Agente AI, outsourcing o team interno?
Non scegliete un solo modello per tutta l'azienda. Valutate ogni tipo di chiamata sugli stessi fattori, con pesi decisi da voi, e lasciate che il mix nasca dai punteggi.
In breve
Decidete per tipo di chiamata, non una volta sola per tutta l'azienda. Un tipo di chiamata è un singolo processo con un unico esito atteso, per esempio lo stato di un ordine, la modifica di una prenotazione, un reclamo o il follow-up di un preventivo.
Valutate ogni tipo di chiamata sugli stessi sette fattori: volume, complessità, orari, lingue, controllo, variabilità della domanda ed eccezioni. Date a ogni fattore il vostro peso, assegnate a ogni opzione un punteggio da 1 a 5 e confrontate i totali ponderati. Il tipo di chiamata va all'opzione con il totale più alto.
Il risultato è spesso un mix ragionato. Nell'esempio svolto più sotto, lo stato dell'ordine va a un agente AI, le richieste di reso a un call center in outsourcing e i reclami per danni restano al team interno. Ogni opzione ha anche casi chiari in cui è la scelta sbagliata. Per l'agente AI, tra questi ci sono le chiamate che richiedono capacità di giudizio, quelle con una posta in gioco alta e quelle cariche di emozione.
Perché un solo modello per tutta l'azienda non funziona
Una chiamata sullo stato dell'ordine e un reclamo per danni hanno in comune il numero di telefono e poco altro. La prima è una verifica rapida che può arrivare molte volte al giorno, a qualsiasi ora. Il secondo è raro, carico di emozione e si chiude con una decisione economica.
Una scelta unica per tutta l'azienda fa la media di queste chiamate e ne ricava una sola risposta, così alcuni tipi di chiamata finiscono affidati a un'opzione poco adatta. L'agente AI si ritrova il cliente arrabbiato, personale esperto passa la giornata a ripetere date di consegna, oppure un contratto pensato per le chiamate semplici deve coprire anche le più difficili. Prendete la decisione al livello in cui le chiamate sono davvero diverse: il tipo di chiamata.
Passo 1: elencate i vostri tipi di chiamata
«Dov'è il mio ordine?» è un tipo di chiamata. «Assistenza clienti» no, perché contiene molti processi con esiti diversi.
Prendete le chiamate di un mese recente dal centralino o dal CRM e raggruppatele per motivo. Per ogni tipo di chiamata annotate:
- Volume: chiamate al mese e quanto variano nelle settimane di picco.
- Orari: la quota di chiamate che arriva fuori dall'orario d'ufficio.
- Lingue: le lingue parlate da chi vi chiama.
- Eccezioni: quanto spesso una chiamata esce dal percorso previsto.
- Posta in gioco: quanto costa una risposta sbagliata, in denaro, clienti o rischio legale. Dalla posta in gioco dipende quanto pesano complessità e controllo nel Passo 2.
I totali mensili nascondono i picchi, quindi controllate anche la settimana e l'ora più intense, come spiega la nostra guida alla pianificazione stagionale dei volumi di chiamata. Per cominciare bastano da cinque a dieci tipi di chiamata: quelli con più volume o che creano più problemi.
Passo 2: fissate i pesi prima di dare i punteggi
Ogni fattore riceve un peso da 0 a 3: 0 vuol dire che per questo tipo di chiamata non conta, 3 che conta molto. Fissate i pesi per ogni tipo di chiamata, perché lo stesso fattore pesa in modo diverso su chiamate diverse. Il controllo può pesare 3 per i reclami e solo 1 per lo stato dell'ordine.
Mettete per iscritto i pesi, ciascuno con una riga di motivazione, prima che qualcuno valuti le opzioni. Quando i punteggi sono già sul tavolo, è facile ritoccare i pesi finché non vince l'opzione preferita. Nel nostro esempio i pesi di ogni tipo di chiamata danno 10 in totale, per semplificare i conti, ma va bene qualsiasi totale.
Passo 3: date a ogni opzione un punteggio da 1 a 5
Per ogni fattore, valutate quanto bene ciascuna opzione gestisce questo tipo di chiamata:
- 5: molto adatta così com'è.
- 3: praticabile, con configurazione, costi o supervisione in più.
- 1: poco adatta, richiede una soluzione di ripiego.
Usate 2 e 4 per i livelli intermedi. Un punteggio appartiene all'opzione e al tipo di chiamata insieme: lo stesso agente AI può prendere 5 sulla complessità per lo stato dell'ordine e 2 per i reclami. La tabella decisionale mostra quando dare un peso alto a un fattore e in quali casi ciascuna opzione merita un punteggio alto.
| Fattore | Il vostro peso (da 0 a 3) | Agente AI: punteggio alto quando | Outsourcing: punteggio alto quando | Team interno: punteggio alto quando |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 3 se questo tipo di chiamata è una quota importante delle vostre chiamate | Un volume alto e ripetitivo ripartisce su molte chiamate il lavoro di configurazione e test | Il volume basta a riempire le postazioni a contratto; verificate i volumi minimi | Il volume è alla portata del team attuale, senza nuove assunzioni |
| Complessità | 3 se la chiamata richiede conoscenze approfondite, più sistemi o una decisione costosa | I passaggi si possono mettere per iscritto e i sistemi si possono collegare | Il personale del fornitore può essere formato sulle vostre regole e avere accesso ai sistemi | La chiamata richiede una conoscenza profonda del prodotto o decisioni che può prendere solo il vostro personale |
| Orari | 3 se molte chiamate arrivano di sera, di notte o nel weekend | Le chiamate arrivano a qualsiasi ora e nessuno deve coprire un turno di notte | Il contratto copre gli orari che vi servono, notti e weekend compresi | Le chiamate arrivano negli orari in cui il vostro team lavora già |
| Lingue | 3 se chi chiama usa lingue che il vostro team non parla | Ogni lingua è testata al telefono su questo processo, non solo presente in elenco | Il contratto prevede personale madrelingua per ogni lingua e ogni turno | Il vostro personale parla tutte le lingue che servono a questo tipo di chiamata |
| Controllo (qualità, dati, tono di voce del brand) | 3 se la chiamata comporta un rischio per il brand, dati riservati o una decisione economica | Vi servono la formulazione approvata in ogni chiamata e una traccia di ognuna | Il contratto vi dà registrazioni, report di qualità e regole chiare sui dati | Volete assumere, formare, ascoltare le chiamate e decidere voi |
| Variabilità della domanda (picchi) | 3 se il volume sale di colpo con campagne, stagioni o imprevisti | I picchi sono improvvisi e la capacità di chiamate simultanee concordata li copre | Potete aggiungere in tempi brevi operatori già formati; verificate il preavviso richiesto | La domanda è abbastanza stabile da organizzare i turni senza ore vuote né lunghe code |
| Eccezioni | 3 se le chiamate escono spesso dal percorso previsto, o se lì un errore costa caro | Le eccezioni sono rare e note: l'agente le gestisce o passa la chiamata a una persona | Il contratto permette al personale del fornitore di risolverle; verificate cosa può decidere | Il vostro personale può decidere, chiedere a un collega o cambiare la regola |
Per ottenere il totale ponderato, moltiplicate ogni punteggio per il suo peso, sommate i risultati e dividete per la somma dei pesi. Il totale resta sulla scala da 1 a 5. Quando due totali sono vicini, non lasciate decidere un decimale: riesaminate il fattore con il peso più alto oppure dividete il tipo di chiamata in due, come mostrato più avanti.
Il costo non è una riga della tabella, perché volume, orari e picchi determinano la spesa per tutte e tre le opzioni. Quando i punteggi restringono un tipo di chiamata a due opzioni, confrontatele sul costo per chiamata risolta, non sul prezzo al minuto o per postazione.
Esempio svolto: un rivenditore online, tre tipi di chiamata
Tutti i numeri di questa sezione sono un esempio inventato per questo articolo, non dati di un'azienda reale.
L'azienda dell'esempio vende online grandi elettrodomestici in due Paesi e li consegna con squadre proprie. Il suo team interno lavora nei giorni feriali in orario d'ufficio e parla la lingua del mercato principale; due persone del team parlano anche la seconda lingua. Tre tipi di chiamata coprono gran parte del traffico:
- Stato dell'ordine: circa 6.000 chiamate al mese. Il 40% arriva fuori dall'orario d'ufficio e nelle settimane di promozioni il volume raddoppia. Poche chiamate escono dal percorso previsto.
- Richiesta di reso: circa 1.500 chiamate al mese nelle due lingue, molte delle quali di sera. Più o meno una chiamata su cinque richiede una valutazione caso per caso: un articolo usato, parti mancanti o una richiesta fuori dai termini di reso.
- Reclamo per danni: circa 300 chiamate al mese, soprattutto in orario d'ufficio. Chi chiama è contrariato, e la chiamata si chiude con una decisione su rimborso o sostituzione.
Per lo stato dell'ordine, il totale dell'agente AI è 3 × 5 + 0 × 5 + 2 × 5 + 1 × 4 + 1 × 4 + 2 × 5 + 1 × 3 = 46, diviso 10: 4,6.
| Stato dell'ordine | Peso | Agente AI | Outsourcing | Team interno |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 3 | 5 | 4 | 2 |
| Complessità | 0 | 5 | 4 | 5 |
| Orari | 2 | 5 | 4 | 2 |
| Lingue | 1 | 4 | 5 | 2 |
| Controllo | 1 | 4 | 3 | 5 |
| Variabilità della domanda | 2 | 5 | 3 | 2 |
| Eccezioni | 1 | 3 | 4 | 5 |
| Totale ponderato | 4,6 | 3,8 | 2,6 |
| Richiesta di reso | Peso | Agente AI | Outsourcing | Team interno |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 1 | 4 | 4 | 3 |
| Complessità | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Orari | 2 | 5 | 4 | 1 |
| Lingue | 2 | 4 | 5 | 2 |
| Controllo | 1 | 4 | 3 | 5 |
| Variabilità della domanda | 0 | 5 | 3 | 2 |
| Eccezioni | 2 | 2 | 4 | 5 |
| Totale ponderato | 3,6 | 4,1 | 3,4 |
| Reclamo per danni | Peso | Agente AI | Outsourcing | Team interno |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 0 | 3 | 3 | 5 |
| Complessità | 3 | 2 | 3 | 5 |
| Orari | 0 | 5 | 4 | 4 |
| Lingue | 1 | 4 | 5 | 2 |
| Controllo | 3 | 2 | 3 | 5 |
| Variabilità della domanda | 0 | 5 | 3 | 2 |
| Eccezioni | 3 | 1 | 3 | 5 |
| Totale ponderato | 1,9 | 3,2 | 4,7 |
Perché questi risultati:
- Lo stato dell'ordine va all'agente AI (4,6). Volume, orari e picchi concentrano gran parte del peso, ed è proprio lì che l'agente AI è più forte.
- Le richieste di reso vanno all'Outsourcing (4,1). Il call center in outsourcing unisce il giudizio di una persona alla copertura serale e a operatori madrelingua in entrambe le lingue. Il team interno è il migliore nel giudizio, ma la sera non c'è.
- I reclami per danni restano al team interno (4,7). Il peso sta su complessità, controllo ed eccezioni, ed è proprio lì che l'agente AI ha i punteggi più bassi.
L'agente AI prende 4 sulle lingue, non 5, perché in questo esempio la sua seconda lingua non è ancora stata testata su queste chiamate.
Nessun modello vince su tutti e tre. Il risultato è un mix ragionato su un'unica linea clienti, e ogni parte ha una motivazione scritta.
Cambiate i pesi, cambia il vincitore
Ora tenete fermi tutti i punteggi delle richieste di reso e cambiate solo i pesi. I pesi qui sopra seguono il criterio «prima il giudizio»: l'azienda vuole che sia una persona a decidere ogni reso. Supponiamo invece che l'azienda scelga «prima la copertura» e voglia una risposta rapida a ogni chiamata di reso, anche di sera e nelle settimane dopo una promozione. Salgono i pesi di orari e variabilità della domanda. Per tenere il totale dei pesi a 10, complessità, lingue ed eccezioni cedono un punto ciascuna.
| Richiesta di reso | Peso (prima il giudizio) | Peso (prima la copertura) |
|---|---|---|
| Volume | 1 | 1 |
| Complessità | 2 | 1 |
| Orari | 2 | 3 |
| Lingue | 2 | 1 |
| Controllo | 1 | 1 |
| Variabilità della domanda | 0 | 2 |
| Eccezioni | 2 | 1 |
| Agente AI, totale ponderato | 3,6 | 4,2 |
| Outsourcing, totale ponderato | 4,1 | 3,8 |
| Team interno, totale ponderato | 3,4 | 2,7 |
Stesso tipo di chiamata, stessi punteggi, vincitore diverso. L'agente AI sale da 3,6 a 4,2 e supera l'Outsourcing, che scende da 4,1 a 3,8. Delle opzioni non è cambiato nulla. Sono cambiate solo le priorità.
Le lezioni sono due. Primo, la vera decisione sono i pesi. Secondo, quando il vincitore dipende da quanto pesate il giudizio rispetto alla copertura, spesso il tipo di chiamata contiene due processi. Dividetelo: i resi di routine entro i termini vanno a un'opzione, quelli che richiedono una valutazione a un'altra. Il passaggio a un operatore tiene entrambi sulla stessa linea. La nostra guida al passaggio a un operatore nella voice AI spiega cosa serve a chi riceve la chiamata.
Quando ciascuna opzione è la scelta sbagliata
Ogni opzione ha chiamate che non dovrebbe prendere. Usate questi elenchi per verificare i punteggi: se l'opzione che vince un tipo di chiamata presenta uno dei suoi segnali d'allarme, ricontrollate.
Agente AI
- Chiamate che richiedono capacità di giudizio: contestazioni, gesti commerciali e trattative che nessuna regola scritta prevede.
- Chiamate con una posta in gioco alta: incidenti di sicurezza, questioni mediche o legali, somme importanti, dove una sola risposta sbagliata costa troppo.
- Chiamate cariche di emozione: chi chiama è turbato, in lutto o spaventato e ha bisogno che una persona lo ascolti.
- Chiamate fatte soprattutto di eccezioni: quando quasi ogni chiamata fa storia a sé, non c'è un percorso da seguire.
- Chiamate senza accesso ai sistemi: se l'agente non può leggere l'ordine o modificare la prenotazione, può solo prendere un messaggio.
Outsourcing
- Conoscenze che cambiano ogni settimana: prezzi, regole o prodotti che cambiano più in fretta di quanto si riesca ad aggiornare la formazione di un team esterno.
- Decisioni che non volete delegare: rimborsi sopra una soglia o eccezioni alle regole.
- Dati a cui un terzo non può accedere: quando le vostre regole sui dati tengono in azienda i record che servono a questa chiamata.
- Volumi che non rientrano nel contratto: un tipo di chiamata troppo piccolo o troppo irregolare per i volumi minimi e i tempi di preavviso che riuscite a concordare.
- Chiamate che definiscono il vostro brand: quando volete ascoltarle e curarle tutte in prima persona.
Team interno
- Chiamate fuori dal vostro orario: quando le chiamate serali e del weekend significano vendite perse o consegne mancate, e non volete organizzare turni di notte.
- Picchi bruschi: o dimensionate il team sul picco e pagate ore vuote, o lo dimensionate sulla media e perdete chiamate nel picco.
- Lingue che il vostro team non parla: assumere per una lingua che porta poche chiamate al giorno è difficile da giustificare.
- Verifiche ad alto volume: persone qualificate passano il tempo a dare risposte di routine invece di risolvere problemi.
- Capacità che serve subito: quando vi servono più persone prima di quanto riusciate ad assumerle e formarle.
Come partire: un tipo di chiamata, poi il successivo
- Scegliete un tipo di chiamata. Prendete quello con più volume, oppure quello che oggi crea più problemi.
- Concordate prima i pesi. Li fissano insieme operations e ufficio acquisti, con chi risponde del risultato.
- Valutate separatamente, poi confrontate. Due persone danno i punteggi ciascuna per conto proprio e discutono ogni fattore su cui differiscono di due punti o più.
- Testate prima di spostare l'intero tipo di chiamata. Provate l'opzione vincente su una parte del traffico, tenete il modello attuale come riserva e confrontate gli esiti su chiamate dello stesso genere. Se vince l'agente AI, il nostro schema per scegliere tra sviluppo interno e acquisto vi guida nella decisione successiva.
- Scrivete i fattori nell'accordo. Qualunque opzione vinca, orari, lingue, capacità nei picchi, regole sulle eccezioni e accesso ai dati che avete valutato vanno nel contratto o nel perimetro del progetto.
- Passate al tipo di chiamata successivo. Rivalutate un tipo di chiamata quando qualcosa cambia: un nuovo mercato, una nuova lingua, una stagione o una nuova regola.
Dove si colloca DRING
DRING fornisce l'opzione agente AI di questa tabella. Se uno dei vostri tipi di chiamata ottiene un punteggio alto per questa opzione, testate quel solo processo con un agente funzionante prima di decidere sul resto. Portate un mese di chiamate di quel tipo, con le registrazioni dove le vostre regole lo consentono, e l'esito che ogni chiamata dovrebbe raggiungere. Prima di rispondere a una chiamata reale, ogni agente DRING affronta da 1.000 a 10.000 conversazioni simulate, costruite per la vostra azienda.
Ogni pacchetto DRING include il passaggio a un operatore con la conversazione allegata, e il trasferimento in linea della chiamata è disponibile dal pacchetto Pro in su. Così il mix funziona su una sola linea: l'agente prende i tipi di chiamata su cui ha ottenuto un buon punteggio e trasferisce gli altri alle persone che li gestiscono. Se per un tipo di chiamata le lingue pesano molto, DRING ha 62 lingue disponibili, 10 già in produzione; la vostra viene validata prima del lancio. La nostra guida alla voice AI multilingue spiega come si valida una lingua.
Partite da un tipo di chiamata
Lasciate il vostro numero e DRING vi chiama in due minuti. Indicate quale tipo di chiamata volete valutare e il nostro team vi ricontatta dicendovi cosa portare.