哪种外呼系统适合您的团队？

选哪种，看一通接通的电话值多少

您要是管着一个外呼中心，外呼系统怎么设，就决定了坐席拨出去的人里，有多少要在“喂”之后听一段静默，又有多少人对着空线路喊了声“喂？”，却无人应答。不管怎么设，取舍都在两头，一头是坐席手上没有电话的空闲分钟，一头是名单上接起电话却只听到静默的人。

预测式外呼能缩短坐席在两通有效通话之间的等待，代价是接电话的人里，有一部分线上没有坐席。渐进式外呼则是每个接起电话的人都有坐席候着，只是坐席要等得更久。

所以，每份名单选哪种，要看名单上一通接通的电话对您值多少，不光看今天，也看下次再打的时候。电话越值钱、名单越小，您越经不起让人听到静默，渐进式或预览式外呼就越合适。选定以后，每周两头的数字都要看。坐席这头看每坐席小时的有效通话和空闲分钟，对方那头看丢弃电话和在静默中挂断的人，这两项都按占接通电话的比例算。

三种外呼各是怎么打的？

预览式外呼是先把下一条记录摆到坐席的屏幕上，坐席看过公司名称、最近一笔订单和备注，准备好了再自己拨出去。接电话的人听到的，是一位清楚自己在跟谁说话的坐席。这样打出去的电话最少，但每一通都有准备。

渐进式外呼替坐席拨号。坐席做完上一通电话的话后处理，一回到空闲，系统就拨名单上的下一个号码，一位空闲坐席对应一个号码。有人接起来时，这位坐席已经在等了，所以不会有丢弃电话。只是每一次没人接的响铃，坐席都得干等着，一天下来，这些空等的分钟加起来不少。

预测式外呼会为每位空闲坐席同时拨出好几个号码，赌的是其中大多数没人接。拨几个，要看系统对两件事的预测，一是谁会接电话，二是坐席什么时候空出来。顺利的时候，坐席一通接着一通，几乎没有停顿。可要是接电话的人比空闲坐席还多，就会有人喊一声“喂？”，而这时没有一位坐席空着。

各家厂商对这几个名字的用法并不一致，有的把渐进式外呼叫作 power dialer。不管叫什么，都要问清楚，系统在每种模式下给每位空闲坐席拨几个号码。

对方接起电话，会听到什么？

从线路另一头看一通丢弃电话。对方接起电话，说了声“喂？”，什么也听不到，因为没有空闲坐席。随后外呼系统要么挂断，要么放一段录音。您的报表里记下的是一通接通的电话，对方记住的，却是一个打来了又一声不吭的号码。

“喂”之后的静默更容易被忽略，却发生在多得多的电话上。渐进式外呼的静默很短，因为坐席已经在等，系统只要把电话转过去。预测式外呼的静默长一些，因为系统等到对方接起电话才开始找空闲坐席，这段时间里，对方听到的就是静默。

这种静默，人们在自己的手机上早就领教过，不少人没等坐席开口，就在静默中挂断了。名单要是每周都打，比如您自己的客户，打的就是同一批人，时间一长，不接电话的人会越来越多。

坐席开口之后说什么，我们另有一篇讲陌生电话怎么开场。对方还在不在线上听，是外呼系统说了算。

更忙的那天，代价是什么？

来看一家卖企业宽带的[公司]。这家公司、这些人、这份名单和这两天，都是示例，并非真实数据。李娜带着 10 名坐席组成的外呼团队，给合同在未来两个月内到期的小店打电话，谈续约。这些都是[公司]自己的客户。团队每天拨打 6 小时，一天就是 60 个坐席小时。

有一个周二，外呼系统用的是预测式外呼；下一个周二，在同一份续约名单的另一半上，改用渐进式外呼。两天都是大约每 5 通电话接通 1 通，一次有效通话平均 4 分钟，话后处理 2 分钟。

先看坐席这头。预测式外呼的那个周二，团队在 60 个坐席小时里打成了 540 通有效通话，每坐席小时 9 通。每通 4 分钟通话加 2 分钟话后处理，一个坐席小时就是 36 分钟通话、18 分钟话后处理，剩下 6 分钟空闲。渐进式外呼的那个周二，有效通话 360 通，每坐席小时 6 通，一个坐席小时是 24 分钟通话、12 分钟话后处理和 24 分钟空闲，这 24 分钟大多花在等没人接的响铃上。

再看线路的另一头。预测式外呼的那个周二，接通 660 通，其中 540 通进入有效通话，丢弃 60 通，另有 60 通在静默中挂断，所以有 120 位接电话的人根本没听到坐席的声音。那天“喂”之后的静默平均约 2 秒。

在静默中挂断的 60 位里，有一位是吴先生，他开的小店在续约名单上。他接起电话，说了声“喂？……喂？”，听到两秒什么声音也没有，就挂断了。外呼系统记下的是一通接通、却没有有效通话的电话，当天再没有下文。他的合同快到期了，人还留在李娜的名单上。

渐进式外呼的那个周二，接通 380 通，其中 360 通进入有效通话，没有丢弃。静默不到 1 秒，仍有 20 位接电话的人在这段静默中挂断了。

两天放在一起比，预测式外呼的那个周二多出 180 通有效通话，540 对 360，每坐席小时多 3 通，9 对 6，空闲时间也从 24 分钟降到了 6 分钟。这笔账，是[公司]自己的客户在付。接通的 660 通里，有 120 位听到的是静默或一段录音，没等到坐席；渐进式外呼的那个周二，380 通里是 20 位。

李娜给续约名单选了渐进式外呼。这些是公司想留住的客户，合同到期之前，团队还要再给他们打电话。在她看来，每天有 120 位这样的客户接起电话却没听到坐席，实在太多了，哪怕这样能多出 180 通有效通话。

哪份名单用哪种外呼？

李娜对续约名单问了两个问题，您的团队打的每份名单，也都可以这样问。一通接通的电话值多少？这些人以后还会再打吗？

预测式外呼只适合名单很大、每通有效通话又短又不值多少钱的场合。几千个号码打下来，它省出的空闲分钟相当可观，而听到静默的人，也不是您正等着他续约的客户。名单小的时候，每个人都要算数。能接起电话的人本来就不多，丢弃一通，少的就是实实在在的一份。

就算名单选对了，也要给每个外呼任务设一个每日丢弃电话上限，并让外呼系统在接近上限时放慢或停下。没有上限的话，哪个小时接电话的人比预测的多，丢弃电话就会接连出现，您得等第二天早上看报表才知道。

该向外呼系统厂商问什么？

比较外呼系统的时候，厂商最爱给您看的，是坐席每小时能多通话多少分钟。开会时，请花同样多的时间，问清楚对方听到的是什么。李娜之所以能比较她的两个周二，是因为她的外呼系统把丢弃电话和在静默中挂断的人都记了下来，您的系统也要确认能记。

• 给每位空闲坐席拨几个号码，能不能按外呼任务分别设置？
• 对方接起电话、却没有空闲坐席时，会听到静默、一段录音，还是系统直接挂断？
• 丢弃电话能不能按外呼任务、按天设上限？快到上限时，系统会不会自己放慢？
• 在我们自己的电话上，“喂”之后的静默有多长？能不能逐通查看？
• 系统怎么分辨真人和答录机，判断错了会怎样？

有些国家对丢弃电话和播放录音设有规定，拨到哪个国家，就要核对哪个国家的规则。

每周该看哪几个数字？

每周把每份名单都拿出来，像李娜看她那两个周二一样，从线路两头各看一遍。坐席这头，看每坐席小时的有效通话和空闲分钟。接电话的人那头，看丢弃电话和在静默中挂断的人，都按占接通电话的比例算，这样忙的一周和闲的一周才能放在一起比。

再从每份名单里挑 10 通电话来听，从对方接起电话的那一刻听起。“喂”之后的静默有多长，您亲耳就能听出来，是短得没人察觉，还是长到一听就知道是怎么回事。

名单要反复打的话，比如李娜的续约名单，每周再多看一个数字，就是接通率。它要是往下掉，回头查查前几周这份名单上有多少通被丢弃，又有多少人在静默中挂断。没人接的号码，按您的重拨规则处理，那是另一个话题，我们专门写过一篇何时再打，何时停止。

DRING 用在哪一步？

用 DRING 的话，由 AI 智能体自己拨电话，直接和接起电话的人交谈，所以这通电话不用等空闲坐席。DRING 执行您规划的外呼任务，在您设定的呼叫时段内拨打，按结果重拨，并把每个结果写入 CRM。Reach 是每个外呼任务背后的拨打引擎，从第一次拨打开始跟进名单上的每个人，直到得出 CRM 可以据此行动的结果。

您的坐席接手的，是已经筛选合格的人：或者是约进坐席 Google Calendar 的会议，或者是带着摘要实时转接过来的电话。要是用实时转接，外呼系统这道题有一部分又回来了。智能体转交电话的时候，得有一位坐席空着，所以坐席的安排要把转接算进去。