Où les appelants raccrochent face à un agent IA

En bref

Beaucoup de rapports sur les raccrochages comptent comme un échec tout appel qui s'est terminé tôt. C'est une double erreur. D'abord, un appel court peut être abouti : l'appelant a entendu sa date de livraison et a raccroché au bout de 40 secondes. Ensuite, l'étape qui perd le plus d'appelants est souvent, tout simplement, celle par laquelle passent tous les appels.

Classez donc chaque raccrochage de l'appelant dans l'une des deux catégories suivantes. Un raccrochage est abouti quand l'appelant a obtenu ce pour quoi il appelait, puis a raccroché. Il est abandonné quand l'appelant a raccroché avant de l'obtenir. Situez ensuite chaque appel abandonné à l'étape précise où l'abandon a eu lieu : Ouverture, Motif, Identification, Attente système, Action ou Clôture.

Enfin, comparez les taux par étape, pas les parts. Le taux par étape est le nombre d'appels abandonnés à une étape, divisé par le nombre d'appels arrivés à cette étape. La part est ce même nombre, divisé par l'ensemble des appels abandonnés. La part montre quelle étape compte le plus d'appels abandonnés. Le taux par étape montre quelle étape perd la plus forte proportion des appelants qui y arrivent.

Cette méthode s'applique à vos propres appels. Tous les chiffres qui suivent sont un exemple construit pour cet article : ce ne sont ni des données DRING, ni des données sectorielles.

Un appel court n'est pas un échec

La durée n'est pas un résultat. Elle indique combien de temps a duré un appel, pas si l'appelant a obtenu ce pour quoi il appelait. Voici deux exemples d'appels, imaginés pour cet article :

• Appel A, 40 secondes : l'appelant donne son numéro de commande, entend « Jeudi, entre 9 h et midi » et raccroche. Abouti.
• Appel B, 3 minutes 10 secondes : l'agent demande deux fois le numéro de commande, puis se tait pendant qu'il vérifie la commande. L'appelant dit « Allô ? Il y a quelqu'un ? » et raccroche. Abandonné.

Un rapport qui signale comme un échec tout appel de moins d'une minute se trompe sur les deux appels. Il signale l'appel A comme un échec et ne signale pas du tout l'appel B.

La durée moyenne induit en erreur de la même façon. Supposons que vous accélériez la vérification dans le système : l'agent annonce la date plus tôt. La durée moyenne baisse et davantage d'appels se terminent en moins d'une minute. Un rapport qui lit les appels courts comme des échecs présente ces deux évolutions comme des signaux d'alerte, alors qu'en réalité la ligne fonctionne mieux.

La durée reste utile à l'intérieur d'une étape : la longueur du silence pendant l'Attente système mérite d'être mesurée.

Les six étapes d'un appel

Une étape est une séquence de la conversation, avec un début et une fin bien définis. Situez chaque raccrochage à l'étape où il s'est produit. Si l'appelant a raccroché pendant un silence, retenez l'étape à laquelle ce silence appartient. Par exemple, la pause qui suit la dernière réponse de l'appelant en Identification relève de l'Attente système.

• Ouverture : du décroché jusqu'au moment où la conversation entre dans le vif du sujet. Sur un appel sortant, la personne entend dans les premières phrases qui l'appelle et pourquoi, et décide de rester en ligne ou non. Sur un appel entrant, c'est l'appelant qui a choisi d'appeler : les abandons y sont donc plus rares que sur un appel sortant. Quand ils se produisent, ils signalent souvent une erreur de numéro, ou un appelant qui s'attendait à parler à un conseiller ou à tomber sur un menu vocal.
• Motif : l'appelant explique sa demande et l'agent la confirme. Un appel abandonné à cette étape signifie généralement que l'agent a reposé la question ou mal compris la demande.
• Identification : l'agent demande les informations qui permettent de retrouver l'appelant ou la commande. Les appels abandonnés à cette étape trahissent un excès de questions. Ils peuvent aussi venir d'une information difficile à trouver pour l'appelant, comme un numéro de commande demandé alors qu'il est au volant.
• Attente système : l'agent consulte le système et l'appelant patiente. Les appels abandonnés à cette étape suivent généralement un silence, quand l'appelant ne sait plus s'il y a encore quelqu'un au bout du fil.
• Action : l'agent donne la réponse ou effectue la modification. C'est ici que commencent les raccrochages aboutis : si l'appelant entend la date et raccroche avant la Clôture, le raccrochage est abouti. Un appel abandonné à cette étape signifie souvent que la modification a échoué, ou que l'agent a promis quelque chose qu'il n'a finalement pas pu tenir.
• Clôture : la synthèse, le « Puis-je vous aider pour autre chose ? » et l'au revoir. La plupart des raccrochages en Clôture sont aboutis : l'appelant a sa réponse et n'attend pas l'au revoir. Les appels abandonnés y sont rares, par exemple quand la synthèse se trompe dans la nouvelle adresse.

Quatre règles pour une carte fiable :

• Définissez par écrit ce que signifie « abouti » pour chaque type d'appel. Pour un appel de suivi de livraison : l'appelant a entendu la date. Pour un changement d'adresse : l'agent a confirmé la nouvelle adresse. Deux relecteurs qui appliquent la même règle classent le même appel de la même façon.
• Comptez un transfert comme une sortie, pas comme un raccrochage. Si l'appelant raccroche en attendant le transfert, l'appel compte comme abandonné, à l'étape où le transfert a commencé. Notre guide sur la conception du transfert vers un conseiller détaille les informations qui doivent accompagner le transfert.
• Ne retenez que les décisions de l'appelant. Un appel interrompu par une coupure de ligne, ou terminé trop tôt par l'agent, peut passer pour un raccrochage de l'appelant dans le journal des appels. Vérifiez un échantillon et comptez ces appels à part.
• Établissez une carte par ligne et par sens d'appel. L'Ouverture d'un appel entrant et celle d'un appel sortant ne sont pas comparables. Pour les appels sortants, ne comptez que ceux auxquels une personne a répondu. Les appels tombés sur messagerie vocale et les appels sans réponse n'entrent pas dans la carte.

Un exemple de carte des raccrochages

Exemple, et non des données réelles : 1 000 appels entrants reçus en un mois sur une ligne dédiée aux livraisons. L'agent traite deux types d'appel, le suivi de livraison et le changement d'adresse, qui passent tous deux par les six étapes. Les autres demandes, comme les remboursements, sont volontairement transférées à l'équipe à l'étape Motif.

Chaque appel a une issue, et une seule : un raccrochage abouti, un raccrochage abandonné, un transfert ou une fin normale après l'au revoir. Les appelants qui ont raccroché en attendant un transfert figurent dans la colonne Abandonnés. Les appels interrompus par une coupure de ligne, ou terminés trop tôt par l'agent, ont été écartés avant le décompte. Les appels arrivés à l'étape suivante sont ceux arrivés à l'étape en cours, moins ceux qui s'y sont terminés.

Les 262 autres appels se sont terminés normalement, après l'au revoir. Au total, 216 raccrochages aboutis, 200 raccrochages abandonnés, 322 transferts et 262 fins normales représentent 1 000 appels.

Trois lectures du même tableau

Si vous comptez tous les raccrochages, l'étape Action arrive en tête avec 128, devant la Clôture avec 98. Mais 120 des raccrochages en Action et 96 de ceux en Clôture sont aboutis. Cette lecture vous pousse à corriger les deux étapes où les appels réussissent.

Si vous classez les étapes selon leur part des abandons, l'Ouverture arrive en tête avec 30 %, juste devant l'Attente système avec 29 %. Tout semble désigner la formule d'accueil. Mais tous les appels passent par l'Ouverture : même un taux modéré y produit un nombre élevé d'appels abandonnés.

Si vous comparez les taux par étape, l'ordre change. L'Attente système perd 10,0 % des appelants qui y arrivent, soit un sur dix. L'Identification en perd 8,0 %, l'Ouverture 6,0 %. Commencez par l'Attente système et l'Identification.

Les parts ont un autre défaut : elles varient quand une autre étape change. Supposons qu'une correction fasse passer les appels abandonnés en Attente système de 58 à 35, et que les autres étapes gardent leurs chiffres. La part de l'Ouverture passe de 30 % à 34 %, avec toujours 60 appels. Son taux par étape reste à 6,0 %. Les chiffres bruts peuvent eux aussi induire en erreur. Quand moins d'appelants abandonnent tôt, davantage arrivent aux étapes suivantes : les chiffres peuvent y augmenter sans que rien ne se soit dégradé.

Ce qui s'est passé avant le raccrochage

La carte montre à quelle étape les appelants abandonnent. L'enregistrement montre ce qui s'est passé juste avant. Pour chaque appel abandonné à l'étape que vous étudiez, écoutez la dernière minute avant le raccrochage. Notez la dernière réplique de l'agent, la dernière phrase de l'appelant, le silence avant le raccrochage et toute question posée deux fois.

Consignez vos observations sur une fiche d'écoute d'abandon, une fiche par appel. La colonne d'exemple montre la fiche de l'appel B.

Avant de changer quoi que ce soit, examinez une vingtaine d'appels abandonnés à chaque étape dont le taux par étape est élevé. Vingt appels ne donnent pas un taux, mais ils montrent si un même schéma se répète. Par exemple, si 14 fiches d'Attente système sur 20 montrent un long silence avant le raccrochage, vous tenez un schéma qui mérite d'être testé. Si chaque fiche est différente, examinez d'abord davantage d'appels. Ce travail vient en plus de votre échantillonnage qualité habituel.

L'étape indique où les appelants abandonnent, pas quelle partie du système en est la cause. Un long silence pendant l'Attente système peut venir d'un système lent, ou d'un agent qui ne dit rien pendant qu'il attend. Pour trouver la couche qui a cédé, appliquez la méthode de la première rupture décrite dans notre article sur les démos réussies et les appels réels ratés. Le même article traite des appels que l'agent termine avant que l'appelant ait dit au revoir.

Une étape n'est pas une cause

Un appelant qui raccroche pendant l'Attente système l'a peut-être fait à cause du silence. Il conduisait peut-être aussi, et devait mettre fin à l'appel. Sur la carte, rien ne distingue ces deux appels.

Testez donc le déclencheur probable relevé sur les fiches d'écoute, en trois temps :

1. Changez une seule chose à cette étape, par exemple une courte phrase d'attente pendant la vérification dans le système. Si vous changez deux choses, vous ne saurez pas laquelle a fait bouger le taux.
2. Comparez les taux par étape avant et après, sur des appels comparables : même type d'appel, mêmes horaires, mêmes jours de la semaine. Ceux qui appellent le matin en voiture et ceux qui appellent le soir depuis chez eux peuvent abandonner pour des raisons différentes.
3. Vérifiez que l'écart ne tient pas au hasard. Sur 580 appels, un taux par étape de 10 % a une marge d'erreur à 95 % d'environ ±2,4 points. L'écart entre deux périodes d'environ 580 appels chacune a une marge plus large, d'environ ±3,5 points. Une baisse à 9 % peut donc relever du hasard. Une baisse à 6 % a peu de chances de s'expliquer par le seul hasard. Notre article sur les critères de réussite d'un pilote d'IA vocale montre comment calculer cette marge.

Corrections par étape

Dès que les fiches d'écoute font apparaître un schéma, commencez par la première correction qui lui correspond. Testez-la ensuite comme décrit plus haut.

Où DRING intervient

Une carte des raccrochages exige deux étiquettes sur chaque appel : l'étape où il s'est terminé, et la façon dont il s'est terminé. Sur DRING, l'analyse post-appel peut restituer des champs supplémentaires que vous définissez, via l'API, votre CRM, le tableau de bord et les rapports. Ces deux étiquettes peuvent en faire partie. Vos relecteurs continuent de lire les appels abandonnés, et ces champs leur indiquent lesquels lire. Notre page sur l'analyse des appels présente le tableau de bord et les rapports.

Le transfert vers un conseiller fait partie du socle commun de chaque offre DRING. « Proposer un conseiller » est donc une correction que vous pouvez tester à l'étape où les appelants abandonnent. Chaque agent DRING passe par 1 000 à 10 000 conversations simulées, conçues pour votre entreprise, avant le premier appel réel. Les appelants simulés mettent le parcours à l'épreuve, mais ils ne montrent pas où les vrais appelants renoncent. La carte des raccrochages, elle, se construit à partir des appels réels.

Si une étape de votre ligne perd trop d'appelants, demandez un rappel. Préparez un échantillon d'appels abandonnés, avec les enregistrements si votre politique interne le permet. Notre équipe peut les passer en revue avec vous, étape par étape.