Ekibinize hangi dialer uyar?

Cevaplanan aramanın değerine göre seçin

Giden arama yapan bir çağrı merkezi yönetiyorsanız, temsilcilerinizin aradığı insanların kaçının alo sonrası sessizliği dinleyeceğine, kaçının da "Alo?" deyip karşısında kimseyi bulamayacağına dialer'ınız karar verir. Hangi ayarı seçerseniz seçin, temsilcilerinizin hatta kimse yokken boşta geçen dakikalarıyla, telefonu açıp sessizlik duyan insanlar arasında bir denge kuruyorsunuz.

Predictive dialer, temsilcilerinizin görüşmeler arasında beklediği süreyi kısaltır ama telefonu açanların bir kısmı hatta temsilci bulamaz. Power dialer'da telefonu açan herkes için hazır bekleyen bir temsilci vardır, bunun karşılığında temsilcileriniz daha uzun bekler.

O yüzden her liste için, o listede cevaplanan tek bir aramanın size bugün ve bir sonraki aramada ne değer taşıdığına bakarak karar verin. Bir arama ne kadar değerliyse ve liste ne kadar küçükse sessizliği o kadar az göze alabilirsiniz, power ya da preview dialer de o kadar mantıklı hâle gelir. Sonra iki tarafı da her hafta ölçün: bir yanda temsilci saati başına görüşme ve boşta geçen dakika, öbür yanda temsilcisiz kalan aramalarla sessizlikte kapatanlar. Bu son ikisini cevaplanan aramalara oranlayın.

Her dialer ne yapar?

Preview dialer'da temsilciniz önce sıradaki kaydı ekranda görür. Firmayı, son siparişi ve notları okur, hazır olunca aramayı kendisi başlatır. Telefonu açan kişi, kimle konuştuğunu zaten bilen bir temsilcinin sesini duyar. Bu yöntemle temsilcileriniz en az aramayı yapar, ama her aramaya hazırlıklı girer.

Power dialer numaraları temsilcileriniz yerine çevirir. Bir temsilci arama sonrası notunu bitirip yeniden müsait olduğu anda dialer listedeki sıradaki numarayı arar, yani müsait her temsilci için tek numara. Biri telefonu açtığında o temsilci zaten bekliyordur, bu yüzden kimse temsilcisiz kalmaz. Karşılığında temsilci, kimsenin açmadığı aramalarda da çalan telefonu sonuna kadar bekler ve bir günde bu dakikalar birikir.

Predictive dialer müsait her temsilci için birkaç numarayı birden arar ve çoğunun açmayacağını varsayar. Kaç numara arayacağı, kimlerin açacağına ve bir temsilcinin ne zaman müsait olacağına dair tahminine bağlıdır. İyi bir günde temsilcileriniz bir görüşmeden ötekine neredeyse hiç ara vermeden geçer. Ama telefonu açanların sayısı müsait temsilcilerden fazla çıktığında biri "Alo?" der ve karşısında müsait temsilci yoktur.

Sağlayıcılar bu adları aynı anlamda kullanmaz, bazıları power dialer'a progressive dialer der. Adı ne olursa olsun, dialer'ın her modda müsait temsilci başına kaç numara aradığını sorun.

Aradığınız kişi ne duyar?

Temsilcisiz kalan bir aramaya hattın öbür ucundan bakın. Kişi telefonu açar, "Alo?" der ve hiçbir şey duymaz, çünkü müsait temsilci yoktur. Sonra dialer ya kapatır ya da kayıtlı bir mesaj çalar. Raporunuzda bu cevaplanan bir arama olarak görünür, kişi ise kendisini arayıp söyleyecek bir şeyi olmayan bir numarayı hatırlar.

Alo sonrası sessizlik daha kolay gözden kaçar ve çok daha fazla aramada yaşanır. Power dialer'da kısadır, çünkü temsilci zaten bekliyordur ve dialer'ın aramayı ona bağlaması yeter. Predictive dialer'da daha uzundur, çünkü dialer müsait temsilci arayışına ancak kişi telefonu açtıktan sonra girer ve kişi o arada sessizlik dinler.

İnsanlar bu sessizliği kendi telefonlarından tanır ve pek çoğu, temsilci daha tek kelime etmeden sessizlikte kapatır. Haftalarca aradığınız bir listede, mesela kendi müşterilerinizde, aynı insanları yeniden arayacaksınız. Zamanla bunların giderek daha fazlası telefonu açmaz.

Temsilciniz konuşmaya başladığında ne söyleyeceğini soğuk arama nasıl açılır yazımızda anlattık. Kişinin onu duymak için hâlâ hatta olup olmadığına ise dialer karar verir.

Daha yoğun gün neye mal oldu?

Kurumsal internet satan [firma] adlı bir şirket düşünün. Şirket, kişiler, liste ve iki gün örnektir, gerçek veri değildir. Burcu, şirketin 10 temsilciden oluşan giden arama ekibini yönetiyor. Ekip, sözleşmesi önümüzdeki iki ay içinde biten küçük dükkânları arayıp yenileme teklifi sunuyor. Bunlar [firma]'nın kendi müşterileri. Ekip günde 6 saat arıyor, yani bir gün 60 temsilci saati.

Bir salı günü dialer predictive modda çalıştı, bir sonraki salı ise aynı yenileme listesinin öbür yarısında power modda. İki günde de aramaların yaklaşık beşte biri cevaplandı, ortalama bir görüşme 4 dakika, arama sonrası not da 2 dakika sürdü.

Önce temsilcilere bakalım. Predictive salıda ekip 60 temsilci saatinde 540 görüşme yaptı, yani temsilci saati başına 9. Bir görüşme 4 dakika konuşma ve 2 dakika arama sonrası not demek, o yüzden bir temsilci saatinin 36 dakikası konuşmaya, 18 dakikası arama sonrası nota gitti, 6 dakikası boşta geçti. Power salıda ekip 360 görüşme yaptı, saat başına 6. Bir temsilci saatinin 24 dakikası konuşmaya, 12 dakikası arama sonrası nota gitti, 24 dakikası boşta geçti. Boşta geçen bu dakikaların çoğu, kimsenin açmadığı aramaların çalmasını beklemekle harcandı.

Şimdi hattın öbür ucuna geçelim. Predictive salıda 660 kişi telefonu açtı. Bunların 540'ı görüşme yaptı, 60'ı temsilcisiz kaldı, 60'ı sessizlikte kapattı, yani 120'si temsilcinin sesini hiç duymadı. O gün alo sonrası sessizlik ortalama 2 saniye civarındaydı.

Sessizlikte kapatan 60 kişiden biri, yenileme listesindeki dükkânlardan birinin sahibi Kemal Bey'di. Telefonu açıp "Alo? ... Alo?" dedi, iki saniye hiçbir ses duymadı ve kapattı. Dialer bunu görüşmesiz bir cevaplanan arama olarak kaydetti, o gün Kemal Bey'le ilgili başka hiçbir şey olmadı. Sözleşmesi hâlâ yakında bitiyor, Burcu'nun listesinde de hâlâ duruyor.

Power salıda 380 kişi telefonu açtı ve 360'ı görüşme yaptı. Kimse temsilcisiz kalmadı. Alo sonrası sessizlik bir saniyenin altında kaldı, yine de 20 kişi o sessizlikte kapattı.

İki günü yan yana koyunca predictive salı ekibe 180 görüşme fazla kazandırdı, 540'a karşı 360. Temsilci saati başına 3 görüşme fazla, yani 9'a karşı 6, boşta geçen dakika da saat başına 24'ten 6'ya düştü. Bunun bedelini [firma]'nın kendi müşterileri ödedi. Telefonu açan 660 kişiden 120'si temsilci yerine sessizlik ya da kayıtlı bir mesaj duydu, power salıda ise 380 kişiden 20'si.

Burcu yenileme listesi için power dialer'ı seçti. Bunlar şirketin elinde tutmak istediği müşteriler, ekibin sözleşmeleri bitmeden önce yeniden arayacağı insanlar. Burcu'ya göre her gün 120 kişinin telefonu açıp karşısında temsilci bulamaması, 180 görüşme fazla getirse bile çok fazla.

Hangi liste için hangi dialer?

Burcu yenileme listesi için iki soru sordu, siz de ekibinizin aradığı her liste için aynı ikisini sorabilirsiniz. Cevaplanan bir arama ne kadar değerli, bu insanları yeniden arayacak mısınız?

Predictive dialer'ı yalnızca, kısa görüşmelerin tek tek değerinin düşük olduğu büyük listelerde kullanın. Orada kazandırdığı boşta geçen dakikalar binlerce numara boyunca birikir, sessizlik duyan kişi de yenilemesini beklediğiniz bir müşteri değildir. Küçük bir listede ise herkes önemlidir ve temsilcisiz kalan her arama, ulaşabileceğiniz insanların hatırı sayılır bir payı demektir.

Doğru listede bile her kampanya ve her gün için temsilcisiz kalan aramalara bir sınır koyun, sınıra yaklaşınca dialer yavaşlasın ya da dursun. Sınır yoksa, tahminden fazla kişinin telefonu açtığı yoğun bir saat peş peşe temsilcisiz kalan aramalara dönüşür ve bunu ertesi sabah raporundan öğrenirsiniz.

Dialer sağlayıcısına ne sormalı?

Giden arama için çağrı merkezi yazılımlarını karşılaştırırken sağlayıcılar size temsilcilerinizin saatte kaç dakika konuşabileceğini göstermeyi sever. Toplantıda o kadar zamanı da aradığınız kişinin ne duyduğuna ayırın. Burcu iki salıyı yan yana koyabildi, çünkü dialer'ı temsilcisiz kalan aramaları ve sessizlikte kapatanları da sayıyordu. Sizinkinin de saydığından emin olun.

• Müsait temsilci başına kaç numara arıyor, bunu kampanya bazında ayarlayabiliyor muyuz?
• Kişi telefonu açtığında müsait temsilci yoksa ne duyuyor? Sessizlik mi, kayıtlı bir mesaj mı, yoksa kapanan bir hat mı?
• Temsilcisiz kalan aramalara kampanya ve gün bazında sınır koyabiliyor muyuz, sınıra yaklaşınca dialer kendiliğinden yavaşlıyor mu?
• Bizim aramalarımızda alo sonrası sessizlik kaç saniye sürüyor, bunu arama bazında görebiliyor muyuz?
• İnsanı telesekreterden nasıl ayırıyor, yanıldığında ne oluyor?

Bazı ülkelerde temsilcisiz kalan aramalar ve kayıtlı mesajlar için kurallar vardır, bu yüzden aradığınız her ülkenin kuralına bakın.

Her hafta ne ölçmeli?

Her hafta her listeye, Burcu'nun iki salıya baktığı gibi, hattın iki ucundan bakın. Temsilci tarafında bu, temsilci saati başına görüşme ve boşta geçen dakika demek. Aradığınız insanlar tarafında ise temsilcisiz kalan aramalar ve sessizlikte kapatanlar. Bu ikisini cevaplanan aramalara oranlayın ki yoğun bir haftayla sakin bir haftayı karşılaştırabilesiniz.

Ardından her listeden on arama dinleyin, kaydı kişinin telefonu açtığı andan başlatarak. Alo sonrası sessizliği kendi kulağınızla duyar, fark edilmeyecek kadar kısa mı yoksa insanların tanıyacağı kadar uzun mu olduğunu anlarsınız.

Burcu'nun yenileme listesi gibi tekrar tekrar aradığınız bir listede, hafta hafta bir sayıya daha, cevaplanan aramaların payına bakın. Bu oran düşüyorsa, önceki haftalarda o listeden kaç kişinin temsilcisiz kaldığına ya da sessizlikte kapattığına dönüp bakın. Kimsenin açmadığı numaralar tekrar deneme kurallarınıza göre yeniden aranır. Bunu ne zaman yeniden aramalı, ne zaman durmalı yazımızda ele aldık.

DRING nerede devreye giriyor?

DRING'de aramayı da, telefonu açan kişiyle konuşmayı da AI agent yapar, bu yüzden arama müsait bir temsilciyi beklemez. DRING planladığınız giden kampanyaları yürütür, arama saatlerinize uyar, sonuca göre yeniden arar ve her sonucu CRM'inize yazar. Her kampanyanın arkasındaki arama motoru Reach, listedeki her kişiyi ilk denemeden CRM'inizin işleyebileceği bir sonuca kadar takip eder.

Temsilcilerinize nitelikli çıkan kişiler gelir. Bu, temsilcinin Google Calendar'ında açılan bir randevu ya da özeti ekli bir canlı devir demektir. Canlı devir kullanıyorsanız dialer sorusunun bir kısmı geri gelir. Agent devrettiği anda bir temsilcinin müsait olması gerekir, o yüzden temsilcilerinizi devirlere göre planlayın.