前台这一关怎么过？

拿到姓名和时间，再挂电话

王静：“早上好，这里是 Lindner Metal，我是王静。”

张伟：“您好，请问采购负责人在吗？”

王静：“请问您是哪位？”

张伟：“我是张伟。”

王静：“请问是什么事？”

张伟：“我们能帮企业节省工作服的开支。”

王静：“您把资料发到我们公司邮箱吧，我帮您转交。”

张伟：“好的，谢谢您。”

大约 30 秒。张伟在 CRM 里记下“被前台挡了，发资料”，接着拨下一个号码。您的销售要是也在打 B2B 陌生电话，这样的通话您再熟悉不过。

很多销售团队谈起怎么绕过前台，都把王静这样的人当成一堵必须翻过去的墙。可整个 Lindner Metal 里，只有她清楚谁管工作服、那个人什么时候有空、怎样联系他最合适。张伟要是问一句她答得上来的话，这些她本来都会告诉他。

给打到总机号码的这通电话定一个单独的目标。用一两句话说清您是谁、为什么打给这家公司，再问一句谁在管您卖的东西，前台问什么，就如实答什么。对口负责人第一次打去往往不在，或者正忙，所以只要拿到这个人的姓名和哪天几点，这通电话就算完成了。到了那天那个点，准时再打过去。

总机号码是谁在接？

在 Lindner Metal 接电话的是前台王静。公司小一些，可能是办公室主管或助理。不管是谁，碰到销售电话要做的事都差不多，有用的转给对口负责人，其余的不去打扰忙碌的同事，没人有空就记下留言。

这个岗位上的人每周都要接销售电话，一句话之内就听得出对方是不是在推销。王静还知道，车间的工作服归生产经理管，他上午多半待在车间，桌上的电话是哪个分机。这些，张伟的 CRM 里一条都没有。

有多少通电话停在公司邮箱？

[公司]向金属加工企业和仓库供应工作服和安全鞋。赵敏手下有三位销售，张伟是其中一位。他们给所在地区的中型制造企业和批发商打电话，几乎每一通都打到总机号码。文中的[公司]、团队、电话、数字和这四周，都是示例，并非真实数据。

头 2 周，赵敏让销售们记下，每家公司第一次打到总机号码的这通电话是怎么结束的。

160 通电话里，只有 22 通当场转接到了对口负责人。另有 18 通没碰上对口负责人，但拿到了姓名，也问到了哪天几点再打，团队记为“拿到姓名和时间”。这 18 通里，到点回电后找到对口负责人的有 11 次。

剩下 120 通没有拿到姓名。最常见的是“让发公司邮箱”，也就是只给一个通用邮箱、不给人名，共 84 通，刚过 160 通的一半。其余 36 通是“被前台回绝”，也就是前台替公司婉拒了。这 120 家公司，团队仍然说不出谁是对口负责人。

前台为什么让您发公司邮箱？

换到王静的位置上想，“我们能帮企业节省工作服的开支”这句话，等于要她替公司拿主意，看 Lindner Metal 要不要这种服务，值不值得占用同事的时间。这种事她没法替别人做主，只好请对方发到公司邮箱。这么做稳妥，也客气，可张伟没有拿到姓名，也没有任何回电的由头。

也有销售干脆不正面回答，说“他认识我”“是私事”，或者他明明没在等电话，却说“对，他在等我的电话”。这些话前台早就听惯了，所以多半同样停在公司邮箱这一步。偶尔也有蒙混过关、被转进去的，可您和对口负责人难得的这一次交谈，一开头就不顺了。他接起电话，以为是熟人，听到的却是陌生人在推销工作服，没等您开口说正事，他已经不高兴了。而且下次您再打过去，前台还记得您的名字。

前台问起时怎么答？

赵敏给销售们列了一张表，放进王静问的两个问题，再加上常跟在后面的第三个。换来公司邮箱的那一列是张伟原来的答法，第三个问题他还没被问到，她就填上了一种销售爱用的蒙混说法。

周二，同一通电话换成新的说法，听起来是这样。

王静：“早上好，这里是 Lindner Metal，我是王静。”

张伟：“早上好，我是[公司]的张伟，我们为金属加工企业供应工作服和安全鞋。请问贵公司生产人员的工作服，是哪位在负责？”

王静：“这个是我们生产经理负责的。请问是什么事？”

张伟：“我想向他请教几个问题，了解一下贵公司员工现在穿的是什么工作服，看看见面聊一聊值不值得占用他的时间。”

王静：“他在等您的电话吗？”

张伟：“没有，这是我第一次打来。他什么时候方便接电话？”

王静：“他上午大多在车间，下午两点以后比较好找。他叫吴昊。”

张伟：“谢谢您，王小姐。那到时候我打这个号码，请您转给他，可以吗？”

王静：“可以，您也可以直接转 214 分机。”

张伟：“好的，那我周四下午两点半再打过来，找吴经理。谢谢您的帮忙。”

周四 14:30，张伟又打了电话过去。

张伟：“王小姐您好，我是[公司]的张伟。周二跟您通过电话，您说吴经理下午两点以后比较好找。”

王静：“没错，我这就帮您转过去。”

张伟的开场白在王静开口之前，就回答了“请问您是哪位？”，说了名字、公司，还有公司能为同类企业做什么。那张“前台会问什么”的表，是留给照问不误的前台的。

问“生产人员的工作服由哪位负责”，既点了一件事，也点了一群人，王静一听就知道归谁管。“采购负责人”就得让她去猜，因为在金属加工企业，采购可能指钢材、工具，也可能指气体。名单上的人名过时了或者根本没有，这样问也照样行得通。

王静问“请问是什么事？”，张伟说的是自己想了解什么，她转告就行，不必去判断一句推销话靠不靠谱。对“他在等您的电话吗？”，他答没有，因为这是实话，接着问生产经理什么时候方便。这个问题，王静不必替同事做决定就能回答。

挂电话前，他叫了王小姐的名字。周四回电，他先叫王小姐，再提她说过的话，所以她一听就认出这通电话，直接转了过去。周二那通电话大约 1 分钟，结束时手里有了姓名、哪天、几点和分机。

对口负责人不在怎么办？

周二吴昊在车间，团队的首次电话大多也没碰上对口负责人，头 2 周 160 通里当场转接的只有 22 通。这很正常。

挂电话前，要问到对口负责人的姓名，以及哪天几点打给他最合适，前台若主动给分机或直线电话，也一并记下。别要手机号，那不是前台能给的。听到“发到我们公司邮箱吧”，就说好，再问这封邮件写给谁，什么时候打电话过去确认邮件收到了。只有姓名加上哪天几点，才记为“拿到姓名和时间”。

也别把推销话术或销售留言交给前台，对方没法判断的留言，最后到不了任何人手里。前台若替公司回绝，就问一次谁会负责这件事，然后道谢，不再追问了。这时还是没有姓名，就把这通电话记为“被前台回绝”。

回电就按说好的那天那个点打，开口像张伟那样，先叫前台的名字，再提她说过的话。若对口负责人还在忙，就问下一次什么时候打。没接通的回电，按团队平常的重拨规则处理，具体见我们那篇何时再打，何时停止。

电话被转过去以后，对口负责人那一头的开场白，就是下一件要做对的事，我们那篇陌生电话怎么开场正是从这里讲起。

拿到的姓名变成交谈了吗？

大多数都变成了。跟赵敏一起回顾完头 2 周，三位销售又用同一类名单给新的公司打了 2 周电话，对前台的三个问题改用新的答法，并按约好的时间回电。销售和他们卖的东西都没变，两个阶段都没有做过推广活动或邮件群发。

“回电找到对口负责人”一栏，统计的是“拿到姓名和时间”的电话里，销售在约好的日子和时间打回去、找到对口负责人的次数。再加上首次电话就当场转接的，就得到“与对口负责人的交谈”。回电算在首次电话所在的那个阶段，哪怕它晚了几天才打。算下来，头 2 周 160 通电话换来 33 次交谈，后 2 周 150 通换来 68 次，差不多翻了一番，电话反而少了 10 通。后 2 周的 68 次里，有 41 次发生在回电时，时间是前台给的。

“当场转接”几乎没动，从 22 通变成 27 通，所以多出来的成绩来自姓名。没有姓名的电话，从 160 通里的 120 通降到 150 通里的 60 通，包括 38 通让发公司邮箱和 22 通被前台回绝。“拿到姓名和时间”则从 18 通增加到 63 通。回电找到对口负责人的比例，两个阶段都是六成出头，先是 18 通里的 11 次，后来是 63 通里的 41 次，所以多拿到的姓名，确实变成了实实在在的交谈。后 2 周没接通的 22 次回电，和头 2 周的 7 次一样，进了团队平常的重拨规则。

赵敏这张表只统计到交谈为止，没有说到会议或成交。接下去的部分，请看我们那篇约好的会议，为什么没开成。

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