Gdzie rozmówcy rozłączają się z agentem AI

Krótka odpowiedź

Wiele raportów o rozłączeniach uznaje za porażkę każdą rozmowę, która skończyła się przedwcześnie. To podwójny błąd. Po pierwsze, w krótkiej rozmowie sprawa może być załatwiona: rozmówca usłyszał termin dostawy i rozłączył się po 40 sekundach. Po drugie, etap, na którym odpada najwięcej rozmówców, to często po prostu etap, przez który przechodzi każda rozmowa.

Dlatego każde rozłączenie ze strony rozmówcy trzeba zaliczyć do jednej z dwóch klas. Rozłączenie jest załatwione, gdy rozmówca dostał to, po co dzwonił, i dopiero wtedy się rozłączył. Jest porzucone, gdy rozmówca rozłączył się wcześniej. Następnie każdą porzuconą rozmowę przypisuje się do jednego etapu, na którym do tego doszło: Otwarcie, Powód, Identyfikacja, Sprawdzanie, Realizacja albo Zamknięcie.

Na koniec porównuje się wskaźniki etapów, a nie udziały. Wskaźnik etapu to liczba rozmów porzuconych na danym etapie podzielona przez liczbę rozmów, które do niego dotarły. Udział to ta sama liczba podzielona przez wszystkie porzucone rozmowy. Udział pokazuje, na którym etapie porzuconych rozmów jest najwięcej. Wskaźnik etapu pokazuje, który etap traci największy odsetek rozmówców, którzy do niego docierają.

To metoda do analizy Państwa własnych rozmów. Wszystkie liczby poniżej to przykład przygotowany na potrzeby tego artykułu, a nie dane DRING ani dane branżowe.

Krótka nie znaczy nieudana

Czas trwania to nie wynik. Mówi, jak długo trwała rozmowa, a nie czy rozmówca dostał to, po co dzwonił. Oto dwie przykładowe rozmowy napisane na potrzeby tego artykułu:

• Rozmowa A, 40 sekund: rozmówca podaje numer zamówienia, słyszy „W czwartek między 9:00 a 12:00” i się rozłącza. Rozłączenie załatwione.
• Rozmowa B, 3 minuty 10 sekund: agent dwa razy pyta o numer zamówienia, a potem milknie, bo sprawdza zamówienie w systemie. Rozmówca mówi „Halo? Jest tam ktoś?” i się rozłącza. Rozłączenie porzucone.

Raport, który oznacza jako porażkę każdą rozmowę trwającą krócej niż minutę, źle ocenia obie rozmowy. Rozmowę A oznacza jako porażkę, a Rozmowy B w ogóle nie oznacza.

Średni czas trwania wprowadza w błąd w ten sam sposób. Załóżmy, że przyspieszają Państwo sprawdzanie w systemie i agent szybciej podaje termin. Średni czas trwania spada, a więcej rozmów kończy się w niecałą minutę. Raport, który traktuje krótkie rozmowy jak porażki, pokaże obie zmiany jako sygnały ostrzegawcze, choć linia w rzeczywistości działa lepiej.

Czas trwania przydaje się jednak w obrębie etapu: warto mierzyć, jak długo trwa cisza na etapie Sprawdzania.

Sześć etapów rozmowy

Etap to część rozmowy z wyraźnym początkiem i końcem. Każde rozłączenie przypisuje się do etapu, na którym nastąpiło. Jeśli rozmówca rozłączył się w czasie ciszy, liczy się etap, do którego ta cisza należy. Na przykład pauza po ostatniej odpowiedzi rozmówcy w Identyfikacji to już Sprawdzanie.

• Otwarcie: od odebrania połączenia do chwili, gdy rozmowa przechodzi do sprawy. W połączeniu wychodzącym osoba, która odebrała, już w pierwszych zdaniach słyszy, kto dzwoni i po co, i decyduje, czy rozmawiać dalej. W połączeniu przychodzącym rozmówca sam zdecydował się zadzwonić, więc porzuconych rozmów jest tu mniej niż w połączeniach wychodzących. Porzucone rozmowy przychodzące na etapie Otwarcia oznaczają często pomyłkę w numerze albo rozmówcę, który spodziewał się człowieka lub menu głosowego.
• Powód: rozmówca wyjaśnia, czego potrzebuje, a agent to potwierdza. Porzucona rozmowa na tym etapie zwykle oznacza, że agent dopytywał o to samo albo źle zrozumiał prośbę.
• Identyfikacja: agent pyta o dane, po których odnajdzie rozmówcę albo zamówienie. Porzucone rozmowy na tym etapie wskazują na zbyt wiele pytań. Mogą też wskazywać na prośbę o coś, czego rozmówca nie ma pod ręką, na przykład o numer zamówienia, gdy prowadzi samochód.
• Sprawdzanie: agent szuka informacji w systemie, a rozmówca czeka. Porzucone rozmowy na tym etapie zwykle poprzedza cisza, w której rozmówca nie wie, czy ktoś jeszcze jest na linii.
• Realizacja: agent podaje odpowiedź albo wprowadza zmianę. Tu zaczynają się rozłączenia załatwione: jeśli rozmówca usłyszy termin i rozłączy się przed Zamknięciem, jego rozłączenie zalicza się do załatwionych. Porzucona rozmowa na tym etapie często oznacza, że zmiana się nie udała albo agent coś obiecał, a potem nie mógł tego zrobić.
• Zamknięcie: podsumowanie, pytanie „Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?” i pożegnanie. Większość rozłączeń na etapie Zamknięcia to rozłączenia załatwione: rozmówca ma już odpowiedź i nie czeka na pożegnanie. Porzucone rozmowy zdarzają się tu rzadko. Przykładem jest podsumowanie z błędnie podanym nowym adresem.

Cztery zasady sprawiają, że mapa pozostaje rzetelna:

• Zapisać, co oznacza „załatwione” dla każdego typu połączeń. Przy pytaniu o status oznacza to, że rozmówca usłyszał termin. Przy zmianie adresu oznacza to, że agent potwierdził nowy adres. Dwie osoby oceniające według tej samej zasady oznaczą tę samą rozmowę tak samo.
• Traktować przekazanie jako wyjście z rozmowy, a nie jako rozłączenie. Jeśli rozmówca rozłączy się, czekając na przełączenie, jest to rozłączenie porzucone, przypisane do etapu, na którym zaczęło się przekazanie. Co powinno trafić do konsultanta razem z przełączeniem, opisujemy w poradniku o projektowaniu przekazania do człowieka.
• Liczyć tylko decyzje rozmówcy. Rozmowa przerwana przez linię albo przedwcześnie rozłączona przez agenta może w logu wyglądać jak rozłączenie ze strony rozmówcy. Warto sprawdzić próbkę i liczyć takie rozmowy osobno.
• Budować osobną mapę dla każdej linii i kierunku. Otwarcia połączeń przychodzących i wychodzących nie da się porównać. W połączeniach wychodzących liczą się tylko te, które odebrał człowiek. Poczta głosowa i nieodebrane połączenia nie trafiają na mapę.

Mapa rozłączeń na przykładzie

Przykład, nie prawdziwe dane: 1 000 połączeń przychodzących na infolinię dostaw w ciągu miesiąca. Agent obsługuje dwa typy połączeń: status dostawy i zmianę adresu. Oba przechodzą przez wszystkie sześć etapów. Inne sprawy, na przykład zwroty pieniędzy, agent z założenia przekazuje zespołowi już na etapie Powodu.

Każda rozmowa kończy się dokładnie raz: jako rozłączenie załatwione, rozłączenie porzucone, przekazanie albo zwykłe zakończenie po pożegnaniu. Rozmówcy, którzy rozłączyli się, czekając na przełączenie, są w kolumnie Porzucone. Rozmowy przerwane przez linię albo przedwcześnie rozłączone przez agenta wyłączono przed liczeniem. Do następnego etapu dociera tyle rozmów, ile dotarło do bieżącego, minus te, które się na nim skończyły.

Pozostałe 262 rozmowy zakończyły się zwyczajnie, po pożegnaniu. Razem 216 rozłączeń załatwionych, 200 rozłączeń porzuconych, 322 przekazania i 262 zwykłe zakończenia dają 1 000 rozmów.

Ta sama tabela czytana na trzy sposoby

Jeśli policzyć wszystkie rozłączenia, na pierwszym miejscu jest Realizacja (128), a za nią Zamknięcie (98). Ale 120 rozłączeń na etapie Realizacji i 96 na etapie Zamknięcia to rozłączenia załatwione. Taki odczyt kazałby naprawiać dwa etapy, na których rozmowy się udają.

Jeśli uszeregować porzucone rozmowy według udziału, prowadzi Otwarcie (30%), tuż przed Sprawdzaniem (29%). Wygląda to na problem z powitaniem. Ale przez Otwarcie przechodzi każda rozmowa, więc nawet umiarkowany wskaźnik etapu daje tam dużą liczbę porzuconych rozmów.

Jeśli porównać wskaźniki etapów, kolejność się zmienia. Sprawdzanie traci 10,0% rozmówców, którzy do niego dotarli, czyli co dziesiątego. Identyfikacja traci 8,0%, a Otwarcie 6,0%. Pracę trzeba zacząć od Sprawdzania i Identyfikacji.

Udziały mają jeszcze jedną słabość: zmieniają się, gdy zmienia się inny etap. Załóżmy, że poprawka zmniejsza liczbę porzuconych rozmów na etapie Sprawdzania z 58 do 35, a na pozostałych etapach liczby się nie zmieniają. Udział Otwarcia rośnie wtedy z 30% do 34%, choć to nadal te same 60 rozmów. Jego wskaźnik etapu pozostaje na poziomie 6,0%. Same liczby też potrafią wprowadzić w błąd. Gdy mniej rozmówców odpada wcześnie, więcej dociera do późniejszych etapów, więc liczby porzuconych rozmów mogą tam wzrosnąć, nawet jeśli nic się nie pogorszyło.

Co się stało przed rozłączeniem

Mapa pokazuje, gdzie rozmówcy odpadają. Nagranie pokazuje, co działo się tuż przedtem. Przy każdej porzuconej rozmowie z analizowanego etapu warto odsłuchać ostatnią minutę przed rozłączeniem. Trzeba zanotować ostatnią wypowiedź agenta, ostatnie zdanie rozmówcy, ciszę przed rozłączeniem i każde pytanie zadane dwa razy.

To, co uda się ustalić, trafia na kartę analizy porzucenia: jedna karta na jedną rozmowę. Kolumna z przykładem pokazuje kartę dla Rozmowy B.

Zanim wprowadzą Państwo jakąkolwiek zmianę, warto odsłuchać około 20 porzuconych rozmów z każdego etapu o wysokim wskaźniku. Dwadzieścia rozmów nie wystarczy, żeby policzyć wskaźnik, ale pokaże, czy powtarza się jeden wzorzec. Jeśli na przykład 14 z 20 kart z etapu Sprawdzania pokazuje długą ciszę przed rozłączeniem, jest to wzorzec wart sprawdzenia. Jeśli każda karta wygląda inaczej, trzeba najpierw odsłuchać więcej rozmów. Taką analizę prowadzi się dodatkowo, obok rutynowego próbkowania jakości rozmów.

Etap mówi, gdzie rozmówcy odpadają, a nie która część systemu za to odpowiada. Długa cisza na etapie Sprawdzania może wynikać z wolnego systemu albo z tego, że agent nic nie mówi, kiedy czeka. Warstwę, która zawiodła, pomoże znaleźć metoda pierwszej usterki z artykułu o dobrym demo i słabych rozmowach na żywo. Ten sam artykuł omawia rozmowy, które agent kończy, zanim rozmówca się pożegna.

Etap to jeszcze nie przyczyna

Rozmówca, który rozłączył się na etapie Sprawdzania, mógł to zrobić przez ciszę. Ale równie dobrze mógł prowadzić samochód i musiał przerwać rozmowę. Na mapie obie rozmowy wyglądają tak samo.

Dlatego prawdopodobną przyczynę z kart analizy porzucenia sprawdza się w trzech krokach:

1. Zmienić jedną rzecz na danym etapie, na przykład dodać krótki komunikat agenta w trakcie sprawdzania w systemie. Przy dwóch zmianach nie da się powiedzieć, która z nich przesunęła wskaźnik.
2. Porównać wskaźniki etapów przed zmianą i po niej na podobnych rozmowach: ten sam typ połączeń, te same godziny i te same dni tygodnia. Rozmówcy, którzy dzwonią rano z samochodu, i ci, którzy dzwonią wieczorem z domu, mogą się rozłączać z różnych przyczyn.
3. Sprawdzić, czy różnica nie jest dziełem przypadku. Przy 580 rozmowach wskaźnik etapu na poziomie 10% ma margines błędu około ±2,4 punktu procentowego (p.p.) przy 95% ufności. Różnica między dwoma okresami, z około 580 rozmowami w każdym, ma szerszy margines: około ±3,5 p.p. Spadek do 9% może więc być przypadkiem. Spadek do 6% raczej nie wynika z samego przypadku. Jak policzyć margines błędu, pokazujemy w artykule o kryteriach sukcesu pilotażu voice AI.

Co poprawić na każdym etapie

Gdy karty analizy porzucenia pokażą wzorzec, warto zacząć od pierwszej poprawki, która do niego pasuje. Potem trzeba ją sprawdzić w sposób opisany wyżej.

Gdzie pomaga DRING

Mapa rozłączeń wymaga dwóch etykiet przy każdej rozmowie: etapu, na którym się skończyła, i tego, jak się skończyła. W DRING analiza po rozmowie może zwracać zdefiniowane przez Państwa dodatkowe pola, dostępne przez API, w Państwa CRM, w panelu i w raportach. Mogą to być również obie te etykiety. Oceniający nadal odsłuchują porzucone rozmowy, a pola pokazują im, które rozmowy odsłuchać. Panel i raporty pokazujemy na stronie o analityce rozmów.

Przekazanie rozmowy do człowieka należy do wspólnych fundamentów każdego pakietu DRING. Dlatego propozycję rozmowy z człowiekiem można sprawdzić jako poprawkę na etapie, na którym rozmówcy odpadają. Każdy agent DRING przechodzi przed pierwszą prawdziwą rozmową od 1 000 do 10 000 symulowanych rozmów przygotowanych dla Państwa firmy. Symulowani rozmówcy sprawdzają przebieg rozmowy, ale nie pokazują, gdzie rezygnują prawdziwi rozmówcy. Mapa rozłączeń powstaje z rozmów na żywo.

Jeśli jeden etap na Państwa linii traci zbyt wielu rozmówców, warto poprosić o telefon. Dobrze mieć wtedy pod ręką próbkę porzuconych rozmów, z nagraniami, jeśli pozwalają na to Państwa zasady. Nasz zespół może przejść przez nie razem z Państwem, etap po etapie.