¿Agente de IA, externalización o equipo propio?

La respuesta corta

Tome esta decisión por tipo de llamada, no una sola vez para toda la empresa. Un tipo de llamada es un proceso con un único resultado esperado, como el estado de un pedido, el cambio de una reserva, una reclamación o el seguimiento de un presupuesto.

Puntúe cada tipo de llamada con los mismos siete factores: volumen, complejidad, horario, idiomas, control, variabilidad de la demanda y excepciones. Dé a cada factor el peso que usted decida, puntúe cada opción del 1 al 5 y compare los totales ponderados. La opción con el total más alto se queda con ese tipo de llamada.

El resultado suele ser un reparto deliberado. En el ejemplo práctico de más abajo, el estado del pedido va a un agente de IA, las devoluciones van a un call center externo y las reclamaciones por daños se quedan en el equipo propio. Además, cada opción tiene casos claros en los que elegirla es un error. Para el agente de IA, entre esos casos están las llamadas que dependen del criterio de una persona, aquellas en las que hay mucho en juego y las que llevan una fuerte carga emocional.

Por qué falla un único modelo para toda la empresa

Una llamada para saber dónde está un pedido y una reclamación por daños comparten número de teléfono y poco más. La primera es una consulta rápida que puede repetirse muchas veces al día, a cualquier hora. La segunda es poco frecuente, viene cargada de emoción y termina con una decisión sobre dinero.

Una decisión para toda la empresa hace la media de estas llamadas y les da una sola respuesta, así que algunos tipos de llamada acaban con una opción que les encaja mal. El agente de IA se encuentra con el cliente enfadado, el personal cualificado se pasa el día dando fechas de entrega o un contrato pensado para llamadas sencillas tiene que cubrir las más difíciles. Decida allí donde las llamadas se diferencian de verdad: en el tipo de llamada.

Paso 1: haga una lista de sus tipos de llamada

«¿Dónde está mi pedido?» es un tipo de llamada. «Atención al cliente» no lo es, porque abarca muchos procesos con resultados distintos.

Saque de su centralita o de su CRM las llamadas de un mes reciente y agrúpelas por motivo. Para cada tipo de llamada, anote:

• Volumen: llamadas al mes y cuánto cambia esa cifra en las semanas punta.
• Horario: el porcentaje de llamadas que llegan fuera de su horario de oficina.
• Idiomas: los idiomas en los que hablan quienes llaman.
• Excepciones: con qué frecuencia una llamada se sale del camino previsto.
• Lo que está en juego: el coste de una respuesta equivocada, en dinero, en clientes o en riesgo legal. De ello depende cuánto pesan la complejidad y el control en el paso 2.

Los totales mensuales esconden los picos, así que revise también la semana y la hora de más carga, como explica nuestra guía para planificar el volumen de llamadas por temporadas. Para empezar, elija entre cinco y diez tipos de llamada: los que concentran más volumen o dan más problemas.

Paso 2: fije los pesos antes de puntuar

Cada factor recibe un peso de 0 a 3: un 0 significa que no importa para este tipo de llamada y un 3, que importa mucho. Fije los pesos para cada tipo de llamada, porque un mismo factor no pesa igual en llamadas distintas. El control puede pesar 3 en las reclamaciones y solo 1 en el estado del pedido.

Ponga los pesos por escrito, con una línea que justifique cada uno, antes de que nadie puntúe las opciones. Con las puntuaciones a la vista, es fácil retocar los pesos hasta que gane la opción favorita. En nuestro ejemplo, los pesos de cada tipo de llamada suman 10 para simplificar las cuentas, pero sirve cualquier total.

Paso 3: puntúe cada opción del 1 al 5

Para cada factor, puntúe lo bien que cada opción resuelve este tipo de llamada:

• 5: encaja muy bien tal como está.
• 3: funciona, con configuración, coste o supervisión adicionales.
• 1: encaja mal y obliga a buscar una solución alternativa.

Use el 2 y el 4 para los pasos intermedios. Una puntuación corresponde a la opción y al tipo de llamada a la vez: el mismo agente de IA puede sacar un 5 en complejidad en el estado del pedido y un 2 en las reclamaciones. La tabla de decisión muestra cuándo dar un peso alto a un factor y qué hace que cada opción puntúe alto.

Para obtener el total ponderado, multiplique cada puntuación por su peso, sume los resultados y divida entre la suma de los pesos. El total se mantiene en la escala del 1 al 5. Cuando dos totales están muy cerca, no deje que decida un decimal: vuelva a mirar el factor con más peso o divida el tipo de llamada, como se muestra más abajo.

El coste no tiene fila propia, porque el volumen, el horario y los picos determinan la factura de las tres opciones. Cuando las puntuaciones reduzcan las opciones de un tipo de llamada a dos, compárelas por el coste por llamada resuelta, no por el precio por minuto o por puesto.

Ejemplo práctico: una tienda online, tres tipos de llamada

Todas las cifras de este apartado son un ejemplo inventado para este artículo, no datos de una empresa real.

La empresa del ejemplo vende grandes electrodomésticos por internet en dos países y los entrega con repartidores propios. Su equipo propio trabaja de lunes a viernes en horario de oficina y habla el idioma de su mercado principal; dos personas del equipo hablan también el segundo idioma. Tres tipos de llamada concentran la mayoría de las llamadas:

• Estado del pedido: unas 6.000 llamadas al mes. El 40 % llega fuera del horario de oficina y el volumen se duplica en las semanas de rebajas. Pocas llamadas se salen del camino previsto.
• Devolución: unas 1.500 llamadas al mes en los dos idiomas, muchas de ellas por la tarde, ya fuera del horario de oficina. Aproximadamente una de cada cinco exige decidir con criterio: un artículo usado, piezas que faltan o una solicitud fuera del plazo de devolución.
• Reclamación por daños: unas 300 llamadas al mes, sobre todo en horario de oficina. Quien llama está disgustado, y la llamada termina con una decisión sobre un reembolso o la sustitución del aparato.

En el estado del pedido, el total del agente de IA es 3 × 5 + 0 × 5 + 2 × 5 + 1 × 4 + 1 × 4 + 2 × 5 + 1 × 3 = 46, que dividido entre 10 da 4,6.

Por qué salen estos resultados:

• El estado del pedido va al agente de IA (4,6). El volumen, el horario y los picos concentran la mayor parte del peso, y son justo sus factores más fuertes.
• Las devoluciones se externalizan (4,1). El call center externo combina el criterio de una persona con el turno de tarde y con hablantes nativos de los dos idiomas. El equipo propio es el que mejor decide, pero a esas horas ya no está.
• Las reclamaciones por daños se quedan en el equipo propio (4,7). La complejidad, el control y las excepciones concentran el peso, y ahí es donde el agente de IA puntúa más bajo.

El agente de IA saca un 4 en idiomas, no un 5, porque en este ejemplo su segundo idioma todavía no se ha probado con estas llamadas.

Ningún modelo gana en los tres tipos. El resultado es un reparto deliberado en una sola línea de atención, y cada parte tiene un motivo documentado.

Cambie los pesos y cambiará el ganador

Ahora mantenga todas las puntuaciones de las devoluciones y cambie solo los pesos. Con los pesos de arriba prima el criterio: la empresa quiere que una persona decida cada devolución. Suponga, en cambio, que prima la cobertura: la empresa quiere que todas las llamadas de devolución se atiendan rápido, también por la tarde y en las semanas posteriores a las rebajas. Suben los pesos del horario y de la variabilidad de la demanda. Para que los pesos sigan sumando 10, la complejidad, los idiomas y las excepciones ceden un punto cada uno.

Mismo tipo de llamada, mismas puntuaciones, otro ganador. El agente de IA sube de 3,6 a 4,2 y adelanta a la externalización, que baja de 4,1 a 3,8. Las opciones no han cambiado en nada. Solo han cambiado las prioridades.

De aquí salen dos lecciones. La primera: los pesos son la verdadera decisión. La segunda: cuando el ganador depende de cuánto pesa el criterio frente a la cobertura, ese tipo de llamada suele esconder dos procesos. Divídalo: las devoluciones rutinarias dentro de plazo van a una opción y las que exigen una decisión con criterio, a otra. Un traspaso mantiene las dos en la misma línea. Nuestra guía sobre el traspaso a una persona en la IA de voz explica lo que necesita quien recibe la llamada.

Cuándo cada opción es un error

Cada opción tiene llamadas que no debería atender. Use estas listas para contrastar sus puntuaciones: si un tipo de llamada cae en una de las señales de alarma de la opción que lo ha ganado, revíselo.

Agente de IA

• Llamadas que dependen del criterio: disputas, gestos comerciales y negociaciones que no recoge ninguna norma escrita.
• Llamadas en las que hay mucho en juego: incidentes de seguridad, consultas médicas o legales, o importes elevados, donde una sola respuesta equivocada sale demasiado cara.
• Llamadas con mucha carga emocional: alguien que está disgustado, de duelo o asustado y necesita que lo escuche una persona.
• Llamadas que son sobre todo excepciones: cuando casi todas las llamadas son distintas, no hay un camino que seguir.
• Llamadas sin acceso a los sistemas: si el agente no puede consultar el pedido ni cambiar la reserva, solo puede tomar un recado.

Externalización

• Conocimiento que cambia cada semana: precios, normas o productos que cambian más deprisa de lo que se tarda en volver a formar a un equipo externo.
• Decisiones que no va a delegar: reembolsos por encima de un límite o excepciones a sus políticas.
• Datos a los que un tercero no puede acceder: cuando sus normas de protección de datos obligan a mantener dentro de la empresa los registros que necesita esta llamada.
• Volumen que no encaja en el contrato: un tipo de llamada demasiado pequeño o irregular para los volúmenes mínimos y los plazos de preaviso que pueda pactar.
• Llamadas que definen su marca: cuando quiere escuchar y dar forma a cada una de ellas sin intermediarios.

Equipo propio

• Llamadas fuera de su horario: cuando las llamadas de la tarde y del fin de semana suponen ventas perdidas o entregas fallidas, y no quiere cubrir turnos de noche.
• Picos bruscos: si dimensiona para el pico, paga horas muertas; si dimensiona para la media, pierde llamadas en el pico.
• Idiomas que su equipo no habla: contratar a alguien por un idioma que trae unas pocas llamadas al día es difícil de justificar.
• Consultas rutinarias de gran volumen: personas cualificadas dedican su tiempo a respuestas repetitivas en lugar de a resolver problemas.
• Capacidad que se necesita ya: cuando le hace falta más gente antes de lo que tarda en contratarla y formarla.

Cómo empezar: un tipo de llamada y luego el siguiente

1. Elija un tipo de llamada. Tome el que más volumen tiene o el que más problemas da hoy.
2. Acuerde primero los pesos. Operaciones y compras los fijan juntos, con el responsable del resultado.
3. Puntúe por separado y compare después. Dos personas puntúan cada una por su cuenta y comentan cualquier factor en el que difieran en dos puntos o más.
4. Pruebe antes de mover todo el tipo de llamada. Pase una parte del tráfico a la opción ganadora, mantenga el modelo actual como respaldo y compare los resultados en llamadas equivalentes. Si gana el agente de IA, nuestro marco para decidir entre desarrollar o comprar le ayuda con la siguiente decisión.
5. Lleve los factores al contrato. Gane la opción que gane, el horario, los idiomas, la capacidad en picos, las reglas para excepciones y el acceso a datos que ha puntuado tienen que figurar en el contrato o en el documento de alcance.
6. Pase al siguiente tipo de llamada. Vuelva a puntuar un tipo de llamada cuando algo cambie: un mercado nuevo, un idioma nuevo, una temporada o una política nueva.

Dónde encaja DRING

En esta tabla, DRING es la opción del agente de IA. Si en alguno de sus tipos de llamada esta opción puntúa alto, pruebe ese proceso concreto con un agente operativo antes de decidir sobre el resto. Traiga un mes de llamadas de ese tipo, con grabaciones si su política lo permite, y el resultado que debería alcanzar cada llamada. Cada agente de DRING pasa por entre 1.000 y 10.000 conversaciones simuladas, creadas para su empresa, antes de la primera llamada real.

Todos los planes de DRING incluyen el traspaso a una persona con la conversación adjunta, y la transferencia en directo está disponible a partir del plan Pro. Así, el reparto funciona en una sola línea: el agente atiende los tipos de llamada en los que puntuó bien y transfiere el resto a las personas que se ocupan de ellos. Si los idiomas pesan mucho en un tipo de llamada, DRING tiene 62 idiomas disponibles, 10 ya en producción; el suyo se valida antes del lanzamiento. Nuestra guía sobre la IA de voz multilingüe explica cómo se valida un idioma.