KI-Agent, Outsourcing oder eigenes Team?

Die kurze Antwort

Treffen Sie diese Wahl für jede Anrufart einzeln, nicht pauschal für das ganze Unternehmen. Eine Anrufart ist ein Workflow mit genau einem erwarteten Ergebnis, etwa Bestellstatus, Umbuchung, Reklamation oder Nachfassen eines Angebots.

Bewerten Sie jede Anrufart nach denselben sieben Faktoren: Volumen, Komplexität, Anrufzeiten, Sprachen, Kontrolle, Schwankungen und Ausnahmen. Geben Sie jedem Faktor Ihr eigenes Gewicht, vergeben Sie für jede Option 1 bis 5 Punkte und vergleichen Sie die gewichteten Gesamtwerte. Die Option mit dem höchsten Gesamtwert übernimmt die Anrufart. Wer im Einkauf mit der Nutzwertanalyse arbeitet, kennt das Prinzip.

Das Ergebnis ist oft ein bewusster Mix. Im Rechenbeispiel unten gehen Anfragen zum Bestellstatus an einen KI-Agenten, Retourenanfragen an ein externes Callcenter, und Schadensreklamationen bleiben beim eigenen Team. Jede Option ist außerdem in bestimmten Situationen klar die falsche Wahl. Beim KI-Agenten sind das unter anderem Anrufe, die eine Einzelfallentscheidung verlangen, eine hohe Tragweite haben oder emotional aufgeladen sind.

Warum ein Modell für das ganze Unternehmen scheitert

Ein Anruf zum Bestellstatus und eine Schadensreklamation teilen sich die Rufnummer und sonst wenig. Der erste ist eine schnelle Abfrage, die viele Male am Tag und zu jeder Uhrzeit kommen kann. Die Reklamation ist selten, emotional und endet mit einer Entscheidung über Geld.

Eine Entscheidung für das ganze Unternehmen bildet aus diesen Anrufen einen Durchschnitt und gibt allen dieselbe Antwort. Manche Anrufarten bekommen so eine Option, die schlecht zu ihnen passt. Dann hat der KI-Agent den verärgerten Kunden am Telefon, erfahrene Mitarbeiter lesen den ganzen Tag Liefertermine vor, oder ein Vertrag für einfache Anrufe muss auch Ihre schwierigsten abdecken. Entscheiden Sie dort, wo sich Anrufe tatsächlich unterscheiden: bei der Anrufart.

Schritt 1: Ihre Anrufarten auflisten

„Wo ist meine Bestellung?“ ist eine Anrufart. „Kundenservice“ ist keine, denn darin stecken viele Workflows mit unterschiedlichen Ergebnissen.

Gruppieren Sie die Anrufe eines der letzten Monate aus Ihrer Telefonanlage oder Ihrem CRM nach Anrufgrund. Notieren Sie für jede Anrufart:

• Volumen: Anrufe pro Monat und wie stark sich die Zahl in Spitzenwochen verändert.
• Anrufzeiten: Anteil der Anrufe, die außerhalb Ihrer Geschäftszeiten eingehen.
• Sprachen: die Sprachen, die Ihre Anrufer sprechen.
• Ausnahmen: wie oft ein Anruf vom erwarteten Ablauf abweicht.
• Tragweite: was eine falsche Antwort kostet, ob in Geld, verlorenen Kunden oder rechtlichem Risiko. Die Tragweite bestimmt, wie viel Gewicht Komplexität und Kontrolle in Schritt 2 bekommen.

Monatssummen verdecken Spitzen. Prüfen Sie deshalb auch die Woche und die Stunde mit den meisten Anrufen, wie unser Leitfaden zur Planung saisonaler Anrufspitzen erklärt. Beginnen Sie mit den fünf bis zehn Anrufarten, die das meiste Volumen bringen oder die meisten Probleme machen.

Schritt 2: Gewichte vor der Bewertung festlegen

Jeder Faktor bekommt ein Gewicht von 0 bis 3. Eine 0 heißt, dass er für diese Anrufart keine Rolle spielt, eine 3 heißt, dass er sehr wichtig ist. Legen Sie die Gewichte je Anrufart fest, denn derselbe Faktor zählt bei verschiedenen Anrufen unterschiedlich viel. Kontrolle kann bei Reklamationen das Gewicht 3 haben und beim Bestellstatus nur 1.

Schreiben Sie die Gewichte auf, jeweils mit einem Satz Begründung, bevor jemand die Optionen bewertet. Sobald die Punktwerte sichtbar sind, ist die Versuchung groß, die Gewichte so lange anzupassen, bis die Lieblingsoption gewinnt. In unserem Beispiel ergeben die Gewichte je Anrufart zusammen 10, damit die Rechnung einfach bleibt. Jede andere Summe funktioniert genauso.

Schritt 3: Jede Option mit 1 bis 5 Punkten bewerten

Bewerten Sie für jeden Faktor, wie gut jede Option diese Anrufart bewältigt:

• 5: passt sehr gut, ohne Anpassung.
• 3: machbar, mit zusätzlicher Einrichtung, höheren Kosten oder mehr Aufsicht.
• 1: passt schlecht und braucht eine Behelfslösung.

Die Werte 2 und 4 stehen für die Stufen dazwischen. Ein Punktwert gilt immer für Option und Anrufart zusammen: Derselbe KI-Agent kann bei der Komplexität für den Bestellstatus 5 Punkte erhalten und für Reklamationen 2. Die Entscheidungstabelle zeigt, wann Sie einen Faktor hoch gewichten sollten und wofür jede Option viele Punkte bekommt.

Für den gewichteten Gesamtwert multiplizieren Sie jeden Punktwert mit seinem Gewicht, addieren die Ergebnisse und teilen durch die Summe der Gewichte. So bleibt der Gesamtwert auf der Skala von 1 bis 5. Liegen zwei Gesamtwerte nahe beieinander, sollte keine Nachkommastelle entscheiden. Sehen Sie sich dann den Faktor mit dem höchsten Gewicht noch einmal an oder teilen Sie die Anrufart auf, wie unten gezeigt.

Kosten sind keine eigene Zeile, denn Volumen, Anrufzeiten und Spitzen bestimmen bei allen drei Optionen die Rechnung. Bleiben für eine Anrufart nach der Bewertung zwei Optionen übrig, vergleichen Sie diese über die Kosten je gelöstem Anruf, nicht über den Preis pro Minute oder pro Platz.

Rechenbeispiel: ein Händler, drei Anrufarten

Alle Zahlen in diesem Abschnitt sind für diesen Artikel erfunden und stammen nicht von einem echten Unternehmen.

Das Beispielunternehmen verkauft große Haushaltsgeräte online in zwei Ländern und liefert sie selbst aus. Das eigene Team arbeitet werktags zu den Geschäftszeiten und spricht die Landessprache. Zwei Mitarbeiter sprechen auch die zweite Sprache. Drei Anrufarten machen den Großteil der Anrufe aus:

• Bestellstatus: etwa 6.000 Anrufe im Monat. 40 % kommen außerhalb der Geschäftszeiten, und in Aktionswochen verdoppelt sich das Volumen. Nur wenige Anrufe weichen vom erwarteten Ablauf ab.
• Retourenanfrage: etwa 1.500 Anrufe im Monat in beiden Sprachen, viele davon abends. Etwa jeder fünfte Anruf verlangt eine Einzelfallentscheidung: ein benutztes Gerät, fehlende Teile oder eine Anfrage außerhalb der Rückgabefrist.
• Schadensreklamation: etwa 300 Anrufe im Monat, meist zu Geschäftszeiten. Der Anrufer ist verärgert, und am Ende des Gesprächs steht eine Entscheidung über Erstattung oder Ersatz.

Für den Bestellstatus ergibt sich beim KI-Agenten 3 × 5 + 0 × 5 + 2 × 5 + 1 × 4 + 1 × 4 + 2 × 5 + 1 × 3 = 46, geteilt durch 10: 4,6.

So kommen die Ergebnisse zustande:

• Anfragen zum Bestellstatus gehen an den KI-Agenten (4,6). Volumen, Anrufzeiten und Spitzen tragen den Großteil des Gewichts, und genau dort ist er am stärksten.
• Retourenanfragen gehen ins Outsourcing (4,1). Das externe Callcenter verbindet menschliche Einzelfallentscheidungen mit Erreichbarkeit am Abend und Muttersprachlern für beide Sprachen. Das eigene Team entscheidet am besten, ist abends aber nicht erreichbar.
• Schadensreklamationen bleiben beim eigenen Team (4,7). Komplexität, Kontrolle und Ausnahmen tragen das Gewicht, und genau dort erhält der KI-Agent die wenigsten Punkte.

Der KI-Agent erhält bei den Sprachen 4 Punkte statt 5, weil seine zweite Sprache in diesem Beispiel noch nicht mit diesen Anrufen getestet wurde.

Kein Modell gewinnt alle drei Anrufarten. Das Ergebnis ist ein bewusster Mix auf einer Kundenhotline, und jede Zuordnung hat eine dokumentierte Begründung.

Andere Gewichte, anderer Gewinner

Behalten Sie nun alle Punktwerte für Retourenanfragen bei und ändern Sie nur die Gewichte. Die Gewichte oben legen den Fokus auf den Einzelfall: Das Unternehmen will, dass ein Mensch über jede Retoure entscheidet. Angenommen, es legt den Fokus stattdessen auf Erreichbarkeit: Jeder Retourenanruf soll schnell angenommen werden, auch abends und in den Wochen nach einer Aktion. Dann steigen die Gewichte für Anrufzeiten und Schwankungen. Damit die Summe bei 10 bleibt, geben Komplexität, Sprachen und Ausnahmen je einen Punkt ab.

Dieselbe Anrufart, dieselben Punktwerte, ein anderer Gewinner. Der KI-Agent steigt von 3,6 auf 4,2 und überholt Outsourcing, das von 4,1 auf 3,8 fällt. An den Optionen hat sich nichts geändert, nur an den Prioritäten.

Daraus lassen sich zwei Schlüsse ziehen. Erstens: Die Gewichte sind die eigentliche Entscheidung. Zweitens: Hängt der Gewinner davon ab, wie Sie Einzelfall und Erreichbarkeit gegeneinander gewichten, stecken in der Anrufart oft zwei Workflows. Teilen Sie die Anrufart dann auf. Standardretouren innerhalb der Rückgabefrist gehen an die eine Option, Retouren mit Einzelfallentscheidung an die andere. Eine Übergabe sorgt dafür, dass beide auf derselben Hotline bleiben. Was die übernehmende Person braucht, zeigt unser Leitfaden zur Übergabe an Menschen in der Voice-KI.

Wann welche Option die falsche Wahl ist

Jede Option hat Anrufe, die sie nicht übernehmen sollte. Prüfen Sie Ihre Punktwerte mit diesen Listen: Trifft auf den Gewinner einer Anrufart eines seiner eigenen Warnsignale zu, sehen Sie noch einmal genau hin.

KI-Agent

• Anrufe, die eine Einzelfallentscheidung verlangen: Streitfälle, Kulanzentscheidungen und Verhandlungen, für die es keine schriftliche Regel gibt.
• Anrufe mit hoher Tragweite: Sicherheitsvorfälle, medizinische oder rechtliche Fragen oder große Summen, bei denen schon eine falsche Antwort zu viel kostet.
• Emotional aufgeladene Anrufe: Der Anrufer ist verärgert, trauert oder hat Angst und braucht einen Menschen, der zuhört.
• Anrufe, die fast nur aus Ausnahmen bestehen: Wenn fast jeder Anruf anders ist, gibt es keinen Ablauf, dem der Agent folgen kann.
• Anrufe ohne Systemzugriff: Kann der Agent die Bestellung nicht lesen oder die Buchung nicht ändern, kann er nur eine Nachricht aufnehmen.

Outsourcing

• Wissen, das sich jede Woche ändert: Preise, Regeln oder Produkte, die sich schneller ändern, als sich ein externes Team nachschulen lässt.
• Entscheidungen, die Sie nicht abgeben wollen: Erstattungen ab einem bestimmten Betrag oder Ausnahmen von Ihren Richtlinien.
• Daten, auf die Dritte nicht zugreifen dürfen: wenn die Datensätze, die dieser Anruf braucht, nach Ihren Datenregeln das Unternehmen nicht verlassen dürfen.
• Volumen, das nicht zum Vertrag passt: Die Anrufart ist zu klein oder zu unregelmäßig für die Mindestmengen und Vorlaufzeiten, die Sie vereinbaren können.
• Anrufe, die Ihre Marke prägen: wenn Sie jeden davon selbst hören und gestalten wollen.

Eigenes Team

• Anrufe außerhalb Ihrer Geschäftszeiten: wenn Anrufe am Abend und am Wochenende entgangene Verkäufe oder fehlgeschlagene Zustellungen bedeuten und Sie keine Nachtschicht besetzen wollen.
• Starke Spitzen: Entweder planen Sie Personal für die Spitze und bezahlen Leerlauf, oder Sie planen für den Durchschnitt und verlieren in der Spitze Anrufe.
• Sprachen, die Ihr Team nicht spricht: Eine Neueinstellung für eine Sprache, die ein paar Anrufe am Tag bringt, ist schwer zu rechtfertigen.
• Abfragen in großer Zahl: Erfahrene Mitarbeiter verbringen ihre Zeit mit Routineauskünften statt mit der Lösung von Problemen.
• Kurzfristiger Kapazitätsbedarf: wenn Sie zusätzliches Personal früher brauchen, als Sie es einstellen und einarbeiten können.

So fangen Sie an: eine Anrufart nach der anderen

1. Wählen Sie eine Anrufart. Nehmen Sie die mit dem meisten Volumen oder die, die heute die meisten Probleme macht.
2. Einigen Sie sich zuerst auf die Gewichte. Betrieb und Einkauf legen sie gemeinsam mit der Person fest, die für das Ergebnis verantwortlich ist.
3. Bewerten Sie getrennt, dann vergleichen Sie. Zwei Personen bewerten unabhängig voneinander und besprechen jeden Faktor, bei dem sie zwei Punkte oder mehr auseinanderliegen.
4. Testen Sie, bevor Sie die ganze Anrufart umstellen. Lassen Sie den Gewinner einen Teil der Anrufe bearbeiten, behalten Sie das bisherige Modell als Rückfallebene und vergleichen Sie die Ergebnisse bei gleichartigen Anrufen. Gewinnt der KI-Agent, hilft unsere Entscheidungshilfe zu Make or Buy bei der nächsten Entscheidung.
5. Verankern Sie die Faktoren in der Vereinbarung. Egal welche Option gewinnt: Die Zeiten, Sprachen, Spitzenkapazität, Ausnahmeregeln und Datenzugriffe, die Sie bewertet haben, gehören in den Vertrag oder in die Leistungsbeschreibung.
6. Gehen Sie zur nächsten Anrufart über. Bewerten Sie eine Anrufart neu, sobald sich etwas ändert: ein neuer Markt, eine neue Sprache, eine Saison oder eine neue Richtlinie.

Wo DRING ins Spiel kommt

DRING liefert die Option KI-Agent aus dieser Tabelle. Erzielt der KI-Agent bei einer Ihrer Anrufarten einen hohen Gesamtwert, testen Sie genau diesen einen Workflow mit einem funktionierenden Agenten, bevor Sie über den Rest entscheiden. Bringen Sie dafür die Anrufe eines Monats mit: Aufzeichnungen, soweit Ihre Richtlinien das erlauben, und das Ergebnis, das jeder Anruf erreichen soll. Jeder Agent von DRING durchläuft vor dem ersten echten Anruf 1.000 bis 10.000 simulierte Gespräche, eigens für Ihr Unternehmen erstellt.

Jedes Paket von DRING enthält die Übergabe an Menschen samt Gesprächsverlauf, und ab dem Pro-Paket ist die Live-Übergabe verfügbar. So läuft der Mix auf einer einzigen Hotline: Der Agent übernimmt die Anrufarten, bei denen er gut abgeschnitten hat, und übergibt die anderen an die Menschen, die sie bearbeiten. Haben Sprachen bei einer Anrufart ein hohes Gewicht, gilt: Bei DRING sind 62 Sprachen verfügbar, heute 10 live. Ihre Sprache wird vor dem Start geprüft. Wie diese Prüfung abläuft, erklärt unser Leitfaden zu mehrsprachiger Voice-KI.