Quand l'IA annonce un mauvais prix

En bref

Lors d'un appel traité par l'IA, une réponse erronée est rarement un mystère. Elle passe par l'une de ces cinq portes : Source périmée, Source absente, Question mal entendue, Erreur de consultation ou Dépassement de délégation. Quatre d'entre elles s'ouvrent hors du modèle : Source périmée et Source absente dans la source, Question mal entendue dans la reconnaissance vocale, Erreur de consultation dans le système interrogé. Seul le Dépassement de délégation part de l'agent lui-même, quand il propose davantage que ce qui lui est permis.

La prévention relève donc surtout d'un travail sur les sources et sur la délégation. Chaque réponse passe le même filtre : elle provient d'une source validée, cette source est à jour, la réponse reste dans la limite de délégation, et chaque chiffre, chaque date et chaque montant passe par une confirmation orale. Une réponse qui échoue à l'une des vérifications bascule sur une solution de repli : l'agent transfère l'appel à un conseiller, ou programme un rappel.

Certaines réponses erronées passeront malgré tout. Pour y faire face, appliquez une procédure d'incident fixe : Contenir, Identifier, Corriger, Consigner, Retester. L'ampleur d'un incident dépend de sa période d'exposition : du moment où la réponse erronée est devenue possible jusqu'à celui où elle a été corrigée. Cette période ne tient pas au modèle, mais à la vitesse à laquelle votre source suit un changement dans l'activité, à laquelle vous détectez un problème et à laquelle vous le contenez.

Tous les chiffres de ce guide sont des exemples construits pour l'occasion : ce ne sont ni des données DRING, ni des données sectorielles.

Les cinq portes par où passe une réponse erronée

À chaque porte sa parade.

Seule la limite de délégation ferme la porte Dépassement de délégation. Les quatre autres se ferment par un travail sur les sources, la confirmation orale et les consultations. Une erreur de type Source absente se termine par une supposition de l'agent, mais elle naît d'un manque dans la source, et la première vérification du filtre de réponse bloque cette supposition. Pour les consultations qui échouent, par exemple quand le système ne répond pas à temps, lisez notre article expliquant pourquoi l'appel d'outils n'est pas de l'automatisation.

Prévention : le filtre de réponse

Le filtre de réponse est une suite fixe d'étapes, appliquée à chaque réponse. Trois vérifications ont lieu avant que l'appelant n'entende la réponse. La réponse figure-t-elle dans une source validée ? La source est-elle à jour ? La réponse reste-t-elle dans la limite de délégation ? Ensuite, l'agent répète chaque chiffre, chaque date et chaque montant pour les faire confirmer, avant toute promesse ou réservation. Un « non » à l'une des trois vérifications bascule l'appel sur la solution de repli.

Des sources validées, chacune avec un responsable et une date d'effet

Listez toutes les sources à partir desquelles l'agent peut répondre : la grille tarifaire, les conditions de retour, la base de connaissances, la consultation des commandes. Chacune est une source validée. Donnez à chacune un responsable de la source, la personne qui la modifie quand l'activité change. Donnez à chaque version une date d'effet, la date et l'heure à partir desquelles elle s'applique.

Gardez une seule source validée par sujet. Dans l'exemple d'incident ci-dessous, la grille tarifaire du site web et la source de l'agent étaient deux documents distincts, et un seul a été modifié à temps.

Vérification 1 : la réponse figure-t-elle dans une source validée ?

Si la réponse ne figure dans aucune source validée, l'agent bascule sur la solution de repli. Une supposition bien intentionnée reste une erreur de type Source absente.

Vérification 2 : la source est-elle à jour ?

Saisissez chaque nouvelle version avec sa date d'effet avant que le changement n'ait lieu. La source est alors à jour au moment où le prix change, et non quand quelqu'un pense à la modifier. Si un changement approche et que la nouvelle version n'est pas prête, basculez le sujet sur la solution de repli jusqu'à ce qu'elle le soit.

Vérification 3 : la réponse reste-t-elle dans la limite de délégation ?

La limite de délégation fixe ce que l'agent peut dire ou faire sans intervention d'un conseiller. Rédigez-la sujet par sujet, sur trois niveaux :

« Doit transférer » renvoie à la solution de repli : un conseiller prend l'appel tout de suite, ou confirme plus tard lors d'un rappel. Notre guide sur la conception du transfert vers un conseiller détaille ce que le conseiller doit recevoir avec l'appel.

Puis la confirmation orale : chaque chiffre, chaque date, chaque montant

Quand la ligne est mauvaise, « treize » et « seize » se confondent facilement. L'agent répète donc chaque chiffre, chaque date et chaque montant qu'il annonce ou sur lequel il agit, et l'appelant le confirme avant toute promesse ou réservation. La confirmation orale rattrape aussi une Question mal entendue, car l'appelant entend de quelle formule parle l'agent. Un exemple, après la correction de l'incident décrit plus bas :

• Appelant : « Bonjour, la formule Protection, elle est à combien maintenant ? »
• Agent : « La formule Protection est à 14 € par mois. Je répète : quatorze euros par mois. C'est bien la formule dont vous parliez ? »
• Appelant : « Oui, quatorze. C'est bien celle-là. »

Et le même agent face à la limite de sa délégation :

• Appelant : « La semaine dernière, sur votre site, c'était douze. Vous pouvez me la faire à douze ? »
• Agent : « Je ne peux pas modifier un prix pendant cet appel, mais un collègue peut étudier votre demande. Je vous mets en relation tout de suite, ou vous préférez être rappelé ? »

Testez le filtre avant la mise en production

Avant la mise en production, testez au moins un cas par porte :

• Source périmée : un nouveau prix avec une date d'effet. Avant cette date, les appelants entendent l'ancien prix. Après, ils entendent le prix en vigueur.
• Source absente : des questions qu'aucune source validée ne couvre. L'agent bascule sur la solution de repli.
• Question mal entendue : des noms de produits qui se ressemblent, prononcés sur fond de bruit. La confirmation orale rattrape l'erreur.
• Erreur de consultation : une consultation qui échoue, ne renvoie rien ou renvoie une autre commande. L'agent n'invente pas de résultat et bascule sur la solution de repli.
• Dépassement de délégation : une demande de remise ou de remboursement. L'agent transfère l'appel.

Notre guide pour tester un agent vocal avant la mise en production montre comment construire la batterie de tests complète.

Exemple d'incident : un changement de prix manqué par l'agent

Exemple, et non des données réelles. Une enseigne fait passer le prix de sa formule Protection de 12 € à 14 € par mois, avec effet le lundi à 9 h. La grille tarifaire du site web est modifiée à temps. La source validée de l'agent est un document distinct, et personne ne le met à jour au moment du changement de prix. Le mercredi à 10 h 30, la première réclamation arrive : un appelant à qui l'on a annoncé 12 € s'est vu prélever 14 €. Le document est corrigé le mercredi à 14 h : c'est l'étape Contenir. La période d'exposition court donc du lundi 9 h au mercredi 14 h, soit 53 heures.

L'étape Contenir est intervenue 3 heures 30 minutes après la première réclamation, et pendant ce temps, les appelants pouvaient encore s'entendre annoncer 12 €. En basculant vers un transfert les questions de prix sur cette formule dans les minutes suivant la réclamation, l'équipe aurait mis fin à ces annonces pendant la correction du document.

Après 14 h, l'équipe lance l'étape Identifier. Elle recherche la formule dans les transcriptions de la période, puis lit chaque appel qui la mentionne :

Les trois dernières lignes totalisent les 120 appels qui mentionnaient la formule : 46 plus 61 plus 13. Il y a donc 46 appelants concernés, et non 900. Contacter les 900 aurait semé le trouble chez 854 appelants qui n'avaient jamais entendu 12 €. Ne contacter que l'appelant qui s'était plaint aurait laissé 45 appelants concernés sur un prix erroné. Le jeudi, l'équipe recontacte les 46 appelants concernés avec le prix en vigueur.

Deux changements auraient réduit la période d'exposition. Avec le nouveau prix et sa date d'effet saisis dans la source validée avant le lundi, elle aurait été de 0 heure. Avec un contrôle quotidien qui compare le prix annoncé dans chaque appel à la grille tarifaire en vigueur, le premier contrôle, le mardi à 8 h, aurait signalé les annonces à 12 €. Si la source avait été corrigée à ce moment-là, la période aurait duré 23 heures au lieu de 53.

La procédure d'incident : cinq étapes

Quand une réponse erronée a déjà été donnée à des appelants, appliquez les cinq mêmes étapes, dans le même ordre. Contenir passe avant Identifier : pendant que vous recherchez les appels, de nouveaux appelants peuvent encore entendre la réponse erronée.

Identifier, c'est trouver les appelants concernés, pas tous ceux qui ont appelé. Partez de la période d'exposition, limitez-vous au sujet, puis lisez les appels. Si votre équipe répond à partir de la même source, vérifiez aussi ses appels.

Corriger suppose une règle fixée avant le premier incident. Honorez-vous le prix annoncé par erreur, ou expliquez-vous le prix en vigueur ? C'est une décision de politique commerciale. Prenez-la à l'avance, mettez-la par écrit et transmettez-la aux personnes chargées des appels de correction. Savoir si un prix annoncé vous engage est une question à poser à vos conseils juridiques, et ce guide n'y répond pas.

Consigner, c'est remplir chaque fois les mêmes champs du registre des incidents, pour pouvoir comparer les incidents entre eux. La fiche de l'exemple d'incident :

Ce qu'il faut mesurer

Trois chiffres montrent si le filtre et la procédure fonctionnent :

• Taux de réponses erronées sur les appels relus : les appels relus comportant une information fausse, divisés par les appels relus. C'est la part « information fausse » du taux d'actions erronées défini dans notre article sur les critères de réussite d'un pilote d'IA vocale, si bien que les deux restent comparables. Attribuez à chaque réponse erronée sa porte : le décompte par porte montre où porter vos efforts ensuite.
• Durée de la période d'exposition : pour chaque incident, en heures. Dans l'exemple, 53 heures : 49 heures 30 minutes jusqu'à la première réclamation, puis 3 heures 30 minutes jusqu'à la correction.
• Délai entre le premier signal et l'étape Contenir : de la première réclamation, du constat d'une relecture ou de l'alerte d'un contrôle jusqu'à l'étape Contenir. Dans l'exemple, 3 heures 30 minutes.

Aucun filtre ne peut garantir un taux de réponses erronées nul, et un mois calme ne prouve pas que le filtre fonctionne. Comme l'explique l'article sur le pilote, zéro action erronée sur 300 appels relus reste compatible avec un vrai taux allant jusqu'à environ 1 %.

Un échantillon aléatoire peut aussi passer à côté d'un sujet très circonscrit, ou le repérer tard. Dans l'exemple, 46 des 900 appels de la période étaient concernés, soit environ 5 sur 100, tous sur une même formule. Un contrôle quotidien qui compare le prix annoncé dans chaque appel à la grille tarifaire en vigueur examine tous les appels sur ce sujet, pas un échantillon.

Où DRING intervient

Garde-fous, transfert vers un conseiller, analyse post-appel, tests et supervision font tous partie du socle commun de chaque offre DRING. Dans ce guide, la limite de délégation est un garde-fou, la solution de repli s'appuie sur le transfert vers un conseiller, et le contrôle quotidien sur l'analyse post-appel.

L'analyse post-appel peut restituer des champs supplémentaires que vous définissez, via l'API, votre CRM, le tableau de bord et les rapports. L'un d'eux peut être le prix annoncé dans chaque appel, ce qui rend possible un contrôle quotidien par rapport à la grille tarifaire en vigueur. Notre page analyse des appels présente le tableau de bord et les rapports.

Chaque agent DRING passe par 1 000 à 10 000 conversations simulées, conçues pour votre entreprise, avant le premier appel réel. Les simulations testent le filtre avant le lancement. Elles ne remplacent pas la procédure d'incident sur les appels réels.

Si un changement de prix ou de conditions est prévu sur votre ligne, demandez un rappel. Préparez votre grille tarifaire et le document à partir duquel votre agent répond. Notre équipe peut les passer en revue avec vous, porte par porte.