Gelen ve giden aramada sesli yapay zeka: tek operasyon modeli, farklı müşteri anları

Gelen destek ve giden satış çoğu zaman ayrı senaryoları, metrikleri ve sistemleri olan ayrı departmanlar olarak yönetilir. Müşteri bu ayrımı yaşamaz. Bir lead müşteriye dönüşür, bir destek sorunu yenileme riskine dönüşür, kaçan bir çağrı da işe yarar bir takip fırsatına dönüşür. Sistemler bağlamı paylaşmadığında bir sonraki temsilci işe baştan başlar ve şirket yolculuğun tamamını görme imkanını kaybeder.

DRING'in müşteri desteği, giden satış ve analitik iş akışları, tek bir operasyon modeli üzerinde farklı arama stratejileri yürütebilir. Agent'ın amacı ana göre değişir, ilkeler aynı kalır: onaylı bağlamı kullanmak, yalnızca izin verilen işlemleri yapmak, sonucu kaydetmek ve incelenen çağrılardan öğrenmek.

Müşteri kaydını aramanın yönünden bağımsız tutun

Gelen ya da giden olması, o anı kimin başlattığını anlatır; müşterinin neye ihtiyacı olduğunu değil. Kayıtta hesap ya da lead kimliği, güncel talep, önceki sonuç, izin ya da iletişim durumu, dil, sorumlu ve sonraki aksiyon bulunmalı. Müşteri bir ürün sorusu sorduğunda giden bir takip araması gelen bir destek görüşmesine dönüşebilir. Bu, kopuk bir not açmamalı, aynı vakayı ya da müşteri ilişkisini güncellemeli.

İki yönde de çalışan sonuç adları kullanın: bilgi verildi, nitelendi, randevu alındı, sorun çözüldü, takip gerekiyor, insan incelemesi, cevap yok ve iletişim istemiyor. Kampanya ya da gelen hat için bir kaynak alanı ekleyin. Böylece yöneticiler, giden bir nitelemeyle gelen bir çözümü aynı olay saymadan yolculukları karşılaştırabilir.

Konuşma stratejisini değiştirin, operasyon disiplinini değil

Gelen aramalar arayanı tanımak ve yardım etmekle başlamalı. Giden aramalar izinle ve arama nedeninin müşteri için anlamlı olmasıyla başlamalı. Gelen bir aramanın açılışı arama nedenini teyit edebilir. Giden bir aramanın açılışı ise kurumu ve arama nedenini söylemeli, kolayca hayır deme imkanı vermeli. İkisi de her seferinde tek ve net bir soru sormalı, dili doğal tutmalı, dayanağı olmayan sözler vermemeli.

Müşterinin bilinen geçmişini dikkatle kullanın. Giden arama yapan agent çözülmemiş bir destek vakasını takip ediyorsa, açılış yeni bir satış konuşması gibi duyulmamalı. Gelen arayan zaten bir kampanyadaysa, destek agent'ı ilgili bağlamı görmeli ama iç kampanya dilini müşteriye yansıtmamalı. Bir sonraki görüşmeyi bir ekibin sahiplenmesi gerektiğinde devir modeli işe yarar.

İzni, arama saatlerini ve tekrar denemeleri açıkça tanımlayın

Müşterinin sizi aramış olması, onu giden aramayla arama izni vermez. Her kampanya için yasal ve politika dayanağını, arama saatlerini, kanal tercihini, sıklık sınırını, aranmama durumunu ve tekrar deneme kurallarını tanımlayın. Kararı kayda yazın ve ses, WhatsApp, SMS ve e-postada aynı şekilde uygulayın. DRING bu kanallarda 62 dili destekliyor, bugün 10 dil canlı; ama çok dilli erişim de aynı iletişim kurallarına uymak zorunda. İstenen her dili ve iş akışını canlıya çıkmadan gerçek yol üzerinde doğrulayın.

Cevapsız kalan gelen aramaların takibinde, müşterinin istediği bir geri aramayı bir pazarlama kampanyasından ayırın. Agent iletişimi kimin istediğini, neyin söz verildiğini ve talebin ne kadar süre geçerli olduğunu bilmeli. “Lütfen beni bir daha aramayın” diyen bir müşteri anında aranmayacaklar listesine alınmalı.

Aksiyonları doğru sorumluya bağlayın

İyi bir gelen arama çözümü vakayı kapatabilir. İyi bir giden arama nitelikli bir toplantı yaratabilir. İki sonucun da gerçek bir sorumlusu olmalı. Doğru takvime randevu koyun, doğru görevi açın, onaylı dokümanı gönderin ya da CRM'i güncelleyin. Sonraki aksiyon bir insanın araması olacaksa zamanlamayı, dili, nedeni ve cevapsız kalan soruları ekleyin.

Yalnızca okunan bağlamı, kaydı değiştiren aksiyonlardan ayırın. Destek agent'ı sipariş durumunu sorgulayabilir, satış agent'ı fırsat oluşturabilir. Takip agent'ı anket gönderebilir ama bir sorunu çözüldü olarak işaretlememeli. Net araç yetkileri operasyon modelini daha güvenli ve test etmesi daha kolay hale getirir. Platform sayfası bu yaklaşımın arkasındaki bağlı bilgi ve iş akışı katmanını anlatıyor.

Farklı sonuçlar için tek bir kalite sistemi kullanın

Farklı çağrı tipleri farklı puan kartları ister, ama ortak bir kalite disiplinini paylaşabilir. Bilgi doğruluğunu, politikaya uyumu, tonu, sonraki adımın netliğini, devir kalitesini ve kaydın eksiksizliğini inceleyin. Yöne özel ölçümler ekleyin: giden aramada aramanın müşteri için anlamlı olması, gelen aramada çözüm gibi. Satış agent'ını devirden kaçtığı için, destek agent'ını da insan ilgisi gereken bir görüşmeyi kısalttığı için ödüllendirmeyin.

DRING'in agent'ları kurduğu, test ettiği ve geliştirdiği sistem olan Agent Factory, iki yön için de test senaryoları üretebilir ve önerilen değişiklikleri yayından önce karşılaştırabilir. Bir destek çağrısındaki düzeltme, satışın kullandığı bilgiyi iyileştirebilir. Giden aramalarda tekrarlanan bir itiraz, gelen bir soruyu açıklayabilir. Amaç, tek başına optimize edilmiş bir senaryo değil, kurum genelinde kontrollü öğrenmedir.

Yolculuğu gelen ve giden aramalar boyunca okuyun

Gelen ve giden kayıtlar karşılaştırılabildiğinde görüşme analizi çok daha değerli hale gelir. Bir kampanyadan sonra hangi sorular çıkıyor? Çözülmeyen hangi sorunlar geri aramaya yol açıyor? Hangi müşteri grubu gereğinden fazla aranıyor? Hangi ürün açıklaması ileride gelecek bir destek çağrısını önlüyor? Aylık sektör analizi, yönetim incelemesi için konuları, sonuçları ve tekrarlanan sürtünmeleri gruplayabilir.

Çıkarımı sınırlı tutun. Bir örüntü, incelenmesi gereken bir sinyaldir; müşterinin niyetinin kanıtı ya da bir politikayı otomatik değiştirmenin gerekçesi değildir. Yöneticiler dayanak olan görüşme kanıtını, güven ya da belirsizlik düzeyini ve önerilen aksiyonu görebilmeli.

Yön değişikliklerini ve sorumluluk boşluklarını test edin

Giden bir kampanya sırasında desteği arayan bir lead'i, aranmak istemediğini söyleyen bir müşteriyi, kaçan bir geri aramayı, mükerrer bir kaydı, dil değişikliğini ve acil bir hizmet sorununu ortaya çıkaran bir satış aramasını simüle edin. Kaydın tutarlı kalıp kalmadığını, vakanın doğru ekipte olup olmadığını ve agent'ın yanlış iş akışını durdurup durdurmadığını puanlayın.

Kampanya duraklatmalarını, CRM hatalarını, takvim çakışmalarını ve sonucu düzelten bir insanı test edin. Bir iş akışı, her agent kendi temiz senaryosunda çalışıyor diye hazır olmaz. Müşteri bağlamı kaybetmeden bir andan diğerine geçebildiğinde hazırdır.

Tek operasyon modeli kontrol listesi

• Yön ve kaynak alanları olan tek bir müşteri ya da hesap kaydı kullanın.
• Açılış stratejisini gelen ya da giden bağlama göre değiştirin, veri disiplinini değil.
• İletişim iznini, arama saatlerini ve aranmama durumunu tüm kanallarda uygulayın.
• Söz verilen her sonraki adıma bir sorumlu ve beklenen bir zaman verin.
• Araçları, her agent'ın yapmasına izin verilen işlemle sınırlı tutun.
• Ortak kalite ilkelerinin yanında yöne özel ölçümler kullanın.
• Ekipler arası devirleri, geri aramaları, mükerrer kayıtları ve dil değişikliklerini test edin.

Gelen ve giden aramadaki sesli yapay zeka, farklı anlarda dikkat eden tek bir kurum gibi hissettirmeli. Ortak bir modelin operasyondaki avantajı budur: bağlam birikir, kalite düzeltmeleri bir yönden diğerine taşınır ve yöneticiler müşteri yolculuğunun gerçekte nerede koptuğunu görür. Agent'lar farklı konuşabilir. Şirket ise onlardan birlikte öğrenmeli.

Ek okumalar

• Twilio: AI agent orkestrasyonu
• McKinsey: müşteri hizmetleri operasyonlarında üretken yapay zeka
• OpenAI: agent'lar, araçlar ve korumalar