Quando é que as pessoas atendem?

A maioria atende à primeira chamada

É o fim de um dia de chamadas e o ecrã da campanha está cheio de «sem resposta». Quem gere a lista pergunta o mesmo que ontem: voltamos a ligar ou passamos à frente?

Analisámos 189 357 chamadas que tocaram, feitas a 50 577 números de telefone em quatro linhas de dois países, entre abril e outubro de 2026. Nas quatro linhas, de 55 a 62 % das primeiras chamadas foram atendidas. A segunda chamada foi atendida em 35 a 41 % dos casos e a terceira em 23 a 28 %. Das pessoas que uma linha chegou a contactar, de 90 a 98 % atenderam até à terceira chamada.

Se quer saber quantas vezes ligar a um cliente, as nossas linhas sugerem três chamadas como plano. Qualquer chamada depois da quinta é uma decisão à parte, que precisa de uma razão.

O que contámos?

As chamadas foram feitas por agentes de IA da DRING em quatro linhas de clientes em produção, três na Turquia e uma nos Países Baixos.

Só contámos as chamadas que tocaram, ou seja, aquelas em que uma pessoa atendeu, o telefone tocou sem resposta, a linha estava ocupada ou o correio de voz atendeu. Ficaram de fora as chamadas que nunca tocaram, quer o telemóvel estivesse desligado, o número fora de serviço, a rede recusasse a chamada ou houvesse uma falha técnica. Essas chamadas dizem algo sobre a lista e a rede e nada sobre se a pessoa atenderia.

Uma chamada conta como atendida quando uma pessoa atendeu, mesmo que tenha desligado ao fim de poucos segundos. O correio de voz não conta como chamada atendida. Os registos da Linha 1 não mostram o correio de voz como um resultado à parte.

O número da chamada conta as chamadas feitas a um número desde a última vez que esse número atendeu. Depois de uma chamada atendida, ou de 14 dias sem chamadas, a contagem volta à chamada 1. Por isso, uma chamada 3 neste artigo é a terceira tentativa seguida sem que ninguém tenha atendido pelo meio. Também deixámos de fora todas as sequências de chamadas que começaram nos últimos três dias dos registos de uma linha, porque não conseguimos ver como terminaram. Uma sequência anterior para o mesmo número mantém-se.

As horas e os dias da semana são a hora local do país chamado. Mais de 99 % das chamadas saíram em dias úteis, entre as 9h e as 19h, dentro das janelas definidas por cada campanha. As chamadas à noite e ao fim de semana foram tão poucas que não se podem ler à parte.

Se contarmos todos os números de uma lista, incluindo os que nunca tocam, uma primeira tentativa chega a menos pessoas. O retrato operacional da DRING apresenta esse valor ao nível da lista.

Estes números vêm de quatro linhas em dois países, com chamadas em horário comercial de dias úteis, cada linha com a sua finalidade e a sua lista. Mostram o que aconteceu nas nossas linhas e não são uma média do setor.

As regras de cada país sobre horários de chamadas, consentimento e lista de não contactar vêm primeiro, e nada neste artigo é aconselhamento jurídico.

Com que rapidez cai o atendimento?

A tabela «Percentagem de chamadas atendidas, por número da chamada» coloca as quatro linhas lado a lado.

Uma célula mostra «Poucas chamadas» quando uma linha fez menos de 100 dessas chamadas.

As quatro linhas ligavam por motivos muito diferentes, de avisos de entrega a vendas B2B, e mesmo assim a primeira chamada foi a que correu melhor em todas. Depois disso, a percentagem desce depressa. A segunda chamada foi atendida em 35 a 41 % dos casos e a terceira em 23 a 28 %, uma queda de 27 a 38 pontos da chamada 1 para a chamada 3 em todas as linhas. À quarta chamada, estava entre 11 e 21 %.

Os números que ainda recebem a chamada 3 são aqueles em que ninguém atendeu duas vezes seguidas, porque quem atendeu voltou à chamada 1. Por isso, cada chamada depois da primeira vai para um grupo mais pequeno, e dentro desse grupo atende uma fatia ainda menor.

Quando parar de ligar?

Para perceber o que acumula uma série de tentativas, seguimos cada sequência de chamadas desde a chamada 1 até alguém atender ou a linha deixar de ligar para esse número. As quatro linhas tiveram 80 880 sequências de chamadas no total.

Das pessoas que uma linha chegou a contactar, de 90 a 98 % atenderam até à terceira chamada, e as chamadas da quarta em diante trouxeram as restantes.

Da sexta chamada em diante, cerca de 1 em cada 11 a 1 em cada 15 chamadas foi atendida nas três linhas que ligaram tantas vezes. A Linha 1 teve 3 021 chamadas atendidas em 41 053 dessas chamadas, a Linha 2 teve 80 em 903 e a Linha 3 teve 48 em 728. A Linha 4 quase nunca ligou uma sexta vez.

Leia com cuidado o troço plano das Linhas 3 e 4 na tabela de contacto. Aí, o contacto deixa de subir ao fim de umas cinco chamadas porque essas linhas raramente voltaram a ligar depois da quinta chamada, com 728 chamadas da sexta em diante na Linha 3 e 21 na Linha 4. A Linha 1 continuou a ligar e passou de 87,9 % até 5 chamadas para 91,5 % até 10.

Até onde ir depois da terceira chamada é uma decisão para cada finalidade. O nosso artigo sobre quando voltar a ligar e quando parar explica como definir o limite por finalidade e uma regra por resultado.

A hora do dia faz diferença?

«Qual é a melhor hora para ligar?» é muitas vezes a primeira pergunta de uma equipa sobre uma lista. Nas nossas linhas, a hora pesou muito menos do que o número da chamada. Nas primeiras chamadas, a hora local alterou o atendimento em cerca de 11 pontos, no máximo, em qualquer linha, e o dia da semana em cerca de 10 pontos, no máximo. Entre a primeira e a terceira chamada, o número da chamada alterou-o de 27 a 38 pontos.

Se a sua equipa evita a hora de almoço, há um resultado por hora que merece atenção. Na Linha 1, a linha com mais chamadas, as primeiras chamadas às 12h e às 13h foram atendidas em 67 % dos casos, contra 59 % às 9h e às 10h e 56 % às 11h. É uma linha num só país e não sabemos explicar porquê, mas a hora de almoço não foi pior ali.

O dia da semana pesou mais numa linha do que nas outras. A Linha 3, nos Países Baixos, teve a maior diferença, com 54 % das primeiras chamadas atendidas à segunda-feira e 64 % à quarta-feira. Nas Linhas 1 e 4, a diferença entre dias da semana foi de 3 pontos ou menos, e a Linha 2 teve primeiras chamadas suficientes (200 ou mais) em apenas dois dias da semana, quinta-feira com 56 % e sexta-feira com 49 %.

Verificámos também quanto esperar antes da segunda chamada, de menos de uma hora a algumas horas, no dia seguinte ou mais tarde. Nenhum intervalo ficou à frente nas quatro linhas.

As chamadas não atendidas terminaram de forma diferente consoante o país. Nas três linhas da Turquia, o sinal de ocupado correspondeu a 12 a 20 % das chamadas que tocaram, contra 7 % nos Países Baixos. O correio de voz atendeu 16 % das chamadas que tocaram na Linha 3 e cerca de 4 % nas Linhas 2 e 4. Em muitas redes, uma chamada recusada volta como ocupado, por isso o «sem resposta» parece diferente de país para país.

O que mudaríamos numa lista?

Trataríamos a chamada 1 como a que mais conta. Mais de metade das primeiras chamadas foi atendida nas quatro linhas, por isso o agente ou o operador deve ter tudo o que essa conversa exige antes de a primeira chamada sair.

Planearíamos a lista em torno de três chamadas. Nas nossas linhas, de 90 a 98 % das pessoas que cada linha chegou a contactar já tinham atendido dentro dessas três chamadas, e à chamada 3 o atendimento já tinha descido para 23 a 28 %.

As chamadas depois da quinta passariam a ser uma decisão à parte, tomada por uma razão: a pessoa pediu a chamada, ou a chamada traz algo que ela precisa de saber. Da sexta chamada em diante, cerca de 1 em cada 11 a 1 em cada 15 chamadas foi atendida nas três linhas que ligaram tantas vezes.

A hora perfeita mereceria menos do nosso tempo. O número da chamada fez variar o atendimento muito mais do que a hora, por isso o esforço vai para saber se a chamada chega sequer à pessoa. Se a sua linha liga para outro país ou à noite, meça primeiro as suas próprias horas e só depois mexa no calendário.

Seja o que for que altere, comece por contar a sua própria curva na última campanha: as chamadas atendidas a dividir pelas chamadas feitas, na chamada 1, na chamada 2 e na chamada 3. Basta uma exportação e uma tarde.

Pode usar estes números?

Sim. Os números agregados podem ser reutilizados livremente ao abrigo da licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional (CC BY 4.0), com crédito à DRING. O CSV contém o atendimento por número da chamada, o contacto até N chamadas e o atendimento da primeira chamada por hora local e por dia da semana, para cada uma das quatro linhas, com as chamadas e os atendimentos por trás de cada percentagem. Não contém números de telefone, nomes nem nenhum cliente.

Descarregar os dados (CSV)

Ao citar um número deste artigo, indique a fonte com esta referência.

Fonte: DRING, dados de atendimento de chamadas de saída 2026, dring.ai/pt/blog-when-people-answer-the-phone

As cinco conclusões, escritas para poderem ser citadas tal como estão:

• Nas quatro linhas, de 55 a 62 % das primeiras chamadas foram atendidas por uma pessoa.
• Nas nossas linhas, a segunda chamada foi atendida em 35 a 41 % dos casos e a terceira em 23 a 28 %, uma queda de 27 a 38 pontos da chamada 1 para a chamada 3 em todas as linhas.
• Nas quatro linhas, de 90 a 98 % das pessoas que cada linha chegou a contactar atenderam até à terceira chamada.
• Da sexta chamada em diante, cerca de 1 em cada 11 a 1 em cada 15 chamadas foi atendida nas Linhas 1 a 3, as três linhas que ligaram tantas vezes.
• Nas nossas linhas, nas primeiras chamadas, a hora alterou o atendimento em cerca de 11 pontos, no máximo, em qualquer linha, e o dia da semana em cerca de 10 pontos, no máximo, enquanto o número da chamada o alterou em 27 a 38 pontos entre a primeira e a terceira chamada.

Onde entra a DRING?

As chamadas deste artigo foram feitas no Reach, o produto de chamadas de saída da DRING. O Reach liga a cada contacto de uma campanha dentro das janelas e dos limites que a sua equipa define, aplica a cada resultado a sua própria regra de nova tentativa e para perante a lista de não contactar. A sua equipa define a janela de chamadas, os limites de tentativas por contacto, por dia e por semana, e um intervalo para cada resultado, por isso um plano de três chamadas pode ficar definido na própria campanha.

Cada tentativa e cada resultado ficam registados no seu CRM, e é daí que sai a sua própria curva. O Reach também pode marcar a tentativa seguinte de um contacto para a altura em que esse contacto já esteve disponível. Isso funciona contacto a contacto, enquanto este artigo mediu a hora numa lista inteira. Se está a planear a próxima lista, peça uma chamada e traga os resultados da última campanha por número da chamada.