لماذا ينتظر المتصلون رد وكيلكم

الإجابة المختصرة

حين يتوقف المتصل عن الكلام فلا يسمع إلا الصمت، نادراً ما يكون السبب شيئاً واحداً بطيئاً. فالتوقف مجموع ستة أجزاء: نهاية الدور، والتفريغ النصي، ورد النموذج، والاستعلام، وبدء النطق، والخط. ولا يحدث الاستعلام إلا في أدوار الاستعلام، أي الأدوار التي يتحقق فيها الوكيل من نظام ما، كحالة طلب مثلاً. أما بقية الأدوار فهي أدوار عادية.

ويسمّي هذا الدليل ذلك التوقف فاصل الصمت: من لحظة توقف المتصل عن الكلام حتى أول صوت من الوكيل، كما يسمعه المتصل. ومتوسط فاصل الصمت يخفي الأدوار التي يتذكرها المتصلون. لذلك قيسوا كل دور، وافصلوا الأدوار العادية عن أدوار الاستعلام، واقرأوا الوسيط والمئين التسعين.

ثم حددوا الجزء الأطول في كل دور من الأدوار الأبطأ. والجزء الذي يكون الأطول في أكبر عدد منها هو أول ما تصلحونه. غيّروا جزءاً واحداً في كل مرة، وراقبوا المؤشر المعاكس: فالوكيل الذي ينتظر وقتاً أقل قبل أن يرد قد يبدأ بقطع كلام المتصلين. وحيث لا مفر من الانتظار، تمنح عبارة الإحاطة المتصل أول صوت في وقت أبكر، لكنها لا تجعل الإجابة تصل أسرع.

لا تأخذوا رقماً مستهدفاً جاهزاً من أي مصدر. ابحثوا عن طول الفاصل الذي يبدأ عنده متصلوكم أنتم بقول «ألو؟» في الصمت. وهذه هي عتبتكم.

يحدد مقالنا عن أين يغلق المتصلون الخط في مكالمات الذكاء الاصطناعي المرحلة التي يترك فيها المتصلون المكالمة. ويتعمق هذا الدليل خطوة أخرى: لماذا يطول الصمت، وأي جزء تصلحونه. وكل رقم أدناه مثال، وليس من بيانات DRING ولا من بيانات القطاع.

الأجزاء الستة لفاصل الصمت

بين آخر كلمة من المتصل وأول صوت من الوكيل، ينقسم الوقت إلى ستة أجزاء. ويذكرها هذا الدليل دائماً بهذا الترتيب:

ويأتي جزءان من الستة على فترتين. ففي دور الاستعلام، يعمل النموذج قبل الاستعلام ليقرر ما يتحقق منه، وبعده ليصوغ الإجابة، والفترتان معاً تُحتسبان ضمن رد النموذج. ويأتي الخط على فترتين في كل دور: وصول صوت المتصل إلى نظامكم، ووصول صوت الوكيل إلى المتصل، والفترتان معاً تُحتسبان ضمن الخط.

كيف تقيسون كل دور

قيسوا الأدوار، لا المكالمات: ففي متوسط المكالمة، قد يختبئ دور استعلام بطيء واحد بين سبعة أدوار سريعة. خصصوا لكل دور صفاً واحداً بالحقول نفسها. والقيم في عمود المثال تعود إلى الدور البطيء الذي يعرضه هذا الدليل لاحقاً. مثال، وليس بيانات حقيقية.

قيسوا فاصل الصمت أولاً في تسجيل نظامكم للمكالمة. ويربط معرّف المكالمة المشترك كل دور في التسجيل بطوابعه الزمنية في النظام، ومنها تحصلون على نهاية الدور، والتفريغ النصي، ورد النموذج، والاستعلام، وبدء النطق. أما الخط فيُضاف في الخطوة التالية.

لا يظهر الخط في تسجيلكم. ففي نظامكم، يبدأ العدّ حين يصل صوت المتصل إليكم، ويتوقف حين يخرج صوتكم. لذلك أجروا مكالمات اختبار من هواتف عادية على الشبكات التي يستخدمها متصلوكم، وسجّلوها من جهة المتصل. فالفاصل في ذلك التسجيل، مطروحاً منه الفاصل في تسجيل نظامكم للدور نفسه، هو الخط. أضيفوه إلى فواصل مكالماتكم الحقيقية.

ثم تحققوا من المجموع. الوقت غير المفسَّر هو فاصل الصمت في تسجيل نظامكم مطروحاً منه الأجزاء التي تسجلونها. فإذا كان كبيراً، فهناك طابع زمني مفقود. وفي دور المثال، يُظهر تسجيل نظامكم 3.7 ثانية، ومجموع الأجزاء المسجلة 3.7 ثانية، فيكون الوقت غير المفسَّر صفراً. أضيفوا الخط، وهو 0.2 ثانية، فيكون ما يسمعه المتصل 3.9 ثانية.

لماذا يخفي المتوسط المشكلة

مثال، وليس بيانات حقيقية: 400 دور للوكيل من 50 مكالمة مسجلة على خط واحد، منها 300 دور عادي و100 دور استعلام. ويشمل كل فاصل الخط، وهو 0.2 ثانية قيست بمكالمات الاختبار.

يأتي متوسط كل الأدوار، وهو 1.7 ثانية، أعلى من الوسيط البالغ 1.3 ثانية، لأن الأدوار البطيئة ترفعه. ولا يُظهر أي من الرقمين الأدوار التي يتذكرها المتصلون. أما المئين التسعون (p90) فيُظهرها: هو الفاصل الذي يبلغه أو يتجاوزه دور واحد من كل عشرة، وهو هنا 3.4 ثانية. والأدوار التي تبلغه أو تتجاوزه هي الأدوار الأبطأ.

وافصلوا أيضاً حسب نوع الدور. فوسيط الأدوار العادية 1.1 ثانية، ووسيط أدوار الاستعلام 2.9 ثانية. والأسبوع الذي تكثر فيه أدوار الاستعلام يرفع أرقام كل الأدوار، حتى لو لم يتباطأ أي جزء.

والآن وزّعوا الأدوار نفسها، وعددها 400، على أربع فئات حسب فاصل الصمت: 130 دوراً أقل من 1.0 ثانية، و180 من 1.0 إلى 2.0 ثانية، و50 من 2.0 إلى 3.4 ثانية، و40 من 3.4 ثانية فأكثر. ثم ضعوا علامة على الأدوار التي تكلم فيها المتصل أثناء الصمت: قال «ألو؟» أو كرر كلامه. حدث ذلك في 31 من أبطأ 40 دوراً، وفي 7 من بقية الأدوار، وعددها 360: 3 مرات في 310 أدوار تقل عن 2.0 ثانية، و4 مرات في 50 دوراً بين 2.0 و3.4 ثانية.

إذن، الكلام أثناء الصمت على هذا الخط نادر حين يقل الفاصل عن 2.0 ثانية، ويبقى غير شائع بين 2.0 و3.4 ثانية، ثم يصبح شائعاً من 3.4 ثانية فأكثر. فعتبة هذا الخط قريبة من 3.4 ثانية، وهي ليست هدفاً عاماً. وحددوا عتبتكم بالطريقة نفسها: وزّعوا أدواركم على فئات، وابحثوا عن النقطة التي يتحول عندها الكلام أثناء الصمت من أمر نادر إلى أمر شائع. والفئات الأضيق حول تلك النقطة تحددها بدقة أكبر.

حددوا الجزء الأطول في الأدوار الأبطأ

يُظهر المئين التسعون مدى بطء الأدوار الأبطأ، لا سببه. ولمعرفة السبب، افتحوا كل دور بطيء وحددوا الجزء الأطول فيه: الجزء الذي استغرق أكثر وقت في ذلك الدور.

مثال، وليس بيانات حقيقية: دور من أبطأ 40 دوراً. يسأل المتصل عن حالة طلب، فهو إذن دور استعلام. ويبدأ العدّ من لحظة توقف المتصل عن الكلام، كما تُسمع من جهة المتصل.

وتوزيع الأجزاء كالتالي: نهاية الدور 0.7 ثانية، والتفريغ النصي 0.2 ثانية، ورد النموذج 0.6 ثانية، والاستعلام 1.9 ثانية، وبدء النطق 0.3 ثانية، والخط 0.2 ثانية. ورد النموذج فترتان، مدة كل منهما 0.3 ثانية: الأولى ليقرر التحقق من الطلب، والثانية ليصوغ الإجابة. والخط 0.1 ثانية في كل اتجاه. ومعاً تشكّل الأجزاء فاصل صمت مدته 3.9 ثانية. والاستعلام هو الجزء الأطول، إذ يقارب نصف الفاصل.

تُجمع أزمنة الأجزاء بهذه الطريقة داخل الدور الواحد فقط. أما الوسيط والمئين التسعون فلا يُجمعان: فإذا جمعتم وسيط كل جزء من الأجزاء الستة، فلن تحصلوا على وسيط فاصل الصمت. لذلك حددوا الجزء الأطول دوراً دوراً، ثم عدّوا.

مثال، وليس بيانات حقيقية: الجزء الأطول في كل دور من أبطأ 40 دوراً.

الاستعلام هو الجزء الأطول في أغلب الحالات، في 27 من 40. وهذا يتفق مع أنواع الأدوار: فمن الأدوار الأبطأ 36 دور استعلام و4 أدوار عادية. ونهاية الدور هي الجزء الأطول في 8. وفي معظمها، توقف المتصل لحظة وهو يقرأ رقماً، فانتظر النظام وقتاً أطول قبل أن يقرر أنه أنهى كلامه. ورد النموذج هو الجزء الأطول في 5.

ولا يكون الخط هنا الجزء الأطول في أي دور، لأن زمنه ثابت عند 0.2 ثانية على هذا الخط الهاتفي. أما على خط آخر، فقد يكون الأطول. ويقدم مقالنا عن العرض التوضيحي الناجح والمكالمات الفعلية المتعثرة اختباراً سريعاً: إذا طال الفاصل في كل الأدوار، فهو يشير إلى الخط. أما إذا لم يطل إلا في أدوار الاستعلام، فيشير إلى الأدوات.

أصلحوا جزءاً واحداً في كل مرة، وراقبوا المؤشر المعاكس

ابدأوا بالجزء الذي يكون الأطول في أكبر عدد من أدواركم الأبطأ، وهو هنا الاستعلام. غيّروا شيئاً واحداً، ثم قيسوا أنواع الأدوار نفسها من جديد. فمع تغييرين في وقت واحد، لن تعرفوا أيهما حرّك المئين التسعين.

لكل إصلاح ثمن، لذلك يذكر كل صف أيضاً المؤشر الذي تراقبونه:

كل صف يعرض خيارات. جرّبوا واحداً، وقيسوا، ثم قرروا الخطوة التالية.

ثمن تقصير نهاية الدور: قطع الكلام

قطع الكلام هو الإخفاق المعاكس للفاصل الطويل: يبدأ الوكيل رده والمتصل لا يزال يتكلم، أو في وقفة عابرة فقط. مثال، وليس بيانات حقيقية: في الأدوار نفسها، وعددها 400، قطع الوكيل كلام المتصل 6 مرات، منها 5 مرات والمتصل يقرأ رقم طلب أو رقم هاتف. فالأرقام وراء الإخفاقين معاً: كانت نهاية الدور الجزء الأطول في 8 من الأدوار الأبطأ، وفي معظمها كان المتصل يقرأ رقماً أيضاً. وإذا قصّرتم الانتظار في كل الأدوار، فتوقعوا مزيداً من قطع الكلام. لهذا يقترح صف نهاية الدور في الجدول انتظارين مختلفين. لكن إطالة الانتظار أثناء قراءة الرقم لا تُسرّع تلك الأدوار البطيئة الثمانية. ما يفيد فيها هو إشارة تدل على اكتمال الرقم: فإذا كان النظام يعرف أن رقم الطلب من خمس خانات، يمكنه إنهاء الدور بعد الخانة الخامسة بدلاً من انتظار الصمت.

حين لا مفر من الانتظار: عبارة إحاطة

بعض الاستعلامات تبقى بطيئة، وليس بيدكم دائماً أن تغيّروا النظام الذي تستعلمون منه. عندها امنحوا المتصل أول صوت قبل الاستعلام: عبارة إحاطة، أي جملة قصيرة يُطلع بها الوكيل المتصل على ما يجري قبل خطوة بطيئة. وفي الدور البطيء أعلاه، تأتي هذه العبارة مباشرة بعد الفترة الأولى من رد النموذج:

• المتصل: «رقم طلبي 48172.»
• الوكيل، قبل الاستعلام: «شكراً لكم، أتحقق من طلبكم الآن.»
• الوكيل، بعد الاستعلام: «طلبكم في الطريق إليكم، ويصلكم يوم الخميس.»

يقصر فاصل الصمت، لأن أول صوت صار يأتي قبل الاستعلام. أما الوقت حتى الإجابة فيمتد من لحظة توقف المتصل عن الكلام حتى بداية الإجابة الفعلية، ويبقى تقريباً كما هو، لأن الإجابة لا تزال تنتظر الاستعلام. لذلك سجّلوا في هذه الأدوار الوقت حتى الإجابة أيضاً، كي لا تخفي عبارة الإحاطة استعلاماً يزداد بطئاً.

اجعلوا عبارات الإحاطة قصيرة، ولا تستخدموها إلا قبل خطوة بطيئة، ولا تضعوها أبداً داخل اعتذار أو رقم أو في ختام المكالمة. وللعبارة التي تتكرر في كل دور ثمن أيضاً: يسمع المتصلون الجملة نفسها مرة بعد مرة.

ما تتابعونه كل أسبوع

اقرأوا كل أسبوع ثلاثة مؤشرات، منفصلةً للأدوار العادية ولأدوار الاستعلام:

• فاصل الصمت: الوسيط والمئين التسعون، والوقت حتى الإجابة أيضاً في الأدوار التي فيها عبارة إحاطة.
• تكلم المتصل أثناء الصمت: نسبة الأدوار التي حدث فيها ذلك.
• قطع الكلام: عدد الحالات، وما كان المتصل يقوله حينها.

واقرأوا مؤشراً رابعاً لكل مكالمة: هل اكتملت المهمة. فالفاصل الأقصر قليل القيمة إذا قلّ عدد المكالمات التي تكتمل مهمتها. وإذا كنتم تجرون تجربة أولية، فاحتسبوا المهمة مكتملة وفق تعريف بطاقة التجربة للمكالمة المحلولة.

قارنوا أنواع الأدوار نفسها قبل كل تغيير وبعده. فالنسبة المقيسة على بضع مئات من الأدوار قد تتحرك بالصدفة. ويشرح مقالنا عن معايير نجاح تجربة الذكاء الاصطناعي الصوتي كيف تحسبون هامش الخطأ لأي نسبة.

أين يأتي دور DRING

النماذج المختارة لتحويل الكلام إلى نص وتحويل النص إلى كلام والاستدلال، والاتصال الهاتفي، والاختبار والمراقبة، كلها جزء من الأساس التشغيلي المشترك في كل باقات DRING. وفي DRING، تعمل ثلاثة من الأجزاء الستة، ومعها عبارة الإحاطة، على هذا النحو:

• نهاية الدور: نموذج مخصص يدير المقاطعة واكتشاف نهاية الدور، فلا يتكلم الوكيل فوق وقفة، ولا ينتظر بعد إجابة مكتملة.
• التفريغ النصي: تُفرَّغ المكالمة نصياً لحظياً، بتحويل الكلام إلى نص بشكل متدفق.
• الخط: نتتبع مؤشرات جودة الصوت وزمن الاستجابة لكل رقم، فيُكتشف الخط المتراجع مبكراً.
• عبارة الإحاطة: حين تتأخر أداة أو نموذج، تُبقي عبارة انتظار قصيرة وطبيعية من المجموعة المعتمدة لدى DRING الحديث مستمراً. وعبارة الانتظار هي الشكل الذي تأخذه عبارة الإحاطة في DRING، ولا تظهر أبداً في اعتذار أو رقم أو ختام.

وتشرح صفحة نواة الكلام كيف يعمل تحويل الكلام إلى نص وتبادل الأدوار وتحويل النص إلى كلام كمسار واحد، وتتناول صفحة الاتصال الهاتفي صحة الخط.

ويجري كل وكيل في DRING من 1,000 إلى 10,000 محادثة محاكاة، مبنية لشركتكم، قبل أول مكالمة حقيقية. وتختبر المحاكاة تبادل الأدوار وعبارات الإحاطة قبل الإطلاق، لكنها لا تقيس الخط في المكالمات الفعلية. فالخط يُقاس بمكالمات اختبار على شبكات متصليكم.

إذا كان المتصلون على خطكم يقولون «ألو؟» في فترات الصمت، فاطلبوا معاودة الاتصال. جهّزوا بعض هذه المكالمات، مع تسجيلاتها حيث تسمح سياستكم. ويستطيع فريقنا مراجعة الأدوار الأبطأ معكم، جزءاً جزءاً.