Agent'ınız hangi sesle konuşmalı?

Sesi gerçek bir aramada seçin

Birkaç hafta sonra yeni AI agent'ınız, toplantıda seçilen sesle bir müşteriyi arıyor. Müşteri, yanından trafik geçen bir otobüs durağında. Ses teslimat saatini okumaya başlıyor, müşteri adrese sıra gelmeden telefonu kapatıyor.

Müşterilerinizi arayacak bir yapay zeka sesi seçecekseniz, onların duyacağı gibi seçin: telefonda, aramanın tamamı boyunca ve aramalarınızın zorlaştığı anlarda. Karar verirken sonradan değiştiremeyeceğiniz şeye, yani sesin karakterine bakın, telaffuzu ve tempoyu sonraya bırakın. Ardından en iyi iki sesi aynı gerçek aramalarda yarıştırın. Daha çok müşterinin hatta kalıp aramanın istediğini, örneğin bir teslimat saatini, kabul ettiği sesi tutun.

Demo sesi neden yanıltır?

Demo sayfası her sesi en iyi hâliyle göstermek için hazırlanır. Sayfadaki her ses, metni sese çeviren bir sistemden gelir ve sağlayıcının seçtiği bir demo cümlesini okur. Cümle yaklaşık altı saniye sürer, stüdyo kaydı kadar temizdir ve toplantıda sessiz bir odada dinlenir.

Müşteri, AI agent'ınızın sesini telefon hattından duyar. Hat, sesin laptoptakinden ya da kulaklıktakinden azını taşır, üstelik müşteri o sırada sokakta ya da bir dükkânda olabilir. Arama iki üç dakika sürer ve ses, özenle hazırlanmış bir cümle yerine müşterinin kendi bilgilerini okur: adını, bir saat aralığını, bir adresi, bir sipariş numarasını. Müşteri “Efendim?” dediğinde ses, aynı şeyi bir kez daha söylemek zorundadır.

Toplantıyı kazanan bazı sesler telefon hattında kaybeder. Nefesi bol, parlak bir ses laptopta harika gelir, telefonda ise incelir, açık havada daha da çok. Radyo reklamlarından ve sesli kitaplardan tanıdığınız pürüzsüz spiker sesi telefonda gayet net kalabilir ama yine de kayıt gibi duyulur ve insanlar kayıt duyunca telefonu kapatır.

Ses, demo ile canlı arama arasındaki farkın yalnızca bir parçası. Geri kalanını demoyu geçip canlı aramalarda zorlanan agent'lar yazımızda ele aldık.

Ses kulağa nasıl gelmeli?

Önce dil gelir. Ses, müşterilerinizin dilini ve onların konuştuğu bölgesel biçimi ana dili gibi konuşmalı. Brezilya'da konuşulan Portekizce ile Portekiz'de konuşulan Portekizce kulağa hemen farklı gelir. São Paulo'daki müşterilere yakışan bir ses, ne kadar iyi olursa olsun Lizbon'daki müşteriler için yanlış sestir.

Sonra müşterilerinizin telefonda en keyifle konuştuğu temsilcinizi düşünün ve ona benzeyen, gündelik bir konuşma sesi arayın. Ekibinizden biri konuşuyormuş gibi gelmeli, spiker gibi değil. Hangi sesi seçerseniz seçin, tempoyu dengeli ayarlayın, saatlerde ve sayılarda biraz yavaşlasın ki müşteri not alabilsin.

Ses, agent'ın kendini tanıttığı ad ve tavra, yani personaya da uymalı. Kendine Mia diyen bir agent'a kadın sesi gerekir. Doğal duyulmak insanmış gibi davranmak demek değildir. Pazarınız gerektiriyorsa agent, hangi sesle konuşursa konuşsun, açılış cümlesinde yapay zeka olduğunu söyler.

Hangi anları test etmelisiniz?

İnternetten mobilya satan [mağaza] adlı bir şirket düşünün. Şirket, kişiler, panel, puanlar ve bu yazıdaki aramalar örnektir, gerçek veri değildir. [mağaza]'nın AI agent'ı her teslimattan bir gün önce müşteriyi arayıp saat aralığını ve adresi teyit eder. [mağaza]'da müşteri hizmetlerini yöneten Elif, sağlayıcının demo sayfasından üç sesi kısa listeye aldı. Agent kendini Mia diye tanıttığı için üçü de kadın sesi. Toplantıda herkes en çok C sesini beğenmişti: parlak, nefesi bol bir ses.

Elif gibi siz de agent'ınızın en sık yaptığı aramadan başlayın. Elif, [mağaza]'nın teslimat aramasını olağandan biraz uzun yazıyor, böylece arama yaklaşık üç dakika sürüyor ve bütün zor anlar içinde yer alıyor. Bu test aramasını her sese okutup kendi cep telefonundan dinliyor, bir kez ofisinde, bir kez de dışarıda, sokakta.

Test araması “Merhaba, ben Mia, [mağaza]'nın yapay zeka asistanıyım.” cümlesiyle açılıyor. Mia, [mağaza]'nın müşteri listesinden zor bir soyadı olan Karabıyıkoğlu Hanım'la konuştuğunu doğruluyor ve ona kanepesinin Değirmen Sokağı 14 numaraya “yarın, perşembe, 09:00 ile 12:00 arasında” geleceğini söylüyor. Sipariş numarasını iki grup hâlinde okuyor: 4471 2093. Müşteri “Efendim?” diyor, Mia numarayı bir daha, bu kez daha yavaş okuyor. Müşteri sonra öğleden sonrayı istiyor, ama yarın öğleden sonra dolu. Mia özür dileyip pazartesi 13:00 ile 16:00 arasını öneriyor. Müşteri kabul ediyor, Mia günü, saat aralığını ve adresi yeniden okuyor ve vedalaşıyorlar.

Demo cümlesi yaklaşık altı saniye sürer, açılışla hemen hemen aynı uzunlukta. Toplantıdakiler sesleri o ilk ana bakarak değerlendirdi, diğer yedisini hiç duymadı.

Kısa listeyi nasıl puanlarsınız?

Elif beş kişilik bir dinleme paneli kuruyor: [mağaza]'nın müşterileriyle her gün konuşan iki temsilci, kendisi, müşterilerin neyden şikayet ettiğini bilen bir teslimat koordinatörü ve projenin dışından biri. Dinleyiciler sesleri körlemesine, A sesi, B sesi ve C sesi diye dinliyor; sağlayıcı adı da fiyat da yok. Her biri test aramasının tamamını bir telefondan dinliyor ve her sese beş soruda 1'den 5'e kadar puan veriyor.

Üç ses de test aramasını aynı ayarlarla, aynı tempoyla ve sayıları aynı şekilde gruplayarak okuyor, o yüzden panelin duyduğu her fark sesin kendisinden geliyor. “Panel üç sesi nasıl puanladı” tablosunda her hücre beş dinleyicinin puanlarının toplamı. Bir hücre böylece 5 ile 25 arasında, toplam ise 25 ile 125 arasında kalıyor.

Toplantının favorisi C sesi, telefonda 125 üzerinden 75 puanla son sırada kaldı. Üç ses arasında telefonda takip kolaylığında 25 üzerinden 12, sayı ve saat netliğinde 13 puanla en düşüğü o oldu. Laptopta o kadar net duyulan parlaklık, telefon hattında inceldi.

Kısa listenin spiker sesi olan A sesi, sayılarda ve saatlerde 25 üzerinden 21 ile üç sesin en netiydi, üçüncü dakikada ise 11 ile en altta kaldı. “Buralı biri gibi duyuluyor” sorusunda da yalnızca 14 aldı. İki dinleyici yanına “reklam gibi duyuluyor” yazdı.

B sesi 125 üzerinden 103 aldı ve beş sorunun dördünde birinci oldu. A sesi onu yalnızca sayılarda ve saatlerde geçti, 25 üzerinden 21'e karşı 20.

İsim ve marka satırı neredeyse başa baş çıktı, 25 üzerinden 18, 19 ve 18, çünkü üç ses de Karabıyıkoğlu Hanım'ın soyadını aynı şekilde yanlış söyledi.

Elif, toplamı en yüksek iki sesi, B sesini ve A sesini, canlı teste götürüyor. İki dinleyici A sesini reklam gibi bulmuştu, müşterilerin ona telefonu kapatıp kapatmadığını ise yalnızca gerçek aramalar gösterir.

Sonradan neyi düzeltebilirsiniz?

Sesi karakterine göre seçin, çünkü ayarlar hangi ses olursa olsun sonradan değiştirilebilir. Telaffuz kuralları, sesin kişi adlarını, yer adlarını, markanızı ve ürün terimlerinizi nasıl söyleyeceğini belirler. Tempo, duraklamalar, sayıların ve sipariş numaralarının gruplanma şekli de birer ayardır.

Bu yüzden Elif'in tablosundaki isim satırı seçimde belirleyici olmamalı. Soyadı telaffuz yüzünden yanlış çıktı, tek bir kural onu üç sesin hepsinde düzeltir. Bu tür kuralların nasıl yazılacağını isimler, markalar ve ürünler için telaffuz sözlükleri yazımızda anlatıyoruz.

Karakter sesle birlikte gelir. Telefon hattında nasıl duyulduğu, spiker gibi duyulup duyulmadığı ve üçüncü dakikada hâlâ kolay dinlenip dinlenmediği, hangi ayarı yaparsanız yapın aynı kalır. C sesini yavaşlatmak onu telefonda daha dolgun yapmaz, A sesinin reklam gibi duyulmasını da hiçbir ayar engellemez.

Müşteriler hangi sesle hatta kalıyor?

İki hafta boyunca [mağaza]'nın teslimat listesindeki her müşteri, rastgele atanan A ya da B sesiyle aranıyor. Metin de saatler de aynı, değişen tek şey ses. İki haftanın sonunda her ses için müşterinin telefonu açtığı 400 arama birikiyor. Elif daha erken kıyaslama yapmıyor, çünkü ses başına birkaç düzine arama karşılaştırmaya yetmez.

Elif açılan her aramayı, toplamı 400'ü bulan üç sonuçtan birine ayırıyor. İlk on saniye içinde kapatan müşteri erken kapatma olarak geçiyor. Planlanan ya da yeni bir saat aralığını kabul eden müşteri ise saati onaylamış sayılıyor. Başka türlü biten her arama “Diğer” sütununa gidiyor, örneğin müşteri bir insanla konuşmak istediğinde, hat düştüğünde ya da bir saatte anlaşılamadığında. Elif ayrıca en az bir kez tekrar isteyen müşterileri sayıyor. Bir müşteri tekrar isteyip yine de saati onaylayabileceği için “Tekrar isteyen” sütunu 400'ün parçası değil.

B sesinde 400 müşteriden 338'i saati onayladı, A sesinde 296'sı, yani 42 müşteri daha teslimat saatini kabul etti. B sesinde erken kapatma da daha azdı, 44'e karşı 72. Başka türlü biten arama B sesinde 18, A sesinde 32.

Tekrar isteyen her müşteri ilk on saniyeyi geçmişti, o yüzden adil karşılaştırma bu müşteriler arasında yapılır. A sesinde 328 müşteriden 36'sı, B sesinde 356 müşteriden 41'i tekrar istedi, yani oran hemen hemen aynı. Spiker sesini de aşağı yukarı aynı rahatlıkla takip ettiler, yine de A sesine ilk on saniyede telefonu kapatan müşteri daha çoktu.

Burada müşteriler panelle aynı fikirde çıktı ve Elif [mağaza]'nın bütün teslimat aramalarında B sesini tutuyor.

DRING nerede devreye giriyor?

DRING'in konuşma çekirdeğinde her marka, her dil için kütüphaneden özenle seçilmiş bir ses belirler. Tempo, resmiyet ve ton için bir persona kurulur, aksan düzeltmesi uygulanır, isim, yer ve ürün terimleri için telaffuz sözlüğü kullanılır. Hiçbir arama yapılmadan önce metni, personayı ve sesi siz onaylarsınız.

Hangi açılış cümlesinin, tonun ya da sesin işe yaradığı toplantıda değil, canlı giden aramalarda belli olur. DRING'in giden kampanyalarında iki ses aynı kampanyada yan yana çalışıp sonuçlar karşılaştırılabilir. Ana sayfamızdaki ses örnekleri DRING iş akışı demolarıdır. Onları laptopunuzdan değil telefonunuzdan dinleyin.