¿Cómo pasar el filtro de la secretaria?

Quédese con un nombre, un día y una hora

Elena: «Lindner Metal, buenos días, le atiende Elena.»

Álvaro: «Buenos días. Quería hablar con el responsable de compras, por favor.»

Elena: «¿De parte de quién?»

Álvaro: «De Álvaro.»

Elena: «¿De qué se trata?»

Álvaro: «Ayudamos a las empresas a ahorrar en ropa de trabajo.»

Elena: «¿Puede mandarnos algo al correo general? Yo se lo hago llegar.»

Álvaro: «Claro, muchas gracias.»

Unos treinta segundos. Álvaro apunta «filtro, info enviada» en el CRM y marca el siguiente número. Si sus comerciales llaman en frío a empresas, esta llamada le sonará de sobra.

En ventas se habla del «filtro de la secretaria», y a personas como Elena se las trata como a un muro. Pero Elena es la única persona de Lindner Metal que podría decirle a Álvaro quién se ocupa de la ropa de trabajo, cuándo está libre y cómo prefiere que le localicen. Se lo habría dicho si él le hubiera preguntado algo que ella pudiera contestar.

La llamada a la centralita merece un objetivo propio. Diga en una o dos frases quién es y por qué llama a esa empresa, pregunte quién se ocupa de lo que usted vende y responda sin rodeos a cada pregunta de la recepcionista. Como la persona adecuada suele estar ocupada la primera vez, la llamada ya ha cumplido su objetivo si termina con su nombre y con un día y una hora para volver a llamar. Y esa llamada de vuelta se hace justo ese día, a esa hora.

¿Quién atiende la centralita?

En Lindner Metal contesta Elena, la recepcionista. En una empresa más pequeña puede ser alguien de administración o una asistente. Sea quien sea, su trabajo con las llamadas de venta es pasar las útiles a la persona adecuada, evitar que las demás molesten a quien está ocupado y tomar nota de un recado cuando no hay nadie libre.

Quien atiende la centralita oye llamadas de venta cada semana y reconoce un discurso comercial a la primera frase. Elena sabe además que el responsable de producción se ocupa de la ropa de trabajo de la nave, que pasa allí las mañanas y qué extensión suena en su mesa. Nada de eso está en el CRM de Álvaro.

¿Cuántas llamadas acaban en el correo general?

Álvaro es uno de los tres comerciales del equipo de ventas de Carmen en [empresa], que suministra ropa de trabajo y calzado de seguridad a empresas del metal y a almacenes. Los tres llaman a fabricantes y mayoristas medianos de su región, y casi todas las llamadas caen en la centralita de la empresa. [empresa], su equipo, las llamadas, los recuentos y las cuatro semanas de este artículo son un ejemplo, no datos reales.

Durante dos semanas, Carmen pidió a los comerciales que anotaran cómo acababa cada primera llamada a una centralita.

Solo en 22 de las 160 llamadas pusieron al comercial con la persona adecuada en el acto. En otras 18, el comercial no llegó a hablar con ella, pero salió con su nombre y con un día y una hora para volver a llamar, y el equipo las anotó como «Nombre y hora». De esas 18, la llamada de vuelta dio con la persona adecuada en 11.

Quedan 120 llamadas sin ningún nombre. La más habitual fue «Al correo general», una dirección en vez de un nombre, con 84 de las 160 llamadas, algo más de la mitad. Las otras 36 acabaron en «Dijeron que no», porque la recepcionista rechazó la llamada en nombre de la empresa. En esas 120 empresas, el equipo seguía sin saber quién era la persona adecuada.

¿Por qué le mandan al correo general?

Desde el puesto de Elena, «Ayudamos a las empresas a ahorrar en ropa de trabajo» le pide que decida si a Lindner Metal le interesa y si merece el tiempo de un compañero. No puede decidirlo por otro, así que ofrece el correo general. Es una salida prudente y educada, y deja a Álvaro sin un nombre y sin ningún motivo para volver a llamar.

Otros comerciales esquivan las preguntas con «Me conoce», «Es un asunto personal» o «Sí, me está esperando» cuando no es verdad. Las recepcionistas ya conocen esas frases, así que lo normal es que la evasiva también acabe en el correo general. De vez en cuando una evasiva consigue que le pongan con la persona adecuada, y entonces su única conversación con ella empieza mal. Esa persona descuelga esperando a un conocido, oye a un desconocido que le vende ropa de trabajo y se molesta antes de que usted haya dicho nada. Además, la recepcionista recordará su nombre la próxima vez que llame.

¿Qué decir cuando preguntan?

Carmen reunió en una tabla, para sus comerciales, las dos preguntas de Elena y la tercera que suele venir detrás. Las respuestas que acaban en un correo son las que daba Álvaro antes. Para la tercera pregunta, a la que él nunca llegó, apuntó la evasiva que usan algunos comerciales.

Un martes, la misma llamada con las respuestas nuevas suena así.

Elena: «Lindner Metal, buenos días, le atiende Elena.»

Álvaro: «Buenos días, soy Álvaro, de [empresa]. Suministramos ropa de trabajo y calzado de seguridad a empresas del metal. ¿Quién se ocupa de la ropa de trabajo de su personal de producción?»

Elena: «Eso lo lleva nuestro responsable de producción. ¿De qué se trata?»

Álvaro: «Quería hacerle unas preguntas sobre la ropa de trabajo que usan ahora, a ver si le merece la pena una reunión.»

Elena: «¿Le está esperando?»

Álvaro: «No, es la primera vez que llamo. ¿Cuándo sería un buen momento para localizarle?»

Elena: «Por las mañanas casi siempre está en la nave. Mejor después de las 14:00. Se llama Jorge Navarro.»

Álvaro: «Muchas gracias, Elena. ¿Llamo a este mismo número y pregunto por él?»

Elena: «Sí, o pida la extensión 214.»

Álvaro: «Entonces llamo el jueves a las 14:30 y pregunto por Jorge Navarro. Gracias por su ayuda.»

El jueves a las 14:30, Álvaro vuelve a llamar.

Álvaro: «Hola, Elena, soy Álvaro, de [empresa]. Hablamos el martes y me dijo que a Jorge Navarro es más fácil localizarle después de las 14:00.»

Elena: «Así es. Ahora le pongo con él.»

Con su presentación, Álvaro responde a «¿De parte de quién?» antes de que Elena lo pregunte, con su nombre, su empresa y lo que hace por empresas como la de ella. La tabla «Lo que pregunta la recepcionista» está pensada para las recepcionistas que preguntan de todos modos.

Al preguntar quién se ocupa de la ropa de trabajo del personal de producción, Álvaro nombra una sola cosa para un solo grupo, y Elena sabe enseguida de quién es ese trabajo. «El responsable de compras» la dejaba adivinando, porque en una empresa del metal «compras» puede querer decir acero, herramientas o gas. Preguntar por la tarea también sirve cuando el nombre que tiene en su lista está desfasado o no hay ninguno.

Cuando Elena pregunta «¿De qué se trata?», Álvaro le dice lo que quiere averiguar, y ella puede trasladarlo sin tener que valorar un argumento de venta. A «¿Le está esperando?» responde que no, porque es verdad, y pregunta cuándo está libre el responsable de producción. Elena puede contestar a eso sin decidir por un compañero.

Álvaro la llama por su nombre antes de colgar y abre la llamada de vuelta del jueves con ese nombre y con lo que ella le dijo, así que Elena reconoce la llamada y le pone con Jorge Navarro. La llamada del martes duró cosa de un minuto y acabó con un nombre, un día, una hora y una extensión.

¿Y si la persona adecuada no está?

Jorge Navarro estaba en la nave el martes, y la mayoría de las primeras llamadas del equipo tampoco dieron con la persona adecuada, ya que solo 22 de 160 acabaron en «Pusieron con él» durante las dos primeras semanas. Es lo normal.

Despídase con el nombre de la persona adecuada y un día y una hora, más una extensión o una línea directa si la recepcionista se la ofrece. No pida un número de móvil, porque no le corresponde a la recepcionista dárselo. Si le dicen «Mándelo al correo general», diga que lo hará y pregunte a quién debe dirigirlo y cuándo puede llamar para comprobar que ha llegado. Solo un nombre con un día y una hora cuenta como «Nombre y hora».

Tampoco le deje a la recepcionista un discurso de venta ni un mensaje comercial, porque un recado que no puede valorar no va a ninguna parte. Si la recepcionista dice que no en nombre de la empresa, pregunte una sola vez quién se ocuparía de eso, dé las gracias y déjelo ahí. Si sigue sin haber un nombre, marque la llamada como «Dijeron que no».

Haga la llamada de vuelta justo el día y a la hora acordados, y ábrala como lo hizo Álvaro, con el nombre de la recepcionista y lo que ella le dijo. Si la persona adecuada sigue ocupada, pregunte cuándo volver a intentarlo. La llamada de vuelta que no da con la persona adecuada entra en las reglas de reintento habituales de su equipo, que explicamos en nuestro artículo sobre cuándo volver a llamar y cuándo parar.

Cuando ya le ponen con la persona adecuada, lo siguiente es acertar con la apertura, y nuestro artículo sobre cómo empezar una llamada en frío parte de ahí.

¿Los nombres acabaron en conversaciones?

En su mayoría, sí. Después de repasar con Carmen las dos primeras semanas, los comerciales llamaron otras dos semanas a empresas nuevas de una lista del mismo tipo, contestaron de otra manera a las tres preguntas y volvieron a llamar a la hora acordada. Los comerciales y la oferta eran los mismos, y en ninguno de los dos periodos hubo campaña ni envío de correos.

«Persona adecuada en la llamada de vuelta» cuenta las llamadas de «Nombre y hora» en las que el comercial habló con la persona adecuada el día y a la hora acordados. Si se suman las llamadas que ya acabaron en «Pusieron con él» a la primera, salen las «Conversaciones con la persona adecuada». Cada llamada de vuelta se cuenta en el periodo de su primera llamada, aunque se hiciera unos días después. Eso da 33 conversaciones con 160 llamadas y 68 con 150, aproximadamente el doble con diez llamadas menos. De las 68, 41 llegaron en la llamada de vuelta, a una hora que había dado una recepcionista.

El resultado «Pusieron con él» apenas se movió, de 22 a 27, así que la mejora vino de los nombres. Las llamadas sin ningún nombre bajaron de 120 de 160 a 60 de 150, con 38 en «Al correo general» y 22 en «Dijeron que no», y «Nombre y hora» subió de 18 a 63. En los dos periodos la llamada de vuelta dio con la persona adecuada algo más de seis de cada diez veces, 11 de 18 y luego 41 de 63, así que los nombres que se sumaron se convirtieron en conversaciones reales. Las 22 llamadas de vuelta que no dieron con ella en el segundo periodo, igual que las 7 del primero, entraron en las reglas de reintento habituales del equipo.

La tabla de Carmen se detiene en la conversación y no dice nada de reuniones ni de ventas. Nuestro artículo sobre por qué se caen las citas concertadas sigue desde ahí.

¿Dónde encaja DRING?

Para las listas a las que sus comerciales no llegan, DRING lleva las campañas salientes que usted planifica. El agente se presenta como el asistente virtual de su empresa, dice quién llama y por qué, y después hace sus preguntas sobre necesidad, momento y quién decide. Cuando alguien pide que le llamen a una hora concreta, Reach llama justo a esa hora.

Cuando una conversación cualifica, el agente reserva una reunión en el calendario del comercial o le pasa la llamada en directo con el resumen. Cada resultado, cualifique o no, llega a HubSpot, Salesforce o su CRM al terminar la llamada, con las respuestas y el motivo.