Sekreter engelini nasıl aşarsınız?

Aramayı isim, gün ve saatle bitirin

Gamze: “Günaydın, Lindner Metal, ben Gamze. Buyurun.”

Mert: “Merhaba, satın alma sorumlusuyla görüşebilir miyim?”

Gamze: “Kim arıyor?”

Mert: “Ben Mert.”

Gamze: “Hangi konuda aramıştınız?”

Mert: “Firmaların iş kıyafeti giderlerinde tasarruf etmesine yardımcı oluyoruz.”

Gamze: “Info adresimize bir e-posta atar mısınız? Ben iletirim.”

Mert: “Tabii, teşekkürler.”

Arama yaklaşık otuz saniye sürer. Mert CRM'e “sekreter engeli, bilgi gönderildi” yazar ve sıradaki numarayı çevirir. Ekibiniz B2B soğuk arama yapıyorsa bu aramayı iyi bilirsiniz.

Satış ekipleri Gamze gibi insanları bir engel olarak görür ve aşılması gereken bir duvar gibi davranır. Oysa Gamze, Lindner Metal'de Mert'e iş kıyafetleriyle kimin ilgilendiğini, o kişinin ne zaman müsait olduğunu ve ona en iyi nasıl ulaşılacağını söyleyebilecek tek kişidir. Mert ona cevaplayabileceği bir şey sorsaydı hepsini söylerdi.

Santral numarasına yaptığınız aramanın ayrı bir hedefi olsun. Bir iki cümleyle kim olduğunuzu ve bu şirketi neden aradığınızı söyleyin, sattığınız ürünle kimin ilgilendiğini sorun, santral görevlisinin her sorusunu açıkça ve doğru cevaplayın. Doğru kişi ilk aramada çoğu zaman meşgul olur. Bu yüzden onun ismini, bir gün ve saati aldığınızda arama işini görmüş olur. Sonra tam o gün ve saatte geri arayın.

Santral numarasını kim açıyor?

Lindner Metal'de bu kişi santral görevlisi Gamze. Daha küçük bir şirkette ofis sorumlusu ya da bir asistan olabilir. Kim olursa olsun görevi, satış aramalarından işe yarayanları doğru kişiye bağlamak, gerisini meşgul insanlardan uzak tutmak ve kimse müsait değilse not almaktır.

Her hafta satış araması alırlar, bu yüzden daha ilk cümlede bunun bir satış araması olduğunu anlarlar. Gamze ayrıca iş kıyafetleriyle üretim müdürünün ilgilendiğini, sabahlarını üretim sahasında geçirdiğini ve masasındaki telefonun dahili numarasını bilir. Bunların hiçbiri Mert'in CRM'inde yok.

Kaç arama info adresinde bitiyor?

[firma], metal işleme firmalarına ve depolara iş kıyafeti ile iş güvenliği ayakkabısı tedarik ediyor. Mert, bu şirketin satış ekibindeki üç temsilciden biri, ekibi de Burcu yönetiyor. Temsilciler bölgelerindeki orta ölçekli üreticileri ve toptancıları arıyor, aramaların neredeyse hepsi santral numarasına gidiyor. Bu yazıdaki [firma], ekip, aramalar, sayılar ve dört haftanın hepsi örnektir, gerçek veri değildir.

Burcu, iki hafta boyunca temsilcilerden santral numarasına yapılan her ilk aramanın nasıl bittiğini not etmelerini istedi.

160 aramanın yalnızca 22'si “Bağlandı” oldu, yani temsilci doğru kişiyle hemen konuştu. Başka 18 aramada temsilci doğru kişiye ulaşamadı ama bir isim, gün ve saatle telefonu kapattı. Ekip bunları “İsim ve saat” olarak işaretledi. Bu 18 aramanın 11'inde geri arama doğru kişiye ulaştı.

Geriye isim alınamayan 120 arama kalıyor. En sık sonuç “E-posta adresi verildi” oldu. 84 arama, yani 160 aramanın yarısından biraz fazlası, isim yerine genel bir adresle bitti. Kalan 36 aramada santral görevlisi şirket adına geri çevirdi, bunlar “Hayır dendi” olarak işaretlendi. Bu 120 şirkette ekip, doğru kişinin kim olduğunu hâlâ bilmiyordu.

Neden sizi e-postaya yönlendiriyorlar?

Gamze'nin masasından bakınca “Firmaların iş kıyafeti giderlerinde tasarruf etmesine yardımcı oluyoruz” cümlesi ona bir karar yükler. Lindner Metal'in buna ihtiyacı var mı, bir iş arkadaşının zamanına değer mi, buna onun karar vermesi gerekir. Bunu başkası adına yapamayacağı için info adresini önerir. Güvenli ve kibar bir çıkıştır, ama Mert'in elinde ne bir isim kalır ne de geri arayacağı bir şey.

Bazı temsilciler ise soruları geçiştirir: “Beni tanır”, “Özel bir konu” ya da aslında beklenmediği hâlde “Evet, beni bekliyor”. Santral görevlileri bu cümleleri daha önce duymuştur, bu yüzden geçiştirme de çoğu zaman info adresinde biter. Arada bir tutar ve arama bağlanır, ama doğru kişiyle yapacağınız tek görüşme kötü başlar. Tanıdığı biri arıyor sanıp telefonu açar, iş kıyafeti satan bir yabancı duyar ve siz daha başlamadan canı sıkılır. Üstelik santral görevlisi bir dahaki aramanızda adınızı hatırlar.

Sorduklarında ne söylersiniz?

Burcu temsilcileri için bir tablo hazırladı. İçinde Gamze'nin iki sorusu ve çoğu zaman peşinden gelen üçüncü soru var. E-posta adresiyle biten cevaplar Mert'in eski cevapları. Mert'in hiç duymadığı üçüncü soruya ise bazı temsilcilerin kullandığı geçiştirmeyi yazdı.

Aynı arama bir salı günü yeni yöntemle yapılınca şöyle geçer.

Gamze: “Günaydın, Lindner Metal, ben Gamze. Buyurun.”

Mert: “Günaydın, ben Mert, [firma] adına arıyorum. Metal işleme firmalarına iş kıyafeti ve iş güvenliği ayakkabısı tedarik ediyoruz. Üretim çalışanlarınızın iş kıyafetleriyle kim ilgileniyor?”

Gamze: “Üretim müdürümüz ilgileniyor. Hangi konuda aramıştınız?”

Mert: “Çalışanlarınızın şu an ne giydiğiyle ilgili kendisine birkaç soru soracaktım, bir toplantının onun vaktine değip değmeyeceğini anlamak için.”

Gamze: “Sizi bekliyor mu?”

Mert: “Hayır, ilk kez arıyorum. Kendisine ne zaman ulaşmam uygun olur?”

Gamze: “Sabahları çoğunlukla üretim sahasında oluyor. 14:00'ten sonra daha rahat ulaşırsınız. Kendisi Serkan Özkan Bey.”

Mert: “Teşekkür ederim Gamze Hanım. Bu numarayı arayıp kendisini mi isteyeyim?”

Gamze: “Evet, ya da dahili 214'ü isteyin.”

Mert: “O zaman perşembe günü saat 14:30'da arayıp Serkan Özkan Bey'i isterim. Yardımınız için teşekkür ederim.”

Perşembe günü saat 14:30'da Mert yeniden arar.

Mert: “Merhaba Gamze Hanım, ben Mert, [firma] adına arıyorum. Salı günü konuşmuştuk, Serkan Özkan Bey'e 14:00'ten sonra daha rahat ulaşılacağını söylemiştiniz.”

Gamze: “Evet, doğru. Sizi bağlıyorum.”

Mert açılışta adını, şirketini ve bu şirketin Lindner Metal gibi firmalar için ne yaptığını söyleyerek “Kim arıyor?” sorusunu Gamze daha sormadan cevaplar. “Santral görevlisinin sorduğu sorular” tablosu ise yine de soran santral görevlileri içindir.

Üretim çalışanlarının iş kıyafetleriyle kimin ilgilendiğini sormak tek bir grubun tek bir işini tarif eder, Gamze de bunun kimin işi olduğunu hemen bilir. “Satın alma sorumlusu” ise onu tahmine bırakmıştı, çünkü bir metal firmasında satın alma çelik, el aleti ya da gaz demek olabilir. İşi sormak, listenizdeki isim eskimişse ya da hiç yoksa bile işe yarar.

Gamze “Hangi konuda aramıştınız?” diye sorunca Mert ona neyi öğrenmek istediğini söyler, Gamze de bir satış iddiasını tartmak zorunda kalmadan bunu iletebilir. “Sizi bekliyor mu?” sorusuna doğruyu söyleyip hayır der ve üretim müdürünün ne zaman müsait olduğunu sorar. Gamze bunu bir iş arkadaşı adına karar vermeden cevaplayabilir.

Mert telefonu kapatmadan önce Gamze'ye adıyla seslenir. Perşembe günkü geri aramayı da o adla ve Gamze'nin salı günü söylediği şeyle açar, böylece Gamze aramayı tanır ve bağlar. Salı günkü arama yaklaşık bir dakika sürdü, bir isim, bir gün, bir saat ve bir dahili numarayla bitti.

Doğru kişi yerinde değilse?

Serkan Özkan salı günü üretim sahasındaydı. Ekibin ilk aramalarının çoğu da doğru kişiye ulaşamadı, ilk iki haftada 160 aramanın yalnızca 22'si “Bağlandı” oldu. Bu normaldir.

Doğru kişinin ismini, bir gün ve saati alın. Santral görevlisi bir dahili ya da doğrudan hat numarası verirse onu da yazın. Cep telefonu numarası istemeyin, onu vermek santral görevlisinin işi değil. “Info adresimize gönderin” derlerse “Gönderirim” deyin, sonra e-postayı kimin adına yazmanız gerektiğini ve ulaşıp ulaşmadığına bakmak için ne zaman arayabileceğinizi sorun. Yalnızca isim ile gün ve saat birlikte olursa arama “İsim ve saat” sayılır.

Santral görevlisine tanıtım ya da satış mesajı da bırakmayın, çünkü değerlendiremeyeceği bir mesajın gidecek yeri yoktur. Şirket adına hayır derse bu işle kimin ilgilendiğini bir kez sorun, ardından teşekkür edip bırakın. Yine de isim alamadıysanız aramayı “Hayır dendi” diye işaretleyin.

Geri aramayı tam o gün ve saatte yapın. Mert'in yaptığı gibi santral görevlisinin adıyla ve size söylediği şeyle açın. Doğru kişi hâlâ meşgulse ne zaman tekrar arayabileceğinizi sorun. Doğru kişiye ulaşamayan bir geri arama ekibinizin olağan tekrar arama kurallarına girer, bunu ne zaman yeniden aramalı, ne zaman durmalı yazımızda anlattık.

Doğru kişiye bağlandıktan sonra sıradaki iş açılışı doğru kurmaktır. Soğuk aramanın nasıl açılacağını anlattığımız yazı tam oradan başlıyor.

İsimler görüşmeye dönüştü mü?

Çoğu dönüştü. İlk iki haftayı Burcu'yla birlikte gözden geçiren temsilciler, aynı türden bir listeden yeni şirketleri iki hafta daha aradı. Üç soruya yeni yöntemle cevap verdiler ve anlaşılan saatte geri aradılar. Temsilciler ve teklif aynı kaldı, iki dönemde de ne bir kampanya ne de toplu bir e-posta gönderimi vardı.

“Geri aramada doğru kişi” satırı, “İsim ve saat” ile biten aramalardan temsilcinin anlaşılan gün ve saatte doğru kişiye ulaşabildiklerini sayar. İlk aramada “Bağlandı” ile bitenleri de eklerseniz “Doğru kişiyle görüşme” satırını bulursunuz. Bir geri arama, birkaç gün sonra yapılsa bile ilk aramasının dönemine yazılır. Böylece 160 aramadan 33, ardından 150 aramadan 68 görüşme çıkar. Arama sayısı on azaldı, görüşme sayısı yaklaşık iki katına çıktı. Bu 68 görüşmenin 41'i geri aramada, bir santral görevlisinin verdiği saatte yapıldı.

“Bağlandı” neredeyse yerinde saydı, 22'den 27'ye çıktı, yani kazanç isimlerden geldi. İsim alınamayan aramalar 160 aramanın 120'sinden 150 aramanın 60'ına indi, bunların 38'i “E-posta adresi verildi”, 22'si “Hayır dendi”. “İsim ve saat” 18'den 63'e çıktı. Geri arama iki dönemde de on aramanın altısından biraz fazlasında doğru kişiye ulaştı, önce 18'de 11, sonra 63'te 41. Demek ki fazladan gelen isimler gerçek görüşmelere dönüştü. İkinci dönemde sonuç vermeyen 22 geri arama da, ilk dönemdeki 7 gibi, ekibin olağan tekrar arama kurallarına girdi.

Burcu'nun tablosu görüşmede durur, toplantı ya da satış hakkında bir şey söylemez. Alınan toplantıların neden gerçekleşmediğini anlattığımız yazı bundan sonrasını ele alıyor.

DRING nerede devreye giriyor?

Temsilcilerinizin vakit bulamadığı listeler için DRING, planladığınız giden kampanyaları yürütür. Agent kendini firmanızın sanal asistanı olarak tanıtır, kim olduğunu ve neden aradığını söyler, sonra ihtiyaç, zamanlama ve kararı kimin verdiğiyle ilgili sorularınızı sorar. Biri belirli bir saatte aranmak istediğinde Reach tam o saatte arar.

Görüşme nitelikli çıkarsa agent temsilcinin takvimine toplantı koyar ya da görüşmeyi özetiyle birlikte canlı devreder. Nitelikli olsun olmasın her sonuç, arama biterken cevapları ve sebebiyle HubSpot, Salesforce ya da CRM'inize düşer.