أين يغلق المتصلون الخط مع الوكيل الصوتي

الإجابة المختصرة

تحتسب تقارير كثيرة عن إغلاق الخط كل مكالمة انتهت مبكراً إخفاقاً. وهذا خطأ من جهتين. أولاً، قد تكون المكالمة القصيرة مكتملة: سمع المتصل موعد التوصيل، وأغلق الخط بعد 40 ثانية. ثانياً، المرحلة التي تخسر أكبر عدد من المتصلين كثيراً ما تكون ببساطة المرحلة التي تمر بها كل المكالمات.

لذلك صنّفوا كل مكالمة أغلق فيها المتصل الخط في واحدة من فئتين. تكون المكالمة مكتملة إذا حصل المتصل على ما اتصل من أجله ثم أغلق الخط. وتكون متروكة إذا أغلق الخط قبل ذلك. ثم ضعوا كل مكالمة متروكة في مرحلة واحدة، هي المرحلة التي تُركت فيها: الافتتاح، أو سبب الاتصال، أو التحقق من الهوية، أو انتظار الاستعلام، أو الإجراء، أو الختام.

وأخيراً، قارنوا نسب المراحل، لا الحصص. نسبة المرحلة هي عدد المكالمات المتروكة في مرحلة ما مقسوماً على عدد المكالمات التي وصلت إلى تلك المرحلة. أما الحصة فهي العدد نفسه مقسوماً على كل المكالمات المتروكة. تُظهر الحصة أي مرحلة تضم أكبر عدد من المكالمات المتروكة. وتُظهر نسبة المرحلة أي مرحلة تخسر أكبر نسبة من المتصلين الذين يصلون إليها.

هذه طريقة تطبقونها على مكالماتكم أنتم. وكل رقم أدناه مثال وضعناه لهذا المقال، وليس من بيانات DRING ولا من بيانات القطاع.

المكالمة القصيرة ليست بالضرورة فاشلة

مدة المكالمة ليست نتيجتها. فهي تخبركم كم استغرقت المكالمة، ولا تخبركم هل حصل المتصل على ما اتصل من أجله. وإليكم مكالمتين كتبناهما مثالاً لهذا المقال:

• المكالمة أ، 40 ثانية: يذكر المتصل رقم الطلب، ويسمع «يوم الخميس، بين الساعة 9 صباحاً و12 ظهراً»، ثم يغلق الخط. مكتملة.
• المكالمة ب، 3 دقائق و10 ثوانٍ: يطلب الوكيل رقم الطلب مرتين، ثم يصمت وهو يتحقق من الطلب. يقول المتصل «ألو؟ فيه أحد معي؟» ثم يغلق الخط. متروكة.

والتقرير الذي يعدّ كل مكالمة أقصر من دقيقة إخفاقاً يخطئ في المكالمتين معاً: يصنّف المكالمة أ إخفاقاً، ولا ينبّه إلى المكالمة ب أصلاً.

ومتوسط المدة يضلل بالطريقة نفسها. لنفترض أنكم سرّعتم الاستعلام من النظام، فصار الوكيل يقرأ الموعد في وقت أبكر. سينخفض متوسط المدة، وستنتهي مكالمات أكثر في أقل من دقيقة. والتقرير الذي يقرأ المكالمات القصيرة على أنها إخفاق سيعرض التغيّرين معاً على أنهما علامتا خطر، مع أن أداء الخط تحسّن فعلاً.

ومع ذلك تبقى المدة مفيدة داخل المرحلة الواحدة: فطول الصمت أثناء انتظار الاستعلام يستحق القياس.

المراحل الست للمكالمة

المرحلة جزء من المحادثة له بداية ونهاية واضحتان. ضعوا كل حالة إغلاق للخط في المرحلة التي وقعت فيها. وإذا أغلق المتصل الخط أثناء صمت، فاعتمدوا المرحلة التي ينتمي إليها هذا الصمت. فالتوقف الذي يلي آخر إجابة للمتصل في مرحلة التحقق من الهوية، مثلاً، ينتمي إلى مرحلة انتظار الاستعلام.

• الافتتاح: من لحظة الرد حتى تصل المحادثة إلى موضوعها. في المكالمة الصادرة، يعرف الشخص من الجمل الأولى هوية الجهة المتصلة وسبب اتصالها، ثم يقرر هل يبقى على الخط. أما في المكالمة الواردة، فالمتصل هو من اختار الاتصال، لذلك يقل هنا عدد من يتركون المكالمة مقارنةً بالمكالمات الصادرة. والمكالمات الواردة المتروكة في الافتتاح تعني غالباً رقماً خاطئاً، أو متصلاً كان يتوقع موظفاً أو قائمة خيارات صوتية.
• سبب الاتصال: يشرح المتصل حاجته، ويؤكدها الوكيل. والمكالمة المتروكة هنا تعني عادةً أن الوكيل أعاد السؤال، أو أساء فهم الطلب.
• التحقق من الهوية: يطلب الوكيل البيانات اللازمة للعثور على سجل المتصل أو الطلب. والمكالمات المتروكة هنا تشير إلى كثرة الأسئلة. وقد تشير أيضاً إلى طلب شيء لا يصل إليه المتصل بسهولة، مثل رقم الطلب وهو يقود السيارة.
• انتظار الاستعلام: يستعلم الوكيل من النظام، وينتظر المتصل. والمكالمات المتروكة هنا تأتي عادةً بعد صمت لا يعرف المتصل خلاله هل ما زال أحد على الخط.
• الإجراء: يجيب الوكيل عن الطلب أو ينفذ التغيير. ومن هنا تبدأ المكالمات المكتملة: فالمتصل الذي يسمع الموعد ويغلق الخط قبل الختام مكالمته مكتملة. أما المكالمة المتروكة هنا فتعني غالباً أن التغيير فشل، أو أن الوكيل وعد بشيء ثم لم يستطع تنفيذه.
• الختام: الملخص، و«هل من خدمة أخرى؟»، والوداع. ومعظم حالات إغلاق الخط في الختام مكتملة: فالمتصل حصل على إجابته، ولا ينتظر الوداع. والمكالمات المتروكة نادرة هنا، ومن أمثلتها ملخص يخطئ في العنوان الجديد.

أربع قواعد تُبقي الخريطة دقيقة:

• دوّنوا معنى «مكتملة» لكل نوع مكالمة. في مكالمة الاستفسار عن حالة التوصيل، يعني ذلك أن المتصل سمع الموعد. وفي تغيير العنوان، يعني أن الوكيل أكّد العنوان الجديد. فإذا طبّق مراجعان القاعدة نفسها، صنّفا المكالمة نفسها التصنيف نفسه.
• احتسبوا التحويل إلى موظف خروجاً من مسار الوكيل، لا إغلاقاً للخط. أما المتصل الذي يغلق الخط وهو ينتظر التحويل فمكالمته متروكة، في المرحلة التي بدأ فيها التحويل. ويشرح دليلنا عن تصميم التحويل إلى موظف ما ينبغي أن يصل إلى الموظف مع المكالمة.
• لا تحتسبوا إلا قرارات المتصل. فالمكالمة التي انقطع فيها الخط، أو التي أنهاها الوكيل قبل أوانها، قد تبدو في السجل كأن المتصل أغلق الخط. راجعوا عينة، واحسبوا هذه المكالمات على حدة.
• ابنوا خريطة لكل خط ولكل اتجاه. فالافتتاح في المكالمات الواردة لا يُقارن بالافتتاح في المكالمات الصادرة. وفي المكالمات الصادرة، لا تحسبوا إلا المكالمات التي رد عليها شخص. أما البريد الصوتي والمكالمات التي لم يُرد عليها فليست جزءاً من الخريطة.

خريطة إغلاق الخط: مثال

مثال، وليس بيانات حقيقية: 1,000 مكالمة واردة إلى خط خدمة توصيل خلال شهر واحد. يتولى الوكيل نوعين من المكالمات، هما حالة التوصيل وتغيير العنوان، ويمر كلاهما بالمراحل الست كلها. أما الطلبات الأخرى، مثل استرداد المبلغ، فتُحوَّل إلى الفريق في مرحلة سبب الاتصال، وهذا مقصود في التصميم.

لكل مكالمة نهاية واحدة فقط: إما مكتملة أغلق فيها المتصل الخط، وإما متروكة، وإما محوّلة إلى موظف، وإما منتهية انتهاءً طبيعياً بعد الوداع. والمتصلون الذين أغلقوا الخط وهم ينتظرون التحويل محسوبون في عمود «متروكة». أما المكالمات التي انقطع فيها الخط، أو أنهاها الوكيل قبل أوانها، فقد استُبعدت قبل العدّ. والمكالمات التي تصل إلى المرحلة التالية هي التي وصلت إلى هذه المرحلة، مطروحاً منها ما انتهى فيها.

أما بقية المكالمات، وعددها 262، فانتهت انتهاءً طبيعياً بعد الوداع. وبذلك يكون المجموع 1,000 مكالمة: 216 مكالمة مكتملة، و200 متروكة، و322 تحويلاً إلى موظف، و262 انتهاءً طبيعياً.

ثلاث قراءات للجدول نفسه

إذا عددتم كل حالات إغلاق الخط، جاءت مرحلة الإجراء أولاً بعدد 128، تليها مرحلة الختام بعدد 98. لكن 120 من حالات الإغلاق في الإجراء، و96 منها في الختام، مكتملة. وهذه القراءة تدفعكم إلى إصلاح المرحلتين اللتين تنجح فيهما المكالمات.

إذا رتّبتم المكالمات المتروكة حسب الحصة، جاء الافتتاح أولاً بحصة 30%، متقدماً بقليل على انتظار الاستعلام بحصة 29%. فيبدو أن المشكلة في التحية. لكن كل مكالمة تمر بالافتتاح، لذلك تنتج فيه حتى نسبة معتدلة عدداً كبيراً من المكالمات المتروكة.

إذا قارنتم نسب المراحل، تغيّر الترتيب. تخسر مرحلة انتظار الاستعلام 10.0% من المتصلين الذين يصلون إليها، أي واحداً من كل عشرة. وتخسر مرحلة التحقق من الهوية 8.0%. وتخسر مرحلة الافتتاح 6.0%. فابدأوا بانتظار الاستعلام والتحقق من الهوية.

وللحصص عيب آخر: تتحرك حين تتغير مرحلة أخرى. لنفترض أن إصلاحاً خفّض المكالمات المتروكة في انتظار الاستعلام من 58 إلى 35، وبقيت أعداد المراحل الأخرى كما هي. سترتفع حصة الافتتاح من 30% إلى 34%، مع أن مكالماته المتروكة بقيت 60. وتبقى نسبة المرحلة فيه 6.0%. والأعداد الخام قد تضلل أيضاً. فحين يترك المكالمة مبكراً عدد أقل من المتصلين، يصل عدد أكبر إلى المراحل اللاحقة، فقد ترتفع الأعداد هناك حتى لو لم يتراجع الأداء.

ما الذي حدث قبل إغلاق الخط

تُظهر الخريطة أين يترك المتصلون المكالمة. ويُظهر التسجيل ما حدث قبل ذلك مباشرة. ففي كل مكالمة متروكة في المرحلة التي تدرسونها، استمعوا إلى الدقيقة الأخيرة قبل إغلاق الخط. ودوّنوا آخر ما قاله الوكيل، وآخر جملة قالها المتصل، والصمت الذي سبق إغلاق الخط، وأي سؤال طُرح مرتين.

اكتبوا ما تجدونه على بطاقة مراجعة المكالمة المتروكة، بطاقة واحدة لكل مكالمة. ويعرض عمود المثال بطاقة المكالمة ب.

اقرأوا نحو 20 مكالمة متروكة في كل مرحلة تكون نسبة المرحلة فيها مرتفعة، قبل أن تغيّروا أي شيء. عشرون مكالمة لا تعطيكم نسبة، لكنها تُظهر هل يتكرر نمط واحد. فإذا أظهرت 14 من أصل 20 بطاقة في مرحلة انتظار الاستعلام صمتاً طويلاً قبل إغلاق الخط، مثلاً، فلديكم نمط يستحق الاختبار. وإذا بدت كل بطاقة مختلفة عن غيرها، فاقرأوا مكالمات أكثر أولاً. وافعلوا ذلك إضافةً إلى أخذ عينات جودة المكالمات الذي تجرونه عادةً.

تخبركم المرحلة أين يترك المتصلون المكالمة، لا أي جزء من النظام تسبب في ذلك. فالصمت الطويل أثناء انتظار الاستعلام قد يأتي من نظام بطيء، أو من وكيل لا يقول شيئاً وهو ينتظر. ولتحديد الطبقة التي تعطلت، استخدموا طريقة أول خلل التي يشرحها مقالنا عن العرض التوضيحي الناجح والمكالمات الفعلية المتعثرة. ويتناول المقال نفسه المكالمات التي ينهيها الوكيل قبل أن يودّع المتصل.

المرحلة ليست سبباً

المتصل الذي يغلق الخط أثناء انتظار الاستعلام ربما ترك المكالمة بسبب الصمت. وربما كان يقود السيارة واضطر إلى إنهاء المكالمة. والمكالمتان تبدوان متطابقتين على الخريطة.

لذلك اختبروا الدافع المرجّح الذي تكشفه بطاقات المراجعة، في ثلاث خطوات:

1. غيّروا شيئاً واحداً في المرحلة، مثل عبارة قصيرة يُطلع بها الوكيل المتصل على ما يجري أثناء الاستعلام من النظام. فإذا غيّرتم شيئين، فلن تعرفوا أيهما حرّك النسبة.
2. قارنوا نسبة المرحلة قبل التغيير وبعده في مكالمات قابلة للمقارنة: نوع المكالمة نفسه، والساعات نفسها، وأيام الأسبوع نفسها. فمن يتصل صباحاً من سيارته ومن يتصل مساءً من بيته قد يتركان المكالمة لأسباب مختلفة.
3. تحققوا هل يتجاوز الفرق حدود الصدفة. على 580 مكالمة، تحمل نسبة مرحلة قدرها 10% هامش خطأ يقارب ±2.4 نقطة مئوية بمستوى ثقة 95%. أما الفرق بين فترتين، في كل منهما نحو 580 مكالمة، فهامشه أوسع، نحو ±3.5 نقطة مئوية. لذلك قد يكون الانخفاض إلى 9% مجرد صدفة، بينما يُستبعد أن يكون الانخفاض إلى 6% صدفة وحدها. ويشرح مقالنا عن معايير نجاح تجربة الذكاء الاصطناعي الصوتي كيف تحسبون هامش الخطأ.

الإصلاحات حسب المرحلة

حين تكشف بطاقات المراجعة نمطاً، ابدأوا بأول إصلاح يناسبه. ثم اختبروه كما وصفنا أعلاه.

أين يأتي دور DRING

تحتاج خريطة إغلاق الخط إلى تصنيفين لكل مكالمة: المرحلة التي انتهت فيها، وكيف انتهت. وفي DRING، يمكن أن يعيد تحليل ما بعد المكالمة حقولاً إضافية تحددونها، عبر API، ونظام CRM لديكم، ولوحة المؤشرات، والتقارير. ويمكن أن يكون التصنيفان من بين هذه الحقول. ويظل المراجعون يقرؤون المكالمات المتروكة، لكن الحقول تدلهم على المكالمات التي ينبغي قراءتها. وتعرض صفحة تحليلات المكالمات لوحة المؤشرات والتقارير.

التحويل إلى موظف جزء من الأساس المشترك الذي تقوم عليه كل باقات DRING. لذلك فإن «عرض التحويل إلى موظف» إصلاح تستطيعون اختباره في المرحلة التي يترك فيها المتصلون المكالمة. ويجري كل وكيل في DRING من 1,000 إلى 10,000 محادثة محاكاة، مبنية لشركتكم، قبل أول مكالمة حقيقية. والمتصلون في المحاكاة يختبرون مسار المكالمة، لكنهم لا يكشفون أين يترك المتصلون الحقيقيون المكالمة. فخريطة إغلاق الخط تأتي من المكالمات الفعلية.

إذا كانت مرحلة واحدة على خطكم تخسر من المتصلين أكثر مما ينبغي، فاطلبوا معاودة الاتصال. جهّزوا عينة من المكالمات المتروكة، مع تسجيلاتها حيث تسمح سياستكم. ويستطيع فريقنا قراءتها معكم، مرحلةً مرحلة.