AI agent mı, dış kaynak mı, şirket içi ekip mi?

Kısa cevap

Bu kararı bütün şirket için bir kez değil, her çağrı türü için ayrı verin. Çağrı türü, tek bir beklenen sonucu olan tek bir iş akışıdır: sipariş durumu, rezervasyon değişikliği, şikayet ya da teklif takibi gibi.

Her çağrı türünü aynı yedi faktörle değerlendirin: hacim, karmaşıklık, çağrı saatleri, diller, kontrol, talep dalgalanması ve istisnalar. Her faktöre kendi ağırlığınızı verin, her seçeneğe 1 ile 5 arasında puan verin ve ağırlıklı toplamları karşılaştırın. O çağrı türünü toplamı en yüksek seçenek alır.

Sonuç çoğu zaman bilinçli bir karma model olur. Aşağıdaki örnekte sipariş durumu AI agent'a, iade talepleri dış kaynak çağrı merkezine gidiyor, hasar şikayetleri ise şirket içi ekipte kalıyor. Her seçeneğin yanlış tercih olduğu net durumlar da var. AI agent için bu durumlar insan kararı gerektiren, hata bedeli yüksek ya da duygusal yükü ağır çağrıları kapsar.

Bütün şirket için tek model neden işe yaramaz

Sipariş durumunu soran bir çağrı ile bir hasar şikayeti aynı numaraya gelir, ama ortak yanları hemen hemen bundan ibarettir. İlki, günde defalarca ve her saatte gelebilen kısa bir sorgudur. İkincisi seyrek gelir, duygusaldır ve parayla ilgili bir kararla biter.

Şirket genelinde verilen bir karar bu çağrıların ortalamasını alıp tek bir cevaba indirir, bazı çağrı türleri de kendine uymayan bir seçeneğe düşer. Öfkeli müşteriyle AI agent konuşur, deneyimli çalışanlar günlerini teslimat tarihi okuyarak geçirir ya da basit çağrılar için yazılmış bir sözleşme en zor çağrılarınızı da kapsamak zorunda kalır. Kararı çağrıların gerçekten ayrıştığı yerde verin: çağrı türünde.

1. adım: çağrı türlerinizi listeleyin

"Siparişim nerede?" bir çağrı türüdür. "Müşteri hizmetleri" ise değildir, çünkü sonuçları birbirinden farklı birçok iş akışını içerir.

Son bir ayın çağrılarını santralinizden ya da CRM'inizden alın ve arama nedenine göre gruplayın. Her çağrı türü için şunları yazın:

• Hacim: aylık çağrı sayısı ve bu sayının yoğun haftalarda ne kadar değiştiği.
• Çağrı saatleri: mesai saatleri dışında gelen çağrıların payı.
• Diller: arayanlarınızın konuştuğu diller.
• İstisnalar: bir çağrının beklenen akıştan ne sıklıkla çıktığı.
• Hata bedeli: yanlış bir cevabın para, müşteri ya da hukuki risk olarak size neye mal olduğu. Hata bedeli, 2. adımda karmaşıklığa ve kontrole ne kadar ağırlık vereceğinizi belirler.

Aylık toplamlar yoğun anları gizler. Sezonluk çağrı hacmi planlaması rehberimizde anlatıldığı gibi en yoğun haftaya ve saate de bakın. İşe hacmi en yüksek ya da en çok soruna yol açan beş ila on çağrı türüyle başlayın.

2. adım: puanlamadan önce ağırlıkları belirleyin

Her faktör 0 ile 3 arasında bir ağırlık alır: 0, faktörün bu çağrı türü için önemsiz olduğunu, 3 çok önemli olduğunu gösterir. Ağırlıkları her çağrı türü için ayrı belirleyin, çünkü aynı faktör farklı çağrılarda farklı ölçüde önemlidir. Örneğin kontrolün ağırlığı şikayetlerde 3, sipariş durumunda yalnızca 1 olabilir.

Seçenekler puanlanmadan önce ağırlıkları yazıya geçirin ve her birinin yanına tek cümlelik gerekçesini not edin. Puanlar ortaya çıktıktan sonra, gözde seçenek kazanana kadar ağırlıklarla oynamak kolaydır. Örneğimizde hesap kolay olsun diye her çağrı türünün ağırlıkları toplamda 10 ediyor, ama toplamın kaç olduğu fark etmez.

3. adım: her seçeneği 1 ile 5 arasında puanlayın

Her faktörde her seçeneğin bu çağrı türünü ne kadar iyi yönettiğini puanlayın:

• 5: olduğu haliyle çok uygun.
• 3: ek kurulum, maliyet ya da denetimle iş görür.
• 1: pek uymuyor, ancak geçici bir çözümle idare eder.

Ara değerler için 2 ve 4'ü kullanın. Puan, seçenekle çağrı türünün ikisine birden bağlıdır: aynı AI agent karmaşıklıkta sipariş durumu için 5, şikayetler için 2 alabilir. Karar tablosu, bir faktöre ne zaman yüksek ağırlık verileceğini ve her seçeneğe yüksek puanı neyin getirdiğini gösteriyor.

Ağırlıklı toplamı bulmak için her puanı ağırlığıyla çarpın, sonuçları toplayın ve ağırlıkların toplamına bölün. Sonuç yine 1 ile 5 arasındaki ölçekte kalır. İki toplam birbirine yakınsa kararı virgülden sonraki rakama bırakmayın: en yüksek ağırlıklı faktöre yeniden bakın ya da aşağıda gösterildiği gibi çağrı türünü ikiye bölün.

Maliyet tabloda ayrı bir satır değil, çünkü üç seçeneğin de faturasını hacim, çağrı saatleri ve yoğun dönemler belirler. Puanlar bir çağrı türünü iki seçeneğe indirdiğinde, ikisini dakika ya da koltuk başı fiyata göre değil, çözülen çağrı başına maliyete göre karşılaştırın.

Örnek hesap: bir perakendeci, üç çağrı türü

Bu bölümdeki bütün rakamlar bu yazı için kurgulanmış bir örnektir, gerçek bir şirketin verisi değildir.

Örnek şirket iki ülkede internetten büyük beyaz eşya satıyor ve ürünleri kendi teslimat ekipleriyle ulaştırıyor. Şirket içi ekip hafta içi mesai saatlerinde çalışıyor ve ana pazarın dilini konuşuyor; ekipten iki kişi ikinci dili de biliyor. Çağrıların çoğu üç çağrı türünde toplanıyor:

• Sipariş durumu: ayda yaklaşık 6.000 çağrı. Çağrıların %40'ı mesai saatleri dışında geliyor, indirim haftalarında hacim ikiye katlanıyor. Beklenen akıştan çıkan çağrı az.
• İade talebi: iki dilde ayda yaklaşık 1.500 çağrı, önemli bir kısmı akşam saatlerinde. Yaklaşık her beş çağrıdan biri insan kararı gerektiriyor: kullanılmış bir ürün, eksik parçalar ya da iade süresi dışında kalan bir talep.
• Hasar şikayeti: ayda yaklaşık 300 çağrı, çoğu mesai saatlerinde. Arayan sinirli ve çağrı bir para iadesi ya da ürün değişimi kararıyla bitiyor.

Sipariş durumunda AI agent'ın toplamı 3 × 5 + 0 × 5 + 2 × 5 + 1 × 4 + 1 × 4 + 2 × 5 + 1 × 3 = 46. Bunu 10'a bölünce 4,6 çıkıyor.

Sonuçlar neden böyle:

• Sipariş durumu AI agent'a gidiyor (4,6). Ağırlığın çoğunu hacim, çağrı saatleri ve yoğun dönemler taşıyor; AI agent'ın en güçlü olduğu faktörler de bunlar.
• İade talepleri dış kaynağa gidiyor (4,1). Dış kaynak çağrı merkezinde kararı yine bir insan veriyor; merkez akşamları da açık ve iki dil için de ana dili o dil olan çalışanları var. En iyi kararı şirket içi ekip veriyor, ama akşamları ekipte kimse yok.
• Hasar şikayetleri şirket içi ekipte kalıyor (4,7). Ağırlığı karmaşıklık, kontrol ve istisnalar taşıyor; AI agent'ın en düşük puanı aldığı faktörler de bunlar.

AI agent dillerde 5 değil 4 alıyor, çünkü bu örnekte agent'ın ikinci dili bu çağrılarda henüz test edilmedi.

Üç çağrı türünün hepsini kazanan tek bir model yok. Sonuç, tek bir müşteri hattında çalışan bilinçli bir karma model; her parçanın da yazılı bir gerekçesi var.

Ağırlıklar değişince kazanan da değişir

Şimdi iade taleplerinin bütün puanlarını aynen bırakın, yalnızca ağırlıkları değiştirin. Yukarıdaki ağırlıklar insan kararını öne alıyor: şirket her iadede son sözü bir insanın söylemesini istiyor. Şirketin bunun yerine çağrı karşılamayı öne aldığını düşünün: akşamlar ve indirim sonrası haftalar dahil, her iade çağrısının hızla cevaplanmasını istiyor. Çağrı saatlerinin ve talep dalgalanmasının ağırlığı artıyor. Ağırlık toplamını 10'da tutmak için karmaşıklık, diller ve istisnalar birer puan kaybediyor.

Aynı çağrı türü, aynı puanlar, farklı kazanan. AI agent 3,6'dan 4,2'ye çıkıyor ve 4,1'den 3,8'e düşen dış kaynağı geçiyor. Seçeneklerde hiçbir şey değişmedi. Değişen yalnızca öncelikler.

Buradan iki ders çıkıyor. Birincisi, asıl karar ağırlıkları belirlemektir. İkincisi, kazanan insan kararını mı yoksa çağrı karşılamayı mı öne aldığınıza bağlıysa, o çağrı türünün içinde çoğu zaman iki ayrı iş akışı vardır. Onu ikiye bölün: iade süresi içindeki rutin iadeler bir seçeneğe, insan kararı gerektiren iadeler başka bir seçeneğe gitsin. Devir sayesinde ikisi de aynı hatta kalır. Çağrıyı devralan kişinin neye ihtiyaç duyduğunu sesli yapay zekada insana devir rehberimiz anlatıyor.

Her seçenek ne zaman yanlış tercihtir

Her seçeneğin üstlenmemesi gereken çağrılar vardır. Puanlarınızı bu listelerle sınayın: bir çağrı türünü kazanan seçenek kendi listesindeki uyarı işaretlerinden birine uyuyorsa yeniden bakın.

AI agent

• İnsan kararı gerektiren çağrılar: anlaşmazlıklar, iyi niyet jestleri ve hiçbir yazılı kuralın kapsamadığı pazarlıklar.
• Hata bedeli yüksek çağrılar: güvenlik olayları, tıbbi ya da hukuki sorular veya büyük tutarlar; tek bir yanlış cevap çok pahalıya mal olur.
• Duygusal yükü ağır çağrılar: sinirli, yas içindeki ya da korkmuş ve bir insanın kendisini dinlemesine ihtiyaç duyan arayanlar.
• Neredeyse hep istisna olan çağrılar: her çağrı birbirinden farklıysa izlenecek bir akış da yoktur.
• Sistem erişimi olmayan çağrılar: agent siparişi göremiyor ya da rezervasyonu değiştiremiyorsa yalnızca not alabilir.

Dış kaynak

• Her hafta değişen bilgi: dışarıdaki bir ekibi yeniden eğitmeye yetişemeyeceğiniz hızda değişen fiyatlar, kurallar ya da ürünler.
• Başkasına bırakmayacağınız kararlar: belli bir limitin üzerindeki para iadeleri ya da politika dışı onaylar.
• Üçüncü tarafın erişmemesi gereken veriler: veri kurallarınız bu çağrı için gereken kayıtların şirket içinde kalmasını şart koşuyorsa.
• Sözleşmeye sığmayan hacim: anlaşabileceğiniz asgari hacim ve ön bildirim süreleri için fazla küçük ya da fazla düzensiz bir çağrı türü.
• Markanızı tanımlayan çağrılar: her birini kendiniz dinlemek ve şekillendirmek istiyorsanız.

Şirket içi ekip

• Mesai dışı çağrılar: akşam ve hafta sonu çağrıları kaçan satış ya da başarısız teslimat anlamına geliyorsa ve gece vardiyası kurmak istemiyorsanız.
• Ani yoğunluk artışları: ya en yoğun ana göre kadro kurar, boşta geçen saatlerin bedelini ödersiniz ya da ortalamaya göre kurar, yoğun anlarda çağrı kaçırırsınız.
• Ekibinizin konuşmadığı diller: günde birkaç çağrı getiren bir dil için işe alım yapmanın gerekçesini bulmak zordur.
• Yüksek hacimli sorgular: deneyimli çalışanlar zamanlarını sorun çözmek yerine rutin cevaplara harcar.
• Hızla gereken kapasite: işe alıp eğitebileceğinizden daha kısa sürede ek kişiye ihtiyacınız varsa.

Nasıl başlanır: önce bir çağrı türü, sonra sıradaki

1. Bir çağrı türü seçin. Hacmi en yüksek olanı ya da bugün en çok soruna yol açanı alın.
2. Önce ağırlıklarda anlaşın. Operasyon ve satın alma bunları sonuçtan sorumlu kişiyle birlikte belirlesin.
3. Ayrı puanlayın, sonra karşılaştırın. İki kişi birbirinden bağımsız puanlasın ve arada iki ya da daha fazla puan fark olan her faktörü birlikte konuşsun.
4. Çağrı türünün tamamını taşımadan önce test edin. Kazanan seçeneği trafiğin bir kısmında çalıştırın, mevcut modeli yedekte tutun ve sonuçları aynı türden çağrılarda karşılaştırın. AI agent kazanırsa sıradaki kararı geliştirmek mi, satın almak mı karar çerçevemiz ele alıyor.
5. Faktörleri sözleşmeye yazın. Hangi seçenek kazanırsa kazansın, puanladığınız çağrı saatleri, diller, yoğun dönem kapasitesi, istisna kuralları ve veri erişimi sözleşmeye ya da kapsam dokümanına girmeli.
6. Sıradaki çağrı türüne geçin. Bir şey değiştiğinde çağrı türünü yeniden puanlayın: yeni bir pazar, yeni bir dil, bir sezon ya da yeni bir politika.

DRING nerede devreye girer

Bu tablodaki AI agent seçeneğini DRING sağlıyor. Çağrı türlerinizden biri bu seçenekte yüksek puan alıyorsa, geri kalanına karar vermeden önce o tek iş akışını çalışan bir agent'la test edin. O çağrı türüne ait bir aylık çağrıyı, politikanızın izin verdiği ölçüde ses kayıtlarıyla ve her çağrının ulaşması gereken sonuçla birlikte getirin. Her DRING agent'ı, ilk gerçek çağrıdan önce şirketinize özel hazırlanan 1.000 ila 10.000 simüle konuşmadan geçer.

Her DRING paketinde görüşme ekli olarak ekibinize devir bulunur; çağrının canlı aktarımı ise Pro ve üstü paketlerde var. Böylece karma model tek bir hatta çalışabilir: agent yüksek puan aldığı çağrı türlerini üstlenir, diğerlerini o çağrılara bakan kişilere aktarır. Dillerin ağırlığı yüksek bir çağrı türünüz varsa durum şu: 62 dil destekleniyor, bugün 10 dil canlı; diliniz canlıya çıkmadan doğrulanır. Bir dilin nasıl doğrulandığını çok dilli sesli yapay zeka rehberimiz anlatıyor.