zien. “Hoi, wat kost de City 5?” “2.490 euro.” “Oké, bedankt.” “Graag gedaan.” Twintig seconden later staat uw medewerker weer bij de klant, en niemand komt ooit te weten of die beller nog is langsgekomen.

Neemt uw team tussen twee klanten door de telefoon op, dan is een antwoord van twintig seconden het makkelijkst. Veel teams verwachten allang niets meer van zulke gesprekken. Ze schrijven de bellers af als prijsjagers en gaan verder.

Luister toch nog eens naar die beller. Mensen die over één bepaald model bellen, hebben er vaak al een gekozen en bellen twee of drie winkels om te beslissen waar ze het gaan kopen. Dat telefoontje bleef bij de prijs steken, omdat niemand de beller een reden gaf om te komen, een dag en een tijd voorstelde of naar een naam vroeg.

Noem de prijs dus meteen, dezelfde als op het prijskaartje in de winkel, en houd het gesprek gaande. Stel één vraag over de beller, geef een reden om te komen die de telefoon niet kan geven, spreek een dag en een tijd af en noteer een naam en een nummer. Een beller die nog niet zover is, krijgt een terugbelgesprek op een afgesproken dag en tijd. Het gesprek duurt dan ongeveer anderhalve minuut in plaats van twintig seconden, en na afloop weet u wie er komt of wanneer u terug moet bellen.

Waarom bellen mensen voor de prijs?

Voordat mensen bellen om te vragen wat de City 5 kost, hebben ze er vaak al over gelezen, de fiets van een vriend uitgeprobeerd of de prijs op uw website gezien.

Ze bellen toch, want een website zegt niet of de fiets in hun framemaat op voorraad is, of dat echt de prijs is, of er in de winkel een betere aanbieding is en of ze eerst een proefrit kunnen maken. Of het een winkel is waar ze iets willen kopen, kan een website al helemaal niet vertellen.

U bent bovendien niet de enige winkel die ze bellen. “Wat kost het?” vragen is vrijblijvend, dus stellen ze die vraag aan elke winkel op hun lijstje, en waar niemand opneemt, bellen ze gewoon de volgende. In ons artikel over wat gemiste gesprekken echt kosten komt die kant aan bod.

Hoe eindigen uw prijstelefoontjes?

Neem [winkel], een bedrijf dat e-bikes online en in twee winkels verkoopt. Paul is manager van allebei. [winkel], de mensen, de lijst, de aantallen en de acht weken in dit artikel zijn een voorbeeld, geen echte data. De medewerkers van Paul helpen klanten op de winkelvloer en nemen daartussendoor de telefoon op. De twee winkels krijgen samen zo'n 30 prijstelefoontjes per week.

Paul vermoedde dat de meeste van die telefoontjes nergens toe leidden, maar niemand had ooit geteld. Dus noteerden de medewerkers vier weken lang elk prijstelefoontje op een lijst: wat de beller vroeg, of de beller de prijs al op de website had gezien en hoe het gesprek eindigde. De winkels, het team en de prijzen bleven alle acht weken hetzelfde, en er liep geen campagne.

De lijst kende vier uitkomsten. Bij twee ervan kreeg de winkel geen naam: de medewerker noemde de prijs en de beller zei bedankt (“Prijs genoemd, bedankt”), of de medewerker hield de prijs achter en vroeg de beller langs te komen (“Prijs achtergehouden”). De andere twee eindigden met een naam en een nummer en met een dag en een tijd, voor een bezoek aan de winkel (“Bezoek ingepland”) of voor een telefoontje van de winkel (“Terugbelgesprek afgesproken”).

In 80 van de 120 gesprekken werd dus niets afgesproken, in 61 na een prijs en een bedankje en in 19 omdat de prijs werd achtergehouden. Geen van die 80 bellers liet een naam achter, dus Paul weet niet of een van hen later nog langskwam, en niemand kan hen terugbellen.

Van de 28 bellers met een ingepland bezoek kwamen er 17 naar de winkel, en 9 van hen kochten een e-bike.

Van de 120 bellers zeiden er 74 dat ze de prijs al op de website hadden gezien. Na de prijs vroegen bellers naar de voorraad, een proefrit en of de winkel een betere aanbieding had.

Waarom de prijs niet achterhouden?

Sommige medewerkers hebben geleerd de prijs achter te houden, in de hoop dat de beller langskomt om die te horen. “Dat hangt ervan af, kom maar even langs, dan kijken we er samen naar” is het antwoord achter de 19 gesprekken die op de lijst van Paul als “Prijs achtergehouden” staan.

Wat de beller hoort, is dat iemand de prijs achterhoudt. Een andere winkel noemt het bedrag gewoon aan de telefoon, dus bellen ze liever die winkel. Geen van de 19 bellers op de lijst van Paul liet een naam achter.

De medewerker die alleen het bedrag noemt, verliest de beller ook, alleen vriendelijker. De beller hoort wat de website al vertelde, bedankt en vraagt het ergens anders.

Wat komt er na de prijs?

Dit prijstelefoontje nam Eva aan, een van de medewerkers van Paul.

Beller: “Hoi, wat kost de City 5?”

Eva: “De City 5 kost 2.490 euro, en in de winkel is dat ook de prijs. Is het vooral om mee naar uw werk te fietsen?”

Beller: “Ja, naar mijn werk. Het is zo'n 12 kilometer enkele reis.”

Eva: “Dat is een prima afstand voor de City 5. De framemaat is belangrijker dan mensen denken, en na een proefrit van tien minuten weet u welke past. We hebben alle framematen in de winkel. Zou u donderdag na uw werk langs kunnen komen? We zijn tot 19.00 uur open.”

Beller: “Donderdag om 18.00 uur zou kunnen. Kunt u nog iets aan de prijs doen?”

Eva: “Dat bespreek ik liever met u in de winkel. En neemt u uw oude fiets mee, dan kijken we daar even naar terwijl u een stukje rijdt.”

Beller: “Oké.”

Eva: “Donderdag om 18.00 uur dan. Op welke naam mag ik u aan het team doorgeven?”

Beller: “Jeroen Mulder.”

Eva: “En een nummer, voor het geval er iets verandert?”

Hij geeft haar zijn mobiele nummer.

Eva: “Dank u wel, meneer Mulder. Donderdag om 18.00 uur, met een City 5 klaar voor de proefrit. Ik stuur u het adres per sms.”

Beide gesprekken beginnen met dezelfde seconde of twaalf over de prijs, en alles wat Jeroen naar de winkel brengt, gebeurt in de ruime minuut daarna.

Voordat ze een bezoek voorstelt, vraagt Eva één ding over wat Jeroen nodig heeft: waar hij de fiets voor wil gebruiken. Een hele rij van zulke vragen zou van het gesprek een formulier maken. Zijn antwoord, 12 kilometer enkele reis naar zijn werk, vertelt haar dat de City 5 bij hem past en dat hij er elke dag zo lang op zit dat de framemaat ertoe doet.

De reden om te komen volgt uit dat antwoord, en de telefoon kan die niet geven. Alleen in de winkel kan hij tien minuten proefrijden, de framemaat vinden die past en zijn oude fiets laten bekijken terwijl hij rijdt.

Vraagt hij of ze nog iets aan de prijs kan doen, dan bewaart Eva dat voor de winkel. Welke ruimte [winkel] op de prijs ook heeft, die hoort daar, met de fiets erbij. Een korting die aan de telefoon wordt gegeven, wordt de prijs die Jeroen meeneemt naar de volgende winkel, en de volgende winkel hoeft die alleen maar te onderbieden.

Naam en nummer vraagt ze als laatste, als de dag en de tijd vaststaan. Zo weet het team wie er donderdag om 18.00 uur komt en kan het Jeroen bellen als de plannen aan een van beide kanten veranderen.

Sommige bellers zijn nog niet zover dat ze een dag kunnen kiezen. Zegt iemand “Ik ben nog aan het vergelijken”, bied dan een terugbelgesprek op een vast tijdstip aan: “Natuurlijk. Zal ik u maandag om 10.00 uur terugbellen, als u even rond hebt gekeken? Naar wie mag ik dan vragen?” Noteer daarna de naam en het nummer.

Wat als de prijs per geval verschilt?

De City 5 is er ook met een grotere accu. Vraagt een beller welke accu hij moet kiezen, dan noemt Eva beide prijzen in één zin en stelt ze de vraag die de keuze bepaalt: “Met de standaardaccu is het 2.490 euro en met de grotere accu 2.790 euro. Hoe ver fietst u op een dag?”

De waarde van een inruil valt aan de telefoon niet te bepalen, want wat een oude fiets waard is, hangt af van de staat ervan. Eva noemt de prijs van de nieuwe fiets en zegt dat de oude in de winkel wordt getaxeerd, tijdens de proefrit.

In beide gevallen is de prijs die ze aan de telefoon noemt de prijs op het prijskaartje, en elke aanbieding gaat in de winkel van die prijs af. Noem geen “vanafprijs” voor een uitvoering waar de beller niet naar vroeg, anders voelt de echte prijs bij binnenkomst als een verhoging.

Verkoopt u per stuk aan bedrijven, noem dan de prijs bij de bestelgrootte die u het vaakst krijgt en vraag hoeveel ze er nodig hebben. Is voor de prijs een schriftelijke offerte nodig, zeg dan wanneer de offerte komt. Wat er daarna gebeurt, staat in ons artikel over waarom offertes geen reactie krijgen.

Wat veranderde er na vier weken?

Paul nam de lijst met het team door. De vier weken daarna beantwoordde elke medewerker elk prijstelefoontje zoals Eva dat bij Jeroen had gedaan, met een terugbelgesprek op een vast tijdstip voor bellers die nog niet zover waren, en hield dezelfde lijst bij.

In de tabel “Vier weken ervoor en erna” gaan “In de winkel geweest” en “E-bike gekocht” alleen over de bellers met een ingepland bezoek: hoeveel van hen langskwamen en hoeveel van die bezoekers een e-bike kochten. Terugbelgesprekken worden geteld op het moment dat ze zijn afgesproken, wat er daarna ook van kwam.

Gesprekken waarin niets werd afgesproken daalden van 80 van de 120 naar 26 van de 116. Ingeplande bezoeken gingen van 28 naar 63, meer dan twee keer zoveel, en afgesproken terugbelgesprekken van 12 naar 27.

De extra bezoeken waren niet van mindere kwaliteit. Ongeveer zes op de tien ingeplande bezoeken gingen in beide periodes door, 17 van de 28 en daarna 38 van de 63. Van de bezoekers kochten er in de volgende vier weken 19 een e-bike, tegen 9 in de eerste vier, dus tien e-bikes meer van hetzelfde team tegen dezelfde prijzen.

Deze aantallen gaan alleen over bellers die een naam hebben achtergelaten. Wie bedankte en een week later gewoon binnenliep, zit in geen van beide tellingen.

De ingeplande bezoeken die niet doorgingen, 11 van de 28 en daarna 25 van de 63, zijn een apart probleem met een eigen antwoord, een herinnering vóór het bezoek. Dat staat in ons artikel over wanneer u een afspraakherinnering stuurt.

Waar komt DRING in beeld?

Een DRING-agent kan prijstelefoontjes opnemen terwijl uw medewerkers bij klanten op de winkelvloer staan. De agent meldt zich bij de beller als uw AI-assistent, zoekt midden in het gesprek in uw prijslijst en antwoordt op basis van wat daarin staat, niet uit het geheugen. Daarna achterhaalt de agent wat de beller nodig heeft, checkt de echte beschikbaarheid in Google Calendar, biedt vrije tijdsloten aan en boekt het bezoek terwijl de beller nog aan de lijn is. De bevestiging gaat direct per sms of WhatsApp de deur uit.

Wil een beller iemand van uw team spreken, dan draagt de agent het gesprek live over aan een medewerker, met de context van het gesprek erbij, zodat de beller niets hoeft te herhalen. Is niemand vrij, dan noteert de agent de naam, de reden en een terugbelnummer en stuurt aan het eind van het gesprek per sms of e-mail een bericht naar de juiste persoon. Elk gesprek sluit af met een uitkomst, reden, sentiment en vervolgstap.