AI-agent, outsourcing of eigen team?
Kies niet één model voor het hele bedrijf. Scoor elk gesprekstype op dezelfde factoren met uw eigen wegingen, en laat de scores de mix bepalen.
Het korte antwoord
Maak deze keuze per gesprekstype, niet één keer voor het hele bedrijf. Een gesprekstype is één workflow met één verwachte uitkomst, zoals de bestelstatus, een omboeking, een klacht of het opvolgen van een offerte.
Scoor elk gesprekstype op dezelfde zeven factoren: volume, complexiteit, tijdstip, talen, regie, vraagschommelingen en uitzonderingen. Geef elke factor uw eigen weging, scoor elke optie van 1 tot 5 en vergelijk de gewogen totalen. De optie met het hoogste totaal krijgt dat gesprekstype.
Vaak is de uitkomst een bewuste mix. In het rekenvoorbeeld hieronder gaan vragen over de bestelstatus naar een AI-agent en retourverzoeken naar een extern callcenter, en schadeklachten blijven bij het eigen team. Elke optie heeft ook duidelijke gevallen waarin die de verkeerde keuze is. Voor de AI-agent zijn dat onder meer gesprekken die om een afweging vragen, waarin veel op het spel staat of die emotioneel beladen zijn.
Waarom één model voor het hele bedrijf niet werkt
Een vraag over de bestelstatus en een schadeklacht delen een telefoonnummer, en verder weinig. De eerste is een snelle opzoekvraag die vele keren per dag kan binnenkomen, op ieder moment. De tweede komt zelden voor, is emotioneel en eindigt met een beslissing over geld.
Eén keuze voor het hele bedrijf middelt die gesprekken uit tot één antwoord, en dan krijgen sommige gesprekstypes een optie die er slecht bij past. De AI-agent krijgt de boze klant, ervaren medewerkers lezen de hele dag leverdata voor, of een contract dat voor eenvoudige gesprekken is geschreven, moet ook uw lastigste gesprekken dekken. Neem de beslissing op het niveau waarop gesprekken echt verschillen: het gesprekstype.
Stap 1: zet uw gesprekstypes op een rij
“Waar blijft mijn bestelling?” is een gesprekstype. “Klantenservice” is dat niet, want daarin zitten veel workflows met verschillende uitkomsten.
Haal de gesprekken van een recente maand uit uw telefooncentrale of CRM en groepeer ze per belreden. Noteer per gesprekstype:
- Volume: gesprekken per maand, en hoeveel dat in piekweken verandert.
- Tijdstip: het aandeel gesprekken dat buiten uw kantooruren binnenkomt.
- Talen: de talen die uw bellers spreken.
- Uitzonderingen: hoe vaak een gesprek van het verwachte pad afwijkt.
- Impact: wat een fout antwoord kost, in geld, klanten of juridisch risico. Die impact bepaalt hoe zwaar complexiteit en regie in stap 2 wegen.
Maandtotalen verbergen pieken. Kijk dus ook naar de drukste week en het drukste uur, zoals onze gids over het plannen van seizoenspieken in het belvolume uitlegt. Begin met de vijf tot tien gesprekstypes met het meeste volume of de meeste problemen.
Stap 2: leg de wegingen vast vóór het scoren
Elke factor krijgt een weging van 0 tot 3: 0 betekent dat de factor voor dit gesprekstype niet telt, 3 dat die zwaar telt. Bepaal de wegingen per gesprekstype, want dezelfde factor weegt bij verschillende gesprekken anders. Regie kan bij klachten een 3 krijgen en bij de bestelstatus maar een 1.
Schrijf de wegingen op, elk met één regel onderbouwing, voordat iemand de opties scoort. Zodra de scores zichtbaar zijn, is het makkelijk om de wegingen bij te stellen tot de eigen favoriet wint. In ons voorbeeld tellen de wegingen per gesprekstype op tot 10, zodat de rekensom eenvoudig blijft, maar elk ander totaal werkt ook.
Stap 3: scoor elke optie van 1 tot 5
Scoor per factor hoe goed elke optie dit gesprekstype afhandelt:
- 5: past direct goed, zonder aanpassingen.
- 3: werkbaar, met extra inrichting, kosten of toezicht.
- 1: past slecht en vraagt om een noodoplossing.
Gebruik 2 en 4 voor de tussenstappen. Een score hoort bij de optie en het gesprekstype samen: dezelfde AI-agent kan op complexiteit een 5 scoren bij de bestelstatus en een 2 bij klachten. De beslistabel laat zien wanneer u een factor zwaar laat wegen en waarmee elke optie een hoge score verdient.
| Factor | Uw weging (0 tot 3) | AI-agent scoort hoog als | Outsourcing scoort hoog als | Eigen team scoort hoog als |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 3 als dit gesprekstype een groot deel van uw gesprekken uitmaakt | Een hoog, terugkerend volume spreidt inrichting en testen over veel gesprekken | Het volume vult de werkplekken die u inkoopt. Let op minimumvolumes | Het volume past bij uw huidige team, zonder dat u extra mensen hoeft aan te nemen |
| Complexiteit | 3 als het gesprek diepgaande kennis, meerdere systemen of een kostbare beslissing vraagt | De stappen zijn op te schrijven en de systemen zijn te koppelen | De medewerkers van de aanbieder zijn op uw beleid te trainen en kunnen toegang krijgen tot uw systemen | Het gesprek vraagt diepgaande productkennis of beslissingen die alleen uw eigen mensen kunnen nemen |
| Tijdstip | 3 als veel gesprekken 's avonds, 's nachts of in het weekend binnenkomen | Gesprekken komen op ieder moment binnen, en niemand hoeft nachtdienst te draaien | Het contract dekt de uren die u nodig heeft, ook nachten en weekenden | Gesprekken komen binnen op de uren waarop uw team al werkt |
| Talen | 3 als bellers talen spreken die uw team niet spreekt | Elke taal is voor deze workflow getest op een telefoonlijn, en staat niet alleen op een lijst | Het contract legt per taal en per dienst moedertaalsprekers vast | Uw eigen mensen spreken elke taal die dit gesprekstype vraagt |
| Regie (kwaliteit, data, merkstem) | 3 als het gesprek merkrisico, gevoelige data of een beslissing over geld met zich meebrengt | U wilt dat elk gesprek de goedgekeurde formulering volgt en wordt vastgelegd | Het contract geeft u opnames, kwaliteitsrapportages en heldere afspraken over data | U wilt zelf aannemen, trainen, gesprekken terugluisteren en beslissen |
| Vraagschommelingen (pieken) | 3 als het volume piekt bij campagnes, seizoenen of incidenten | Pieken komen plotseling, en uw afgesproken capaciteit voor gelijktijdige gesprekken vangt ze op | U kunt op korte termijn getrainde werkplekken bijschakelen. Let op de aankondigingstermijn | De vraag is stabiel genoeg om te bemensen zonder leegloop of lange wachtrijen |
| Uitzonderingen | 3 als gesprekken vaak van het verwachte pad afwijken, of als fouten daar duur zijn | Uitzonderingen zijn zeldzaam en bekend: de agent handelt ze af of draagt over | Het contract laat de medewerkers van de aanbieder ze oplossen. Let op wat zij mogen beslissen | Uw mensen kunnen beslissen, een collega raadplegen of de regel aanpassen |
Voor het gewogen totaal vermenigvuldigt u elke score met de weging, telt u de uitkomsten op en deelt u door de som van de wegingen. Het totaal blijft zo op de schaal van 1 tot 5. Liggen twee totalen dicht bij elkaar, laat dan geen cijfer achter de komma beslissen. Kijk opnieuw naar de factor met de hoogste weging, of splits het gesprekstype, zoals verderop te zien is.
Kosten hebben geen eigen rij, want volume, tijdstip en pieken bepalen bij alle drie de opties de rekening. Blijven er na het scoren voor een gesprekstype twee opties over, vergelijk die dan op kosten per opgelost gesprek, niet op de prijs per minuut of per werkplek.
Rekenvoorbeeld: één webwinkel, drie gesprekstypes
Alle cijfers in dit deel zijn voor dit artikel als voorbeeld bedacht. Het zijn geen gegevens van een echt bedrijf.
Het voorbeeldbedrijf verkoopt witgoed online in twee landen en bezorgt zelf, met eigen bezorgteams. Het eigen team werkt op werkdagen tijdens kantooruren en spreekt de hoofdtaal. Twee collega's spreken ook de tweede taal. Drie gesprekstypes zijn samen goed voor de meeste gesprekken:
- Bestelstatus: zo'n 6.000 gesprekken per maand. 40% daarvan komt buiten kantooruren binnen, en in actieweken verdubbelt het volume. Weinig gesprekken wijken af van het verwachte pad.
- Retourverzoek: zo'n 1.500 gesprekken per maand in beide talen, veel daarvan 's avonds. Ongeveer één op de vijf gesprekken vraagt om een afweging: een gebruikt apparaat, ontbrekende onderdelen of een verzoek buiten de retourtermijn.
- Schadeklacht: zo'n 300 gesprekken per maand, vooral tijdens kantooruren. De beller is van streek, en het gesprek eindigt met een beslissing over terugbetaling of vervanging.
Voor de bestelstatus is het totaal van de AI-agent 3 × 5 + 0 × 5 + 2 × 5 + 1 × 4 + 1 × 4 + 2 × 5 + 1 × 3 = 46, gedeeld door 10: 4,6.
| Bestelstatus | Weging | AI-agent | Outsourcing | Eigen team |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 3 | 5 | 4 | 2 |
| Complexiteit | 0 | 5 | 4 | 5 |
| Tijdstip | 2 | 5 | 4 | 2 |
| Talen | 1 | 4 | 5 | 2 |
| Regie | 1 | 4 | 3 | 5 |
| Vraagschommelingen | 2 | 5 | 3 | 2 |
| Uitzonderingen | 1 | 3 | 4 | 5 |
| Gewogen totaal | 4,6 | 3,8 | 2,6 |
| Retourverzoek | Weging | AI-agent | Outsourcing | Eigen team |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 1 | 4 | 4 | 3 |
| Complexiteit | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Tijdstip | 2 | 5 | 4 | 1 |
| Talen | 2 | 4 | 5 | 2 |
| Regie | 1 | 4 | 3 | 5 |
| Vraagschommelingen | 0 | 5 | 3 | 2 |
| Uitzonderingen | 2 | 2 | 4 | 5 |
| Gewogen totaal | 3,6 | 4,1 | 3,4 |
| Schadeklacht | Weging | AI-agent | Outsourcing | Eigen team |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 0 | 3 | 3 | 5 |
| Complexiteit | 3 | 2 | 3 | 5 |
| Tijdstip | 0 | 5 | 4 | 4 |
| Talen | 1 | 4 | 5 | 2 |
| Regie | 3 | 2 | 3 | 5 |
| Vraagschommelingen | 0 | 5 | 3 | 2 |
| Uitzonderingen | 3 | 1 | 3 | 5 |
| Gewogen totaal | 1,9 | 3,2 | 4,7 |
Waarom deze uitkomsten:
- Bestelstatus gaat naar de AI-agent (4,6). Volume, tijdstip en pieken wegen het zwaarst, en juist daar is de AI-agent het sterkst.
- Retourverzoeken gaan naar Outsourcing (4,1). Het externe callcenter combineert menselijk oordeel met avonduren en moedertaalsprekers in beide talen. Het eigen team oordeelt het best, maar is er 's avonds niet.
- Schadeklachten blijven bij het eigen team (4,7). Complexiteit, regie en uitzonderingen wegen het zwaarst, en juist daar scoort de AI-agent het laagst.
De AI-agent scoort een 4 op talen en geen 5, omdat de tweede taal in dit voorbeeld nog niet op deze gesprekken is getest.
Geen enkel model wint alle drie. De uitkomst is een bewuste mix op één servicenummer, en elk onderdeel heeft een vastgelegde reden.
Andere wegingen, andere winnaar
Houd nu alle scores voor retourverzoeken gelijk en verander alleen de wegingen. De wegingen hierboven stellen het oordeel voorop: het bedrijf wil dat een mens over elk retour beslist. Stel dat het bedrijf in plaats daarvan bereikbaarheid vooropstelt en elk retourgesprek snel beantwoord wil hebben, ook 's avonds en in de weken na een actie. Dan gaan tijdstip en vraagschommelingen omhoog. Om het totaal van de wegingen op 10 te houden, leveren complexiteit, talen en uitzonderingen elk één punt in.
| Retourverzoek | Weging, oordeel voorop | Weging, bereikbaarheid voorop |
|---|---|---|
| Volume | 1 | 1 |
| Complexiteit | 2 | 1 |
| Tijdstip | 2 | 3 |
| Talen | 2 | 1 |
| Regie | 1 | 1 |
| Vraagschommelingen | 0 | 2 |
| Uitzonderingen | 2 | 1 |
| AI-agent, gewogen totaal | 3,6 | 4,2 |
| Outsourcing, gewogen totaal | 4,1 | 3,8 |
| Eigen team, gewogen totaal | 3,4 | 2,7 |
Hetzelfde gesprekstype, dezelfde scores, een andere winnaar. De AI-agent stijgt van 3,6 naar 4,2 en passeert Outsourcing, dat zakt van 4,1 naar 3,8. Aan de opties zelf is niets veranderd, alleen aan de prioriteiten.
Hieruit volgen twee lessen. Ten eerste: de wegingen zijn de echte beslissing. Ten tweede: hangt de winnaar af van hoe u oordeel afweegt tegen bereikbaarheid, dan zitten er in het gesprekstype vaak twee workflows. Splits het dan: standaardretouren binnen de retourtermijn gaan naar de ene optie, retouren die om een afweging vragen naar de andere. Met een overdracht blijven ze allebei op hetzelfde nummer. Onze gids over overdracht aan medewerkers bij voice-AI beschrijft wat de collega die het gesprek overneemt nodig heeft.
Wanneer is welke optie de verkeerde keuze?
Elke optie heeft gesprekken die ze beter niet kan aannemen. Gebruik deze lijsten om uw scores te controleren: komt de winnaar van een gesprekstype overeen met een van de waarschuwingssignalen voor die optie, kijk dan opnieuw.
AI-agent
- Gesprekken die om een afweging vragen: geschillen, coulancebeslissingen en onderhandelingen waar geen geschreven regel voor bestaat.
- Gesprekken waarin veel op het spel staat: veiligheidsincidenten, medische of juridische vragen of grote bedragen, waarbij één fout antwoord te veel kost.
- Emotioneel beladen gesprekken: een beller die van streek is, rouwt of bang is, en een mens nodig heeft die luistert.
- Gesprekken die vooral uit uitzonderingen bestaan: als bijna elk gesprek anders is, valt er geen vast pad te volgen.
- Gesprekken zonder systeemtoegang: kan de agent de bestelling niet inzien of de boeking niet wijzigen, dan blijft het bij een bericht aannemen.
Outsourcing
- Kennis die elke week verandert: prijzen, regels of producten die sneller veranderen dan een extern team kan worden bijgeschoold.
- Beslissingen die u niet uit handen geeft: terugbetalingen boven een grens of uitzonderingen op het beleid.
- Data waar een derde partij niet bij mag: als uw dataregels de gegevens die dit gesprek nodig heeft binnen het bedrijf houden.
- Volume dat niet in het contract past: een gesprekstype dat te klein of te onregelmatig is voor de minimumvolumes en aankondigingstermijnen die u kunt afspreken.
- Gesprekken die uw merk bepalen: als u ze stuk voor stuk zelf wilt horen en vormgeven.
Eigen team
- Gesprekken buiten uw kantooruren: als gesprekken 's avonds en in het weekend leiden tot gemiste verkopen of mislukte bezorgingen, en u geen nachtdienst wilt inroosteren.
- Scherpe pieken: u bemenst op de piek en betaalt voor leegloop, of u bemenst op het gemiddelde en mist gesprekken in de piek.
- Talen die uw team niet spreekt: iemand aannemen voor een taal die een paar gesprekken per dag oplevert, is lastig te verantwoorden.
- Opzoekvragen in groot volume: ervaren mensen besteden hun tijd aan routineantwoorden in plaats van aan het oplossen van problemen.
- Snel extra capaciteit nodig: als u eerder meer mensen nodig heeft dan u ze kunt aannemen en inwerken.
Zo begint u: één gesprekstype, dan het volgende
- Kies één gesprekstype. Neem het type met het meeste volume, of het type dat nu de meeste problemen geeft.
- Spreek eerst de wegingen af. Operatie en inkoop leggen ze samen vast, met de eigenaar van de uitkomst.
- Scoor apart en vergelijk daarna. Twee mensen scoren los van elkaar en bespreken elke factor waarop ze twee punten of meer verschillen.
- Test voordat u het hele gesprekstype overzet. Laat de winnaar een deel van het belverkeer afhandelen, houd het huidige model als terugvaloptie achter de hand en vergelijk de uitkomsten bij hetzelfde soort gesprekken. Wint de AI-agent, dan helpt ons afwegingskader voor zelf bouwen of kopen bij de volgende beslissing.
- Leg de factoren vast in de afspraken. Welke optie ook wint: de uren, talen, piekcapaciteit, uitzonderingsregels en datatoegang die u heeft gescoord, horen in het contract of de scope.
- Ga door naar het volgende gesprekstype. Scoor een gesprekstype opnieuw als er iets verandert: een nieuwe markt, een nieuwe taal, een seizoen of nieuw beleid.
Waar DRING past
DRING levert de optie AI-agent uit deze tabel. Scoort een van uw gesprekstypes daar hoog op, test dan eerst die ene workflow met een werkende agent voordat u over de rest beslist. Breng er een maand aan gesprekken voor mee, met opnames als uw beleid dat toelaat, en de uitkomst die elk gesprek moet opleveren. Elke DRING-agent doorloopt 1.000 tot 10.000 gesimuleerde gesprekken, gebouwd voor uw bedrijf, vóór het eerste echte gesprek.
Elk DRING-pakket bevat overdracht aan uw team met het gesprek erbij, en vanaf het Pro-pakket kan de agent ook live doorverbinden. Zo draait de mix op één nummer: de agent neemt de gesprekstypes aan waarop die goed scoorde en draagt de rest over aan de mensen die ze afhandelen. Tellen talen zwaar mee voor een gesprekstype? DRING heeft 62 talen beschikbaar, vandaag 10 live. Uw taal wordt vóór de livegang gevalideerd. Onze gids over meertalige voice-AI legt uit hoe een taal wordt gevalideerd.
Begin met één gesprekstype
Laat uw nummer achter en DRING belt u binnen twee minuten. Noem in dat gesprek welk gesprekstype u wilt beoordelen, dan laat ons team weten wat u moet aanleveren.