Telefon hattını bozmadan IVR'dan sesli yapay zekaya geçiş

Eski IVR sistemleri çoğu zaman tek bir işte güvenilirdir: tuşlamaları toplamak. Zorluk, müşteri sorununa hangi seçeneğin uyduğunu bilmediğinde, bir istisnayı anlatmak istediğinde ya da firmanın önceki temasını hatırlamasını beklediğinde başlar. Sesli yapay zekaya geçiş hattı daha konuşkan hale getirebilir; ama menüyü değiştirmek, operasyonu iyileştirmekle aynı şey değildir.

DRING'in telefon altyapısı, platform ve destek katmanları aşamalı bir geçiş için tasarlandı. Odaklı bir iş akışını devreye alırken numarayı, yönlendirmeyi, ses kaydını ve insana giden yolları sağlam tutun. Hedef, işletmeden bütün hatlarını aynı anda riske atmasını istemeden müşterinin aldığı sonucu iyileştirmektir.

Agent'ı değiştirmeden önce hattın envanterini çıkarın

Mevcut numaraları, operatörleri, SIP hatlarını, çalışma saatlerini, menüleri, kuyrukları, sesli mesajı, ses kayıtlarını, dil seçeneklerini, aktarım hedeflerini ve bağlı sistemleri haritalayın. Hangi hatların müşteriye açık olduğunu, hangilerinin kampanyaya özel olduğunu ve hangilerinin acil durumlar ya da düzenlemeye tabi süreçler için kullanıldığını belirleyin. Bir sistem çöktüğünde ne olduğunu yazılı hale getirin.

Her IVR seçeneğinin arkasındaki veriye bakın. Menüde seçilen seçenek gerçek niyetle örtüşmeyebilir. “Diğer”i tuşlayan ya da uzun bir menü ağacından sonra kapatan müşteriler sürtünmenin kanıtıdır. Ses kayıtlarını ve kuyruk sonuçlarını kullanarak yeterli hacmi, net bir sahibi ve yönetilebilir riski olan tek bir iş akışı bulun. En çok çağrı o hatta geliyor diye en hassas ya da en belirsiz hatla başlamayın.

İlk iş akışını güvenli bir sınırla seçin

İyi bir ilk iş akışı sipariş durumu, randevu alma, teslimat istisnası kaydı, destek talebinin nitelenmesi ya da onaylı cevapları ve net bir sonraki adımı olan başka bir iş olabilir. Agent'ın neyi yapabileceğini, neyin insan gerektirdiğini ve müşterinin nasıl çıkabileceğini tanımlayın. IVR ve sesli yapay zeka rehberi, doğal dilin nerede işe yaradığını ve kuralı belli yönlendirmenin nerede hâlâ yeri olduğunu anlatıyor.

İnsana dönüş yolunu ilk günden koruyun. Arayan “temsilci” diyebilir, bir tuşa basabilir, geri arama isteyebilir ya da konuşma tanıma başarısız olduğunda yönlendirilebilir. Bu yol mümkün olduğunca bağlamı korumalıdır. İnsana ulaşmayı zorlaştıran bir sesli yapay zeka sistemi başarılı bir geçiş değildir.

Sistemleri önce salt okuma ile bağlayın

İş akışı izin veriyorsa salt okunur veriyle başlayın. Ekip doğruluğu teyit ederken agent sipariş durumunu, randevu müsaitliğini ya da hesap bağlamını çekebilir. Durum değiştiren işlemler; yetkiler, teyit, tekrar güvenliği (idempotency) ve hata yönetimi kanıtlandıktan sonra gelmelidir.

Bir test ortamı ya da dar bir canlı kapsam tutun. Kimlik doğrulamayı, güncelliğini yitirmiş veriyi, araç zaman aşımlarını ve çelişen kayıtları sınayın. Agent bir işlemi teyit edemiyorsa müşteriye işlem yapıldı dememelidir. Araç çağırma rehberi, bir bağlantının neden otomasyonun yalnızca başlangıcı olduğunu anlatıyor.

Ses kalitesini ve bölgesel davranışı koruyun

Ses deneyimi dil modeline olduğu kadar medyaya, gecikmeye, arayan numara bilgisine, yönlendirmeye ve operatör davranışına da bağlıdır. Yerel numaraları, SIP yollarını, söz kesmeyi, bekletme ya da aktarım davranışını, telesekreter algılamayı ve yedek hatta geçişi (failover) test edin. İşletmenin gerçekten kullandığı arama pencerelerini ve saat dilimlerini de test edin.

DRING'in teknik altyapısı telefon, WhatsApp, SMS ve e-postada 62 dili kapsıyor. Geçiş sırasında dili iş akışının bir boyutu olarak ele alın: talep edilen her dil ve iş akışı, canlıya çıkmadan önce gerçek hat üzerinde doğrulanır. Aksanı, ürün adlarını, yer adlarını, telaffuzu ve eskalasyon ifadelerini gözden geçirin. Kağıt üzerinde iyi okunuyor diye çevrilmiş bir senaryoyla canlıya çıkmayın; aramaları dinleyin ve sonucu belirleyen terimleri test edin.

Gölge modda çalıştırın, aşamalı yayına alın

Trafiği değiştirmeden önce önerilen agent'ı mevcut IVR ile aynı test vakaları üzerinde karşılaştırın. Mümkünse gölge modda ya da sınırlı bir yayınla niyet tanımayı, aktarım oranını, çözümü, müşterinin harcadığı çabayı ve bağlı sistemlerdeki kayıt kalitesini gözlemleyin. Küçük bir yüzdeyle ya da tek bir numara, tek bir bölge veya tek bir zaman aralığıyla başlayın.

Genişleme ve geri alma kriterlerini önceden belirleyin. Yayını durduracak sinyalleri tanımlayın: güvensiz bir yanıt, yanlış bir hesap işlemi, beklenmedik bir aktarım artışı, operatör sorunu, tekrarlayan şikayetler ya da tamamlanma oranında ciddi bir düşüş. Aşamalı yayın, agent'a güvenilmediğinin işareti değildir. Ekibin gerçek aramalardan öğrenirken kontrolü elinde tutmasının yoludur.

Ekibi yeni kayıt düzenine hazırlayın

Konuşan bir agent, insanların önüne gelen bilgiyi değiştirir. Ekip, ham bir IVR seçimi yerine yapılandırılmış bir özet, niyet, denenen işlem, transkriptten bir bölüm, dil ve devir nedeni görebilir. Süpervizörlere ve operasyon ekiplerine kayda ancak kanıtı netse güvenmeyi ve yanlışsa düzeltmeyi öğretin.

Aramaları incelemek için analitiği, tekrar eden soruları bulmak için aylık sektör analizini kullanın. Politika, prompt, araç ve terim güncellemelerinin bir değişiklik kaydını tutun. DRING'in agent'ları kurduğu, test ettiği ve geliştirdiği sistem olan Agent Factory, düzeltmeleri simülasyonlara dönüştürebilir; böylece ekip sürümler arasında hafızasına güvenmek zorunda kalmaz.

Eski sistemle bir arada yaşamayı planlayın

Bazı seçenekler kuralı belli kalmalıdır. Düzenlemeye tabi bir bilgilendirme, acil durum yolu ya da basit bir tuşlama işlemi IVR'da daha net olabilir. Müşteri yolu anladığı ve kayıt tutarlı kaldığı sürece iki sistemin bir arada çalışması sorun değildir. Sesli yapay zekayı dilin ve bağlamın değer kattığı yerde kullanın; kesinliğin sohbetten daha önemli olduğu yerde öngörülebilir bir yol bırakın.

Bir sistemi kapatmadan önce tedarikçi ve operatör bağımlılıklarını gözden geçirin. Numara taşımayı, ses kayıtlarına erişimi, veri saklamayı, raporlamayı, aktarım hedeflerini ve olay müdahalesini teyit edin. Agent'ı kapsayan ama telefon hattını kapsamayan bir geçiş planı eksiktir.

IVR geçişi kontrol listesi

• Numaraların, operatörlerin, menülerin, kuyrukların, sistemlerin ve yedek yolların envanterini çıkarın.
• Hacmi yüksek, sınırları belli ve sahibi net tek bir iş akışı seçin.
• Durum değiştiren işlemleri açmadan önce salt okunur bağlamı bağlayın.
• Medyayı, söz kesmeyi, aktarımı, dili, saat dilimlerini ve operatör yedeğini test edin.
• İnsana kolay ulaşma yolunu koruyun, geri alma tetikleyicilerini tanımlayın.
• Ekipleri yeni yapılandırılmış kayıt ve düzeltme süreci konusunda eğitin.
• Ancak çözüm, devir ve müşteri çabası verileri istikrarlı olduktan sonra genişleyin.

IVR'dan sesli yapay zekaya geçiş, telefon altyapısının taşıdığı bir hizmet tasarımı projesidir. Teknoloji; arayanın sorununu anlatmasını, temsilcinin bağlamı anlamasını ve yöneticinin operasyonun ne öğrendiğini görmesini kolaylaştırmalıdır. Aşamalı geçiş, yeni ses yerini hak ederken bu üçünü de korur.

Müşteri deneyimini aşamalarla değiştirin

Mevcut IVR'ın gerçekte ne sunduğunu gösteren bir referansla başlayın: menüde yarıda kapatılan aramalar, aktarım hedefleri, tekrar eden temaslar, tamamlanan işler, bekleme süresi ve arayanların “diğer”i seçme nedenleri. Bu referansı dar bir konuşma akışı seçmek ve aynı türden işleri karşılaştırmak için kullanın. Yeni bir sesli akış yalnızca kaç tuşlama adımını kaldırdığıyla değil, tamamlanan müşteri işiyle ve insana dönüş yolunun kalitesiyle değerlendirilmelidir.

Trafik taşınmadan önce temsilcilere neyin değişeceğini anlatın. Onlara yeni devir alanlarını, eskalasyon ifadelerini, bilinen sınırları ve geri alma için ulaşılacak kişiyi verin. İlk sürümde sıradan vakalardan ve sınır vakalardan gelen aramaları ayrı ayrı inceleyin. Konuşma tanıma, yönlendirme ya da araç davranışı kötüleşirse o dilimi durdurun ve ekip incelerken çalıştığı bilinen yola geri dönün. Aşamalı geçiş güven kazanır, çünkü her değişikliğin bir sahibi ve bir çıkış yolu vardır.

Kaynaklar

• Twilio: konuşmaya dayalı yapay zekayı canlı ortam disipliniyle kurmak
• Twilio: yapay zekadan insana devir
• OpenAI: orkestrasyon, görünürlük ve değerlendirmeler