Quale dialer fa per il vostro team?

Scegliete in base a quanto vale una risposta

Se gestite un call center outbound, è il dialer a decidere a quante delle persone che i vostri commerciali chiamano tocca la pausa dopo il «pronto», e quante dicono «pronto?» e non trovano nessuno. Comunque lo impostiate, è un compromesso tra i minuti in cui i commerciali restano senza nessuno in linea e le persone della lista che rispondono e sentono silenzio.

Il dialer predittivo accorcia l'attesa dei commerciali tra una conversazione e l'altra, ma c'è chi risponde e non trova nessun commerciale in linea. Con il power dialer un commerciale è pronto per chiunque risponda, e i commerciali aspettano di più.

Quindi scegliete lista per lista, in base a quanto vale per voi una chiamata con risposta, oggi e la prossima volta che chiamerete. Più vale e più piccola è la lista, meno silenzio potete permettervi, e più ha senso un power dialer o un preview dialer. Poi misurate ogni settimana i due lati: da una parte conversazioni e minuti di attesa per ora di lavoro, dall'altra chiamate scartate e persone che hanno riattaccato nella pausa, entrambe in rapporto alle chiamate con risposta.

Cosa fa ciascun dialer?

Con un preview dialer il commerciale vede prima sullo schermo la scheda successiva, guarda l'azienda, l'ultimo ordine e le note, e fa partire la chiamata quando è pronto. Chi risponde trova un commerciale che sa già con chi sta parlando. Con questo dialer i vostri commerciali fanno meno chiamate, ma ognuna è preparata.

Il power dialer compone i numeri al posto dei commerciali. Appena un commerciale ha concluso la chiamata precedente, post-chiamata compreso, ed è di nuovo libero, il dialer chiama il numero successivo della lista, un numero per ogni commerciale libero. Quando qualcuno risponde, quel commerciale è già lì ad aspettare, quindi nessuna chiamata viene scartata. In compenso il commerciale deve aspettare tutti gli squilli che nessuno prende, e in una giornata quei minuti si sommano.

Il dialer predittivo chiama più numeri per ogni commerciale libero, scommettendo che la maggior parte non risponderà. Quanti ne chiama dipende da una previsione su chi risponderà e su quando si libererà un commerciale. In una giornata buona i commerciali passano da una conversazione all'altra quasi senza pause. Ma quando rispondono più persone di quanti sono i commerciali liberi, qualcuno dice «pronto?» e non c'è nessun commerciale libero.

I fornitori non usano tutti questi nomi allo stesso modo, e c'è chi chiama dialer progressivo quello che qui chiamiamo power dialer. Qualunque sia il nome, chiedete quanti numeri chiama il dialer per ogni commerciale libero, in ciascuna modalità.

Cosa sente la persona che chiamate?

Mettetevi dall'altra parte della linea e seguite una chiamata scartata. La persona risponde, dice «pronto?» e non sente niente, perché nessun commerciale è libero. Poi il dialer riattacca oppure fa partire un messaggio registrato. Nel vostro report è una chiamata con risposta, e la persona ricorda un numero che l'ha chiamata e non aveva niente da dirle.

La pausa dopo il «pronto» sfugge più facilmente, ma capita su molte più chiamate. Con il power dialer è breve, perché un commerciale sta già aspettando e il dialer deve solo passargli la chiamata. Con il dialer predittivo è più lunga, perché solo dopo la risposta il dialer comincia a cercare un commerciale libero, e nel frattempo la persona ascolta il silenzio.

Quel silenzio la gente lo conosce dal proprio telefono, e in tanti riattaccano nella pausa prima ancora che il commerciale dica una parola. Su una lista che chiamate settimana dopo settimana, come quella dei vostri clienti, richiamerete le stesse persone, e col tempo sempre più di loro smettono di rispondere.

Cosa dice il commerciale quando prende la parola lo trovate nel nostro articolo su come aprire una chiamata a freddo. Il dialer decide se la persona è ancora lì ad ascoltare.

Quanto è costata la giornata più intensa?

Prendiamo [azienda], che vende connessioni internet per le aziende. L'azienda, le persone, la lista e le due giornate sono un esempio, non dati reali. Elena guida il suo team outbound di 10 commerciali, che chiamano piccoli negozi con il contratto in scadenza nei prossimi due mesi per proporre il rinnovo. Sono clienti dell'azienda stessa. Il team chiama 6 ore al giorno, quindi una giornata fa 60 ore di lavoro.

Un martedì il dialer ha lavorato in modalità predittiva, e il martedì dopo, sull'altra metà della stessa lista di rinnovi, in modalità power. In entrambe le giornate ha avuto risposta circa una chiamata su cinque, una conversazione è durata in media 4 minuti e il post-chiamata ne ha richiesti 2.

Cominciamo dai commerciali. Il martedì del predittivo il team ha fatto 540 conversazioni nelle sue 60 ore di lavoro, cioè 9 per ora. Con 4 minuti di conversazione e 2 di post-chiamata per ciascuna, un'ora di lavoro si divideva in 36 minuti di conversazione, 18 di post-chiamata e 6 di attesa. Il martedì del power le conversazioni sono state 360, cioè 6 per ora, e un'ora si divideva in 24 minuti di conversazione, 12 di post-chiamata e 24 di attesa, per lo più passati ad aspettare squilli che nessuno prende.

Ora dalla parte di chi risponde. Il martedì del predittivo hanno risposto 660 persone. Di queste, 540 hanno avuto una conversazione, 60 chiamate sono state scartate e 60 persone hanno riattaccato nella pausa, quindi 120 non hanno mai sentito un commerciale. Quel giorno la pausa dopo il «pronto» è durata in media circa 2 secondi.

Tra i 60 che hanno riattaccato nella pausa c'era il signor Marino, titolare di uno dei negozi della lista di rinnovi. Ha risposto, ha detto «Pronto? ... Pronto?», ha sentito due secondi di silenzio e ha riattaccato. Per il dialer è una chiamata con risposta senza conversazione, e per quel giorno è finita lì. Il suo contratto scade a breve, e lui è sempre nella lista di Elena.

Il martedì del power hanno risposto 380 persone, e 360 hanno avuto una conversazione. Nessuna chiamata è stata scartata. La pausa è durata meno di un secondo, eppure 20 persone hanno riattaccato.

Messi a confronto, il martedì del predittivo ha dato al team 180 conversazioni in più, 540 contro 360. Sono 3 in più per ora di lavoro, 9 contro 6, e ogni ora aveva 6 minuti di attesa invece di 24. Il conto l'hanno pagato i clienti di [azienda]. Dei 660 che hanno risposto, 120 hanno sentito silenzio o un messaggio registrato invece di un commerciale, contro 20 su 380 il martedì del power.

Per la lista dei rinnovi Elena ha scelto il power dialer. Sono clienti che l'azienda vuole tenere, e persone che il suo team chiamerà di nuovo prima della scadenza del contratto. Per lei 120 persone al giorno che rispondono e non sentono nessun commerciale sono troppe, anche con 180 conversazioni in più.

Quale dialer per quale lista?

Elena si è fatta due domande sulla sua lista di rinnovi, e potete farvele anche voi per ogni lista che il vostro team chiama. Quanto vale una chiamata con risposta, e richiamerete queste persone?

Usate il dialer predittivo solo su una lista grande, dove ogni conversazione breve vale poco. Lì i minuti di attesa che risparmia si sommano su migliaia di numeri, e chi sente il silenzio non è un cliente di cui aspettate il rinnovo. Su una lista piccola ogni persona conta, e ogni chiamata scartata è una quota reale di chi potete raggiungere.

Anche sulla lista giusta fissate un tetto alle chiamate scartate, per campagna e per giorno, e fate in modo che il dialer rallenti o si fermi quando il tetto è vicino. Senza un tetto, un'ora in cui rispondono più persone di quante ne prevedeva il dialer diventa una serie di chiamate scartate, e lo scoprite dal report la mattina dopo.

Cosa chiedere al fornitore del dialer?

Quando confrontate i software per call center outbound, i fornitori amano mostrarvi quanti minuti all'ora i vostri commerciali potrebbero passare in conversazione. Date lo stesso spazio, nella riunione, a ciò che sente la persona che chiamate. Elena ha potuto confrontare i suoi due martedì solo perché il suo dialer contava le chiamate scartate e le persone che hanno riattaccato nella pausa, quindi verificate che lo faccia anche il vostro.

• Quanti numeri chiama per ogni commerciale libero, e possiamo impostarlo per campagna?
• Cosa sente la persona quando risponde e nessun commerciale è libero: silenzio, un messaggio registrato o il dialer che riattacca?
• Possiamo fissare un tetto alle chiamate scartate per campagna e per giorno, e il dialer rallenta da solo quando si avvicina al tetto?
• Quanto dura la pausa dopo il «pronto» sulle nostre chiamate, e possiamo vederla chiamata per chiamata?
• Come distingue una persona da una segreteria telefonica, e cosa succede quando sbaglia?

Alcuni paesi hanno regole sulle chiamate scartate e sui messaggi registrati, quindi controllate quelle di ogni paese che chiamate.

Cosa misurare ogni settimana?

Ogni settimana guardate ogni lista come Elena ha guardato i suoi due martedì, dai due capi della linea. Per i commerciali contano le conversazioni e i minuti di attesa per ora di lavoro. Per le persone che chiamate contano le chiamate scartate e le persone che hanno riattaccato nella pausa, entrambe sul totale delle chiamate con risposta, così potete confrontare una settimana intensa con una tranquilla.

Poi ascoltate dieci chiamate di ogni lista, a partire dal momento in cui la persona risponde. La pausa dopo il «pronto» la sentirete con le vostre orecchie, e capirete se è troppo breve per essere notata o abbastanza lunga da essere riconosciuta.

Su una lista che richiamate di continuo, come quella dei rinnovi di Elena, tenete d'occhio un dato in più, settimana dopo settimana: la quota di chiamate con risposta. Se cala, andate a vedere quante chiamate di quella lista sono state scartate e quante persone hanno riattaccato nella pausa nelle settimane precedenti. Per i numeri a cui nessuno risponde valgono le vostre regole per i nuovi tentativi, di cui parliamo nell'articolo su quando chiamare di nuovo e quando fermarsi.

Dove entra DRING?

Con DRING è l'agente AI a fare la chiamata e a parlare con chi risponde, quindi la chiamata non aspetta un commerciale libero. DRING gestisce le campagne outbound che pianificate voi, chiama dentro le vostre fasce orarie, ritenta in base all'esito e scrive ogni risultato nel vostro CRM. Reach, il motore di chiamata dietro ogni campagna, segue ogni persona della lista dal primo tentativo fino a un esito su cui il vostro CRM può agire.

Ai vostri commerciali arrivano le persone qualificate: o un incontro nel Google Calendar del commerciale, o un trasferimento in linea con il riepilogo allegato. Se usate il trasferimento in linea, una parte della domanda sul dialer si ripresenta. Un commerciale deve essere libero quando l'agente passa la chiamata, quindi organizzate il lavoro dei commerciali tenendo conto dei trasferimenti.