Wo Anrufer bei KI-Agenten auflegen

Die kurze Antwort

Viele Berichte zählen jeden Anruf, der früh endet, als gescheitert. Das ist in zweierlei Hinsicht falsch. Erstens kann ein kurzer Anruf erledigt sein: Der Anrufer hat den Liefertermin gehört und nach 40 Sekunden aufgelegt. Zweitens ist die Phase mit den meisten Abbrüchen oft nur die Phase, die jeder Anruf durchläuft.

Ordnen Sie deshalb jeden Anruf, bei dem der Anrufer auflegt, einer von zwei Klassen zu. Erledigt heißt: Der Anrufer hat bekommen, wofür er angerufen hat, und dann aufgelegt. Abgebrochen heißt: Er hat schon vorher aufgelegt. Weisen Sie dann jeden abgebrochenen Anruf genau der Phase zu, in der er endete: Einstieg, Anliegen, Identitätsprüfung, Abfragepause, Bearbeitung oder Abschluss.

Vergleichen Sie zum Schluss Phasenquoten, nicht Anteile. Die Phasenquote ist die Zahl der in einer Phase abgebrochenen Anrufe, geteilt durch die Zahl der Anrufe, die diese Phase erreicht haben. Der Anteil ist dieselbe Zahl, geteilt durch alle abgebrochenen Anrufe. Der Anteil zeigt, in welcher Phase die meisten Anrufe abgebrochen wurden. Die Phasenquote zeigt, welche Phase gemessen an den Anrufern, die sie erreichen, die meisten verliert.

Die Methode ist für Ihre eigenen Anrufe gedacht. Alle folgenden Zahlen sind Beispiele für diesen Artikel, keine Daten von DRING und keine Branchendaten.

Kurz heißt nicht gescheitert

Die Dauer ist kein Ergebnis. Sie sagt, wie lange ein Anruf gedauert hat, nicht, ob der Anrufer bekommen hat, wofür er angerufen hat. Hier zwei Beispielanrufe, eigens für diesen Artikel geschrieben:

• Anruf A, 40 Sekunden: Der Anrufer nennt eine Bestellnummer, hört „Am Donnerstag zwischen 9 und 12 Uhr“ und legt auf. Erledigt.
• Anruf B, 3 Minuten 10 Sekunden: Der Agent fragt zweimal nach der Bestellnummer und verstummt dann, während er die Bestellung prüft. Der Anrufer sagt „Hallo? Sind Sie noch dran?“ und legt auf. Abgebrochen.

Ein Bericht, der jeden Anruf unter einer Minute als gescheitert markiert, liegt bei beiden Anrufen falsch. Er markiert Anruf A als gescheitert und Anruf B überhaupt nicht.

Die durchschnittliche Dauer führt genauso in die Irre. Angenommen, Sie beschleunigen die Systemabfrage, sodass der Agent den Termin früher nennt. Die durchschnittliche Dauer sinkt, und mehr Anrufe enden nach weniger als einer Minute. Ein Bericht, der kurze Anrufe als gescheitert wertet, meldet beide Veränderungen als Warnsignal, obwohl die Hotline tatsächlich besser geworden ist.

Innerhalb einer Phase bleibt die Dauer trotzdem nützlich: Es lohnt sich, die Länge der Stille in der Abfragepause zu messen.

Die sechs Phasen eines Anrufs

Eine Phase ist ein Abschnitt des Gesprächs mit klarem Anfang und Ende. Ordnen Sie jedes Auflegen der Phase zu, in der es geschah. Hat der Anrufer während einer Stille aufgelegt, zählt die Phase, zu der die Stille gehört. Ein Beispiel: Die Pause nach der letzten Antwort des Anrufers in der Identitätsprüfung gehört zur Abfragepause.

• Einstieg: vom Abheben, bis das Gespräch beim eigentlichen Thema ankommt. Bei einem ausgehenden Anruf hört die angerufene Person in den ersten Sätzen, wer anruft und warum, und entscheidet, ob sie dranbleibt. Bei einem eingehenden Anruf hat sich der Anrufer selbst dafür entschieden. Deshalb brechen hier weniger Anrufer ab als bei ausgehenden Anrufen. Bricht ein eingehender Anruf schon im Einstieg ab, hat sich der Anrufer oft verwählt oder einen Menschen oder ein Sprachmenü erwartet.
• Anliegen: Der Anrufer schildert, was er braucht, und der Agent bestätigt es. Ein Abbruch bedeutet hier meist, dass der Agent erneut nachgefragt oder das Anliegen falsch verstanden hat.
• Identitätsprüfung: Der Agent fragt nach den Angaben, über die er den Anrufer oder die Bestellung findet. Abbrüche deuten hier auf zu viele Fragen hin. Sie können auch darauf hindeuten, dass der Agent nach etwas gefragt hat, das der Anrufer nicht ohne Weiteres zur Hand hat, etwa die Bestellnummer während der Autofahrt.
• Abfragepause: Der Agent fragt das System ab, und der Anrufer wartet. Abbrüche folgen hier meist auf eine Stille, in der der Anrufer nicht erkennen kann, ob noch jemand in der Leitung ist.
• Bearbeitung: Der Agent beantwortet die Frage oder nimmt die Änderung vor. Hier beginnen die erledigten Anrufe: Hört der Anrufer den Termin und legt vor dem Abschluss auf, ist der Anruf erledigt. Ein Abbruch bedeutet hier oft, dass die Änderung fehlgeschlagen ist oder dass der Agent etwas zugesagt hat, das er dann nicht umsetzen konnte.
• Abschluss: die Zusammenfassung, „Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“ und die Verabschiedung. Legt der Anrufer im Abschluss auf, ist der Anruf meist erledigt: Er hat seine Antwort und wartet die Verabschiedung nicht ab. Abbrüche sind hier selten. Ein Beispiel ist eine Zusammenfassung, die die neue Adresse falsch wiedergibt.

Vier Regeln halten die Karte sauber:

• Halten Sie für jede Anrufart schriftlich fest, was „erledigt“ bedeutet. Bei einer Anfrage zum Lieferstatus heißt es, dass der Anrufer den Termin gehört hat. Bei einer Adressänderung heißt es, dass der Agent die neue Adresse bestätigt hat. Zwei Prüfer, die dieselbe Regel anwenden, bewerten denselben Anruf gleich.
• Zählen Sie eine Übergabe als eigenes Gesprächsende, nicht als Auflegen. Legt ein Anrufer auf, während er auf die Weiterleitung wartet, ist der Anruf abgebrochen, und zwar in der Phase, in der die Übergabe begann. Welche Informationen bei der Weiterleitung mitgehen sollten, zeigt unser Leitfaden zur Gestaltung der Übergabe an Menschen.
• Zählen Sie nur Entscheidungen des Anrufers. Ein Anruf, bei dem die Verbindung abgerissen ist oder den der Agent zu früh beendet hat, kann im Protokoll wie ein Auflegen des Anrufers aussehen. Prüfen Sie eine Stichprobe, und zählen Sie diese Anrufe getrennt.
• Erstellen Sie eine Karte pro Hotline und Richtung. Der Einstieg eingehender und ausgehender Anrufe ist nicht vergleichbar. Zählen Sie bei ausgehenden Anrufen nur die, die eine Person angenommen hat. Mailbox und nicht angenommene Anrufe gehören nicht auf die Karte.

Die Auflegekarte am Beispiel

Beispiel, keine echten Daten: 1.000 eingehende Anrufe bei einer Lieferhotline in einem Monat. Der Agent übernimmt zwei Anrufarten, Lieferstatus und Adressänderung, und beide durchlaufen alle sechs Phasen. Andere Anfragen, etwa Erstattungen, übergibt er wie vorgesehen schon in der Phase Anliegen an das Team.

Jeder Anruf endet genau einmal: erledigt oder abgebrochen, wenn der Anrufer auflegt, mit einer Übergabe oder regulär nach der Verabschiedung. Anrufer, die beim Warten auf eine Weiterleitung aufgelegt haben, stehen in der Spalte Abgebrochen. Anrufe, bei denen die Verbindung abriss oder die der Agent zu früh beendet hat, wurden vor der Zählung aussortiert. Die nächste Phase erreichen alle Anrufe, die diese Phase erreicht haben, abzüglich derer, die in ihr geendet haben.

Die übrigen 262 Anrufe endeten regulär nach der Verabschiedung. Zusammen ergeben 216 erledigte und 200 abgebrochene Anrufe, 322 Übergaben und 262 reguläre Enden die 1.000 Anrufe.

Drei Lesarten derselben Tabelle

Zählen Sie jedes Auflegen, dann liegt die Bearbeitung mit 128 vorn, gefolgt vom Abschluss mit 98. Doch davon sind in der Bearbeitung 120 und im Abschluss 96 erledigt. Nach dieser Lesart würden Sie ausgerechnet die beiden Phasen nachbessern, in denen Anrufe gelingen.

Sortieren Sie die abgebrochenen Anrufe nach Anteil, dann liegt der Einstieg mit 30 % vorn, knapp vor der Abfragepause mit 29 %. Das sieht nach einem Problem mit der Begrüßung aus. Doch jeder Anruf durchläuft den Einstieg, deshalb ergibt dort schon eine mittlere Quote eine große Zahl.

Vergleichen Sie die Phasenquoten, dann ändert sich die Reihenfolge. Die Abfragepause verliert 10,0 % der Anrufer, die sie erreichen, also jeden zehnten. Die Identitätsprüfung verliert 8,0 %, der Einstieg 6,0 %. Beginnen Sie mit der Abfragepause und der Identitätsprüfung.

Anteile haben noch eine Schwäche: Sie verschieben sich, wenn sich eine andere Phase ändert. Angenommen, eine Korrektur senkt die abgebrochenen Anrufe in der Abfragepause von 58 auf 35, und die anderen Phasen behalten ihre Zahlen. Dann steigt der Anteil des Einstiegs von 30 % auf 34 %, bei denselben 60 Anrufen. Seine Phasenquote bleibt bei 6,0 %. Auch absolute Zahlen können täuschen. Wenn weniger Anrufer früh auflegen, erreichen mehr die späteren Phasen. Die Zahlen dort können dann steigen, obwohl sich nichts verschlechtert hat.

Was vor dem Auflegen passiert ist

Die Karte zeigt, wo Anrufer auflegen. Die Aufzeichnung zeigt, was kurz davor passiert ist. Hören Sie sich für jeden abgebrochenen Anruf in der Phase, die Sie gerade untersuchen, die letzte Minute vor dem Auflegen an. Notieren Sie die letzte Äußerung des Agenten, den letzten Satz des Anrufers, die Stille vor dem Auflegen und jede Frage, die zweimal gestellt wurde.

Halten Sie das Ergebnis auf einem Prüfbogen für abgebrochene Anrufe fest, ein Bogen pro Anruf. Die Beispielspalte zeigt den Bogen für Anruf B.

Prüfen Sie in jeder Phase mit hoher Phasenquote rund 20 abgebrochene Anrufe, bevor Sie etwas ändern. Zwanzig Anrufe ergeben keine Quote, aber sie zeigen, ob sich ein Muster wiederholt. Zeigen zum Beispiel 14 von 20 Prüfbögen aus der Abfragepause eine lange Stille vor dem Auflegen, haben Sie ein Muster, das einen Test lohnt. Sieht jeder Bogen anders aus, prüfen Sie zuerst weitere Anrufe. Das kommt zu Ihren regelmäßigen Qualitätsstichproben im Callcenter hinzu.

Die Phase zeigt, wo Anrufer auflegen, nicht, welcher Teil des Systems das ausgelöst hat. Eine lange Stille in der Abfragepause kann von einem langsamen System kommen oder von einem Agenten, der beim Warten nichts sagt. Die Ebene, die versagt hat, finden Sie mit der Methode der ersten Bruchstelle aus unserem Artikel über gute Demos und schwache Live-Anrufe. Derselbe Artikel behandelt auch Anrufe, die der Agent beendet, bevor sich der Anrufer verabschiedet hat.

Eine Phase ist keine Ursache

Ein Anrufer, der in der Abfragepause auflegt, tut das vielleicht wegen der Stille. Vielleicht saß er aber auch am Steuer und musste das Gespräch beenden. Auf der Karte sehen beide Anrufe gleich aus.

Testen Sie den wahrscheinlichen Auslöser aus den Prüfbögen deshalb in drei Schritten:

1. Ändern Sie in der Phase genau eine Sache, etwa eine gesprochene Zwischenmeldung während der Systemabfrage. Ändern Sie zwei Dinge auf einmal, wissen Sie nicht, welches die Quote bewegt hat.
2. Vergleichen Sie die Phasenquoten vorher und nachher bei vergleichbaren Anrufen: dieselbe Anrufart, dieselben Uhrzeiten und dieselben Wochentage. Wer morgens aus dem Auto anruft, legt womöglich aus anderen Gründen auf als jemand, der abends von zu Hause anruft.
3. Prüfen Sie, ob der Unterschied Zufall sein kann. Bei 580 Anrufen hat eine Phasenquote von 10 % bei einem Konfidenzniveau von 95 % eine Fehlermarge von rund ±2,4 Prozentpunkten. Für den Unterschied zwischen zwei Zeiträumen mit je rund 580 Anrufen ist die Fehlermarge größer, rund ±3,5 Prozentpunkte. Ein Rückgang auf 9 % kann also Zufall sein. Ein Rückgang auf 6 % ist kaum allein durch Zufall zu erklären. Wie Sie die Fehlermarge berechnen, zeigt unser Artikel zu den Erfolgskriterien für Voice-KI-Piloten.

Korrekturen je Phase

Sobald die Prüfbögen ein Muster zeigen, beginnen Sie mit der ersten Korrektur, die dazu passt. Testen Sie sie dann wie oben beschrieben.

Wo DRING hilft

Eine Auflegekarte braucht zwei Labels pro Anruf: die Phase, in der er endete, und wie er endete. Bei DRING kann die Gesprächsauswertung zusätzliche Felder zurückgeben, die Sie selbst definieren, über API, CRM, Dashboard und Berichte. Beide Labels können zu diesen Feldern gehören. Die Prüfer hören sich die abgebrochenen Anrufe weiterhin selbst an, und die Felder zeigen ihnen, welche Anrufe sie prüfen sollten. Dashboard und Berichte zeigt unsere Seite zur Anrufanalyse.

Die Übergabe an einen Menschen gehört bei DRING in jedem Paket zur gemeinsamen Grundausstattung. „Einen Menschen anbieten“ ist also eine Korrektur, die Sie genau in der Phase testen können, in der Anrufer abbrechen. Jeder Agent von DRING durchläuft vor dem ersten echten Anruf 1.000 bis 10.000 simulierte Gespräche, eigens für Ihr Unternehmen erstellt. Simulierte Anrufer prüfen den Ablauf, zeigen aber nicht, wo echte Anrufer aufgeben. Die Auflegekarte entsteht aus Live-Anrufen.

Verliert auf Ihrer Hotline eine Phase zu viele Anrufer, fordern Sie einen Rückruf an. Halten Sie eine Stichprobe abgebrochener Anrufe bereit, mit Aufzeichnungen, soweit Ihre Richtlinien das erlauben. Unser Team kann sie mit Ihnen Phase für Phase durchgehen.