Agent IA, externalisation ou équipe interne ?
Ne choisissez pas un modèle unique pour toute l'entreprise. Notez chaque type d'appel sur les mêmes critères, avec vos propres pondérations, et laissez les notes décider de la répartition.
En bref
Faites ce choix type d'appel par type d'appel, et non une fois pour toute l'entreprise. Un type d'appel correspond à un seul parcours, avec un seul résultat attendu : par exemple le suivi d'une commande, la modification d'une réservation, une réclamation ou la relance d'un devis.
Notez chaque type d'appel sur les mêmes sept critères : volume, complexité, horaires, langues, maîtrise, variabilité de la demande et exceptions. Pondérez chaque critère selon vos priorités, notez chaque option de 1 à 5 et comparez les totaux pondérés. L'option au total le plus élevé remporte ce type d'appel.
Le résultat est souvent une répartition assumée. Dans l'exemple chiffré ci-dessous, le suivi de commande revient à un agent IA, les demandes de retour à un centre d'appels externalisé et les réclamations pour produit endommagé restent à l'équipe interne. Chaque option a aussi des cas où elle est clairement le mauvais choix. Pour l'agent IA, ce sont notamment les appels qui demandent du jugement, ceux à fort enjeu et ceux chargés d'émotion.
Pourquoi un modèle unique pour toute l'entreprise ne fonctionne pas
Un appel de suivi de commande et une réclamation pour produit endommagé partagent un numéro de téléphone, et presque rien d'autre. Le premier est une vérification rapide qui peut revenir de nombreuses fois par jour, à toute heure. La seconde est rare, chargée d'émotion, et se termine par une décision qui engage de l'argent.
Un choix fait pour toute l'entreprise ramène ces appels à une moyenne, si bien que certains types d'appel héritent d'une option qui leur convient mal. L'agent IA se retrouve face au client en colère, des conseillers expérimentés passent leur journée à lire des dates de livraison, ou un contrat pensé pour les appels simples doit couvrir les plus difficiles. Prenez la décision là où les appels diffèrent vraiment : au niveau du type d'appel.
Étape 1 : listez vos types d'appel
« Où en est ma commande ? » est un type d'appel. « Service client » n'en est pas un, car il regroupe de nombreux parcours aux résultats différents.
Prenez les appels d'un mois récent dans votre standard ou votre CRM et regroupez-les par motif. Pour chaque type d'appel, notez :
- Volume : le nombre d'appels par mois, et sa variation pendant les semaines de pointe.
- Horaires : la part des appels reçus en dehors de vos heures d'ouverture.
- Langues : les langues que parlent vos appelants.
- Exceptions : la fréquence à laquelle un appel sort du parcours prévu.
- Enjeux : ce que coûte une mauvaise réponse, en argent, en clients ou en risque juridique. Les enjeux déterminent le poids de la complexité et de la maîtrise à l'étape 2.
Les totaux mensuels masquent les pics : vérifiez aussi la semaine et l'heure les plus chargées, comme l'explique notre guide pour anticiper les pics saisonniers d'appels. Commencez par les cinq à dix types d'appel qui pèsent le plus en volume ou posent le plus de problèmes.
Étape 2 : fixez les pondérations avant de noter
Chaque critère reçoit une pondération de 0 à 3 : 0 signifie qu'il ne compte pas pour ce type d'appel, 3 qu'il compte beaucoup. Fixez les pondérations type d'appel par type d'appel, car un même critère ne compte pas de la même façon pour tous les appels. La maîtrise peut peser 3 pour les réclamations et 1 seulement pour le suivi de commande.
Consignez les pondérations par écrit, chacune avec une ligne de justification, avant que quiconque note les options. Une fois les notes connues, il est facile d'ajuster les pondérations jusqu'à ce que l'option favorite l'emporte. Dans notre exemple, les pondérations de chaque type d'appel totalisent 10 pour simplifier le calcul, mais n'importe quel total convient.
Étape 3 : notez chaque option de 1 à 5
Pour chaque critère, notez dans quelle mesure chaque option convient à ce type d'appel :
- 5 : convient très bien en l'état.
- 3 : faisable, avec un paramétrage, un coût ou une supervision en plus.
- 1 : convient mal et impose une solution de contournement.
Utilisez 2 et 4 pour les niveaux intermédiaires. Une note vaut pour une option et un type d'appel à la fois : le même agent IA peut obtenir 5 en complexité pour le suivi de commande et 2 pour les réclamations. La grille de décision indique quand pondérer fortement un critère et ce qui vaut une bonne note à chaque option.
| Critère | Votre pondération (0 à 3) | L'agent IA est bien noté si | L'externalisation est bien notée si | L'équipe interne est bien notée si |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 3 si ce type d'appel représente une grande part de vos appels | Un volume élevé et répétitif amortit la mise en place et les tests sur de nombreux appels | Le volume remplit les postes prévus au contrat ; vérifiez les volumes minimums | Le volume tient dans votre équipe actuelle, sans recrutement |
| Complexité | 3 si l'appel exige des connaissances pointues, plusieurs systèmes ou une décision coûteuse | Les étapes peuvent être formalisées et les systèmes connectés | Les conseillers du prestataire peuvent être formés à vos règles et recevoir un accès à vos systèmes | L'appel exige une connaissance approfondie des produits ou des décisions que seules vos équipes peuvent prendre |
| Horaires | 3 si beaucoup d'appels arrivent le soir, la nuit ou le week-end | Les appels arrivent à toute heure, sans qu'il faille organiser une équipe de nuit | Le contrat couvre les horaires dont vous avez besoin, nuits et week-ends compris | Les appels arrivent aux heures où votre équipe travaille déjà |
| Langues | 3 si vos appelants parlent des langues que votre équipe ne parle pas | Chaque langue est testée pour ce parcours sur une vraie ligne téléphonique, pas seulement annoncée | Le contrat prévoit des conseillers de langue maternelle pour chaque langue et chaque plage horaire | Vos propres équipes parlent toutes les langues dont ce type d'appel a besoin |
| Maîtrise (qualité, données, ton de la marque) | 3 si l'appel comporte un risque pour la marque, des données sensibles ou une décision financière | Il vous faut le discours validé à chaque appel et une trace de chacun | Le contrat vous donne accès aux enregistrements et aux rapports qualité, avec des règles claires sur les données | Vous voulez recruter, former, écouter les appels et décider vous-même |
| Variabilité de la demande (pics) | 3 si le volume bondit avec les campagnes, les saisons ou les incidents | Les pics sont soudains, et la capacité d'appels simultanés prévue au contrat les absorbe | Vous pouvez ajouter rapidement des postes formés ; vérifiez le délai de prévenance | La demande est assez stable pour dimensionner l'équipe sans heures creuses ni longues files d'attente |
| Exceptions | 3 si les appels sortent souvent du parcours prévu, ou si une erreur y coûte cher | Les exceptions sont rares et connues : l'agent les traite ou transfère l'appel | Le contrat permet aux conseillers du prestataire de les résoudre ; vérifiez ce qu'ils peuvent décider | Vos équipes peuvent trancher, demander à un collègue ou changer la règle |
Pour obtenir le total pondéré, multipliez chaque note par sa pondération, additionnez les résultats et divisez par la somme des pondérations. Le total reste sur l'échelle de 1 à 5. Quand deux totaux sont proches, ne laissez pas une décimale trancher : réexaminez le critère le plus pondéré, ou scindez le type d'appel, comme le montre la suite.
Le coût n'est pas une ligne de la grille, car le volume, les horaires et les pics déterminent la facture des trois options. Quand les notes ne laissent plus que deux options pour un type d'appel, comparez-les sur le coût par appel résolu, et non sur le prix à la minute ou au poste.
Exemple chiffré : un e-commerçant, trois types d'appel
Tous les chiffres de cette section sont un exemple inventé pour cet article, pas des données d'une entreprise réelle.
L'entreprise de l'exemple vend du gros électroménager en ligne dans deux pays et assure elle-même la livraison. Son équipe interne travaille en semaine, aux heures d'ouverture, et parle la langue de son marché principal ; deux de ses membres parlent aussi celle du second pays. Trois types d'appel concentrent l'essentiel du volume :
- Suivi de commande : environ 6 000 appels par mois, dont 40 % en dehors des heures d'ouverture. Le volume double pendant les semaines de promotion. Peu d'appels sortent du parcours prévu.
- Demande de retour : environ 1 500 appels par mois dans les deux langues, dont beaucoup le soir. Environ un appel sur cinq demande de trancher au cas par cas : un appareil déjà utilisé, des pièces manquantes ou une demande hors délai de retour.
- Produit endommagé : environ 300 appels par mois, surtout pendant les heures d'ouverture. L'appelant est contrarié, et l'appel se conclut par une décision de remboursement ou de remplacement.
Pour le suivi de commande, le total de l'agent IA est de 3 × 5 + 0 × 5 + 2 × 5 + 1 × 4 + 1 × 4 + 2 × 5 + 1 × 3 = 46, divisé par 10 : 4,6.
| Suivi de commande | Pondération | Agent IA | Externalisation | Équipe interne |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 3 | 5 | 4 | 2 |
| Complexité | 0 | 5 | 4 | 5 |
| Horaires | 2 | 5 | 4 | 2 |
| Langues | 1 | 4 | 5 | 2 |
| Maîtrise | 1 | 4 | 3 | 5 |
| Variabilité de la demande | 2 | 5 | 3 | 2 |
| Exceptions | 1 | 3 | 4 | 5 |
| Total pondéré | 4,6 | 3,8 | 2,6 |
| Demande de retour | Pondération | Agent IA | Externalisation | Équipe interne |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 1 | 4 | 4 | 3 |
| Complexité | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Horaires | 2 | 5 | 4 | 1 |
| Langues | 2 | 4 | 5 | 2 |
| Maîtrise | 1 | 4 | 3 | 5 |
| Variabilité de la demande | 0 | 5 | 3 | 2 |
| Exceptions | 2 | 2 | 4 | 5 |
| Total pondéré | 3,6 | 4,1 | 3,4 |
| Produit endommagé | Pondération | Agent IA | Externalisation | Équipe interne |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 0 | 3 | 3 | 5 |
| Complexité | 3 | 2 | 3 | 5 |
| Horaires | 0 | 5 | 4 | 4 |
| Langues | 1 | 4 | 5 | 2 |
| Maîtrise | 3 | 2 | 3 | 5 |
| Variabilité de la demande | 0 | 5 | 3 | 2 |
| Exceptions | 3 | 1 | 3 | 5 |
| Total pondéré | 1,9 | 3,2 | 4,7 |
Pourquoi ces résultats :
- Le suivi de commande revient à l'agent IA (4,6). Le volume, les horaires et les pics concentrent l'essentiel de la pondération, et c'est sur ces critères qu'il est le mieux noté.
- Les demandes de retour reviennent à l'externalisation (4,1). Le centre d'appels externalisé réunit le jugement d'une personne, une présence le soir et des conseillers de langue maternelle dans les deux langues. L'équipe interne est la mieux placée pour juger, mais n'est pas disponible le soir.
- Les réclamations pour produit endommagé restent à l'équipe interne (4,7). La complexité, la maîtrise et les exceptions pèsent le plus, et c'est sur ces critères que l'agent IA est le moins bien noté.
L'agent IA obtient 4 en langues, et non 5, car dans cet exemple sa seconde langue n'a pas encore été testée sur ces appels.
Aucun modèle ne remporte les trois types d'appel. Le résultat est une répartition assumée sur une seule ligne client, et chaque choix repose sur une justification écrite.
Autres pondérations, autre gagnant
Gardez maintenant toutes les notes des demandes de retour et changez uniquement les pondérations. Les pondérations ci-dessus suivent la logique « jugement d'abord » : l'entreprise veut qu'une personne décide de chaque retour. Supposons qu'elle choisisse plutôt « disponibilité d'abord » et veuille une réponse rapide à chaque appel de retour, y compris le soir et dans les semaines qui suivent une promotion. Les horaires et la variabilité de la demande gagnent du poids. Pour garder un total de 10, la complexité, les langues et les exceptions cèdent chacune un point.
| Demande de retour | Pondération, jugement d'abord | Pondération, disponibilité d'abord |
|---|---|---|
| Volume | 1 | 1 |
| Complexité | 2 | 1 |
| Horaires | 2 | 3 |
| Langues | 2 | 1 |
| Maîtrise | 1 | 1 |
| Variabilité de la demande | 0 | 2 |
| Exceptions | 2 | 1 |
| Agent IA, total pondéré | 3,6 | 4,2 |
| Externalisation, total pondéré | 4,1 | 3,8 |
| Équipe interne, total pondéré | 3,4 | 2,7 |
Même type d'appel, mêmes notes, autre gagnant. L'agent IA passe de 3,6 à 4,2 et dépasse l'externalisation, qui recule de 4,1 à 3,8. Les options n'ont pas changé. Seules les priorités ont bougé.
Deux leçons s'en dégagent. D'abord, la vraie décision, ce sont les pondérations. Ensuite, quand le gagnant dépend du poids que vous donnez au jugement par rapport à la disponibilité, le type d'appel cache souvent deux parcours. Scindez-le : les retours courants, dans le délai de retour, vont à une option, et ceux qu'il faut trancher au cas par cas, à une autre. Avec un transfert d'appel, les deux restent sur la même ligne. Notre guide sur le transfert d'appel vers un conseiller détaille ce dont la personne qui reprend l'appel a besoin.
Quand chaque option est le mauvais choix
Chaque option a des appels qu'elle ne devrait pas prendre. Servez-vous de ces listes pour vérifier vos notes : si le gagnant d'un type d'appel présente l'un de ses propres signaux d'alerte, réexaminez le résultat.
Agent IA
- Les appels qui demandent du jugement : litiges, gestes commerciaux et négociations qu'aucune règle écrite ne couvre.
- Les appels à fort enjeu : incidents de sécurité, questions médicales ou juridiques, ou sommes importantes, quand une seule mauvaise réponse coûte trop cher.
- Les appels chargés d'émotion : un appelant contrarié, en deuil ou effrayé, qui a besoin qu'une personne l'écoute.
- Les appels où l'exception est la règle : quand presque chaque appel est différent, il n'y a pas de parcours à suivre.
- Les appels sans accès aux systèmes : si l'agent ne peut ni consulter la commande ni modifier la réservation, il ne peut que prendre un message.
Externalisation
- Des connaissances qui changent chaque semaine : prix, règles ou produits qui évoluent plus vite qu'une équipe externe ne peut être reformée.
- Des décisions que vous ne voulez pas déléguer : remboursements au-delà d'un plafond ou dérogations à vos règles.
- Des données auxquelles un tiers ne doit pas accéder : quand vos règles de gestion des données imposent de garder en interne les dossiers dont cet appel a besoin.
- Un volume qui ne cadre pas avec le contrat : un type d'appel trop petit ou trop irrégulier pour les volumes minimums et les délais de prévenance que vous pouvez négocier.
- Les appels qui incarnent votre marque : quand vous voulez entendre et façonner chacun d'eux vous-même.
Équipe interne
- Les appels en dehors de vos horaires : quand les appels du soir et du week-end se traduisent par des ventes perdues ou des livraisons ratées, et que vous ne voulez pas d'équipe de nuit.
- Des pics marqués : vous dimensionnez pour le pic et payez des heures creuses, ou pour la moyenne et perdez des appels pendant le pic.
- Des langues que votre équipe ne parle pas : recruter pour une langue qui apporte quelques appels par jour se justifie difficilement.
- Des demandes simples en grand volume : des conseillers expérimentés passent leur temps à donner des réponses de routine au lieu de résoudre des problèmes.
- Un besoin de capacité rapide : quand il vous faut du renfort plus vite que vous ne pouvez recruter et former.
Par où commencer : un type d'appel, puis le suivant
- Choisissez un type d'appel. Prenez celui qui a le plus de volume, ou celui qui pose le plus de problèmes aujourd'hui.
- Validez d'abord les pondérations. Les opérations et les achats les fixent ensemble, avec la personne responsable du résultat.
- Notez séparément, puis comparez. Deux personnes notent chacune de leur côté et discutent de chaque critère où leurs notes s'écartent de deux points ou plus.
- Testez avant de basculer tout le type d'appel. Faites tourner l'option gagnante sur une partie du trafic, gardez le modèle actuel en solution de repli et comparez les résultats sur des appels de même nature. Si l'agent IA l'emporte, notre grille pour choisir entre développer et acheter couvre la décision suivante.
- Inscrivez les critères dans le contrat. Quelle que soit l'option retenue, les horaires, les langues, la capacité en période de pointe, les règles d'exception et l'accès aux données que vous avez notés ont leur place dans le contrat ou le cahier des charges.
- Passez au type d'appel suivant. Notez de nouveau un type d'appel dès que quelque chose change : un nouveau marché, une nouvelle langue, une saison ou une nouvelle règle.
Où DRING intervient
DRING fournit l'option agent IA de cette grille. Si l'agent IA obtient une note élevée pour l'un de vos types d'appel, testez ce seul parcours avec un agent opérationnel avant de décider du reste. Apportez un mois d'appels pour ce parcours, avec les enregistrements quand vos règles internes le permettent, et le résultat que chaque appel doit atteindre. Chaque agent DRING passe par 1 000 à 10 000 conversations simulées, conçues pour votre entreprise, avant le premier appel réel.
Chaque offre DRING inclut le transfert vers un conseiller avec la conversation jointe, et le transfert à chaud est disponible à partir de l'offre Pro. La répartition peut ainsi fonctionner sur une seule ligne : l'agent prend les types d'appel pour lesquels il a été bien noté et transfère les autres aux personnes qui les traitent. Si les langues pèsent lourd pour un type d'appel, DRING compte 62 langues disponibles, 10 en production aujourd'hui ; la vôtre est validée avant le lancement. Notre guide sur l'IA vocale multilingue explique comment une langue est validée.
Commencez par un type d'appel
Laissez votre numéro : DRING vous rappelle en deux minutes. Dites-lui quel type d'appel vous voulez évaluer, et notre équipe revient vers vous avec la liste de ce qu'il faut préparer.