Wynik z poziomem pewności
Decyduje, dokąd trafia zapis: zielone, żółte i czerwone mogą iść w różne miejsca, a widoki i procesy w Państwa CRM mogą według nich filtrować.
Analityka rozmów · Insights
Analityka rozmów i sygnały branżowe w jednym widoku
To nie zrzut transkrypcji. Każda rozmowa staje się uporządkowanym zapisem: czego chciał rozmówca, co się wydarzyło, na ile pewny jest wynik i co powinno stać się dalej. Ten zapis zasila CRM, panele i raporty według jednego standardu wyników.
Po wysłaniu formularza DRING oddzwoni w dwie minuty, przedstawi się i zakwalifikuje proces. Zobacz, jak działa oddzwonienie.
Zapis po rozmowie
Jeden schemat dla każdego agenta i każdego kanału.
Telefon, WhatsApp czy czat, połączenie przychodzące czy wychodzące: każda rozmowa staje się jednym uporządkowanym zapisem, porównywalnym między linią obsługi klienta a kampanią sprzedażową. Czytane razem, zapisy ujawniają sygnały rynkowe i zarządcze. W przypadku pojedynczej rozmowy procesy po rozmowie zamieniają wynik w kolejny krok.
- Wynik: zielony, żółty lub czerwony, z poziomem pewności samej etykiety.
- Tagi powodów: od jednego do trzech krótkich tagów, które wyjaśniają wynik, każdy z własnym poziomem pewności.
- Nastrój: etykieta tonu klienta na koniec rozmowy: pozytywny, neutralny lub negatywny. Nigdy nie zamieniamy jej na ocenę liczbową.
- Kolejny krok: kolejna rozmowa lub wiadomość od AI, przekazanie konsultantowi albo wpis na listę wykluczeń, z kanałem i ewentualnym zaplanowanym terminem.
- Podsumowanie i przekazanie: krótkie podsumowanie, flagi ostrzegawcze do weryfikacji przez człowieka oraz informacja, czy i dlaczego rozmowę przekazano.
- Oceny: CSAT lub NPS, jeśli klient został o nie zapytany, a także jakość rozmowy, siła intencji i prawdopodobieństwo konwersji. Pochodzą ze Score i trafiają do tego samego zapisu.
Zobacz, do czego służy każde pole+
Tagi powodów
Uszeregowane w panelu i w raporcie skuteczności, żeby było widać, dlaczego rozmowy kończą się tak, a nie inaczej.
Etykieta nastroju
Widoczna obok wyniku i śledzona jako trend w danym okresie. Pozostaje etykietą i nigdy nie jest zamieniana na ocenę liczbową.
Kolejny krok
Mówi, co zrobić dalej: kolejna rozmowa lub wiadomość, przekazanie konsultantowi albo wpis na listę wykluczeń. Mogą to wykonać procesy po rozmowie.
Podsumowanie, ostrzeżenia, przekazanie
Pierwsze, co czyta członek zespołu po przejęciu rozmowy. Flagi ostrzegawcze kierują rozmowę do weryfikacji przez człowieka.
Oceny ze Score
CSAT lub NPS tylko wtedy, gdy klient został zapytany. Jakość rozmowy, siłę intencji i prawdopodobieństwo konwersji wylicza Score.
Wynikzielony · pewność wysoka
Status leadazakwalifikowany do kolejnego kroku
Powodypytanie o cenę · decyzja w przyszłym tygodniu
Nastrójpozytywny
PodsumowanieRozmowa z kierownikiem operacyjnym. Potrzebuje cotygodniowych wysyłek paletowych do Niemiec. Prosi o cennik stawek. Decyzja po posiedzeniu zarządu w przyszłym tygodniu.
Kolejny krokrozmowa z firmą · telefon · zaplanowana
Ostrzeżeniabrak
Przekazanonie
Wskazówka dla agentaKlient się otworzył, gdy agent jako pierwszy nazwał trasę przewozu. Pytanie o trasę warto zadawać wcześnie.
Standard wyników
Zielony znaczy to samo dla tego samego rodzaju agenta.
Status wyniku wynika z celu agenta, a nie z nastroju rozmowy. Dlatego linię obsługi u jednego klienta można porównać z linią obsługi u innego, a agenta sprzedażowego nigdy nie ocenia się tak jak ankietowego.
| Rodzaj agenta | Cel | Zielony | Żółty | Czerwony |
|---|---|---|---|---|
| Kwalifikacja | Zebrać informacje i sprawdzić zainteresowanie | Zebrane zaplanowane informacje, niezależnie od tego, czy lead jest słaby, czy mocny | Połowa informacji, „później”, brak decyzji | Wyraźne „nie jestem zainteresowany” lub „proszę nie dzwonić” |
| Umawianie spotkań | Uzyskać rezerwację lub świadomą zgodę | Termin zarezerwowany albo zaproszenie przyjęte ze zrozumieniem | Brak decyzji, niewłaściwa osoba, „tak” bez przekonania | „Nie chcę się umawiać” |
| Obsługa klienta | Rozwiązać sprawę przez AI | Sprawa rozwiązana, klient zakończył rozmowę | Nierozwiązana, zgłoszenie lub przekazanie | Rzadko: wyraźne „nigdy więcej nie dzwońcie w tej sprawie” |
| Ankieta | Zebrać odpowiedzi | Kluczowy blok pytań ukończony | Problem z dostępnością, blok nieukończony | Odmowa udziału |
| Rozmowa rekrutacyjna lub referencje | Zebrać informacje od kandydata lub osoby polecającej | Wymagane punkty ukończone, niezależnie od oceny | Brak wymaganego pola, brak zgody | Odmowa udziału |
| Powiadomienie | Przekazać wiadomość właściwej osobie | Przekazane i potwierdzone | Brak kontaktu, niewłaściwa osoba, poczta głosowa | „Proszę przestać wysyłać te powiadomienia” |
| Rezerwacja lub potwierdzenie | Sfinalizować lub potwierdzić transakcję | Sfinalizowana i potwierdzona | Brak informacji, błąd techniczny | Klient odmówił |
| Windykacja lub rezygnacja | Wykonać żądaną czynność | Wykonane | Wahanie, niejasne warunki | Odmowa |
Co mówi czerwony wynik
Czerwony wskazuje na źródło leadów, a nie na agenta.
Jeden czerwony wynik to jedna rozmowa. Skupisko czerwonych wyników w tej samej kampanii lub z tego samego źródła leadów to inny sygnał: mówi coś o tym, skąd wzięła się rozmowa, a nie o tym, jak poprowadził ją agent.
- Skupisko czerwonych wyników w jednej kampanii lub z jednego źródła leadów wskazuje na kampanię, grupę odbiorców lub formularz, a nie na agenta.
- Skupisko żółtych wyników pokazuje, gdzie warto, żeby zadzwonił człowiek.
- Skupisko zielonych wyników pokazuje źródło, które warto skalować.
- Leady, do których nie warto dziś dzwonić, można odłożyć na inną listę, zamiast dzwonić do nich ponownie.
Ten sam wzorzec porządkuje też dane w tle: zobacz, jak DRING zapisuje w CRM czystsze dane po każdej rozmowie.
Lista poleceńGłównie zielone · warto skalować
Kampania w wyszukiwarceGłównie czerwone · sprawdzić kampanię, odbiorców lub formularz
Formularz na stronieMieszane, żółte · warto oddzwonić
Import zimnej listyGłównie czerwone · odłożyć na inną listę
Panele
Dla każdego agenta i każdej linii, na żywo.
Wolumeny, odsetek odebranych połączeń, rozkład wyników, nastrój, odsetek przekazań, najczęstsze tagi powodów i sygnały dostarczenia zapisów, dla każdego agenta i każdej linii, aktualizowane po zakończeniu rozmów. Filtry według kampanii, okresu, języka i kanału. Alerty o odchyleniu, gdy rozkład wyników agenta wychodzi poza oczekiwany zakres.
- Lejek wyników: kontakt, rozmowa, udział zielonych
- Ranking tagów powodów: dlaczego rozmowy kończą się tak, a nie inaczej
- Odsetek przekazań i ich powody
- Mediana i p95 czasu odpowiedzi
- Unikalni klienci i częstotliwość kontaktu, żeby było widać, do kogo dzwonimy zbyt często
Rozmowy w zakresieBieżący widok
Rozwiązane sprawy w obecnych wdrożeniachOkoło 72%
Minuty rozmów agentówPonad 10 000 dziennie
Sygnały wynikówŚledzone dla każdego procesu
Dostarczenie zapisuPo każdej rozmowie
Najczęstsze tagi powodówstatus zamówienia · prośba o zwrot · pytanie o płatność
Raport skuteczności
Raport, który mówi, co zrobić, a nie tylko, co się stało.
Oprócz paneli opiekunowie Państwa konta przesyłają pisemny raport skuteczności w uzgodnionym rytmie. Dwie sekcje, zawsze w tej samej kolejności, więc trendy łatwo zauważyć.
Okres w czterech liczbach
Liczba interakcji, odebrane lub osiągnięte kontakty, udział zielonych wyników i rozkład nastroju. Do tego jedno zdanie podsumowujące okres.
Skąd przyszły rozmowy
Wolumeny według dni i godzin, odsetek odebranych połączeń lub wskaźnik dotarcia, unikalni klienci i częstotliwość kontaktu, podział na kanały, udział połączeń po godzinach.
Co się wydarzyło i co dalej
Rozkład wyników na tle standardu agenta, ranking tagów powodów, powody przekazań, trend nastroju i konkretne rekomendacje, każda z oczekiwanym efektem.
Rekomendacje wynikają z reguły, a nie z przeczucia
Każda rekomendacja podaje obserwację, stojący za nią wskaźnik, działanie i oczekiwany efekt. Jeśli nie wskazuje liczby z raportu, nie trafia do niego.
Wszędzie ten sam słownik wskaźników
Raport, panel i pola w CRM korzystają z jednego słownika wskaźników i jednego standardu wyników. Każdą liczbę z raportu można prześledzić aż do rozmów, z których pochodzi.
Sygnały branżowe
Cała linia czytana pod kątem sygnałów rynkowych.
Pojedyncza rozmowa odpowiada jednemu klientowi. Czytane łącznie w ramach linii, kampanii lub rynku, te same rozmowy stają się sygnałami rynkowymi i zarządczymi: o co proszą klienci, gdzie pojawiają się tarcia i co Państwa zespół powinien zrobić dalej. Każdy sygnał da się prześledzić do rozmów źródłowych.
- Głos klienta: o co rozmówcy wielokrotnie proszą, co chwalą, czego unikają i czego nie rozumieją.
- Rynek i cena: sposób mówienia o budżecie, wzmianki o konkurencji, moment zakupu i powody wahania.
- Kierunek produktu: prośby o funkcje i luki w procesach, uszeregowane według częstotliwości, wpływu i poziomu pewności.
- Działanie operacyjne: właściciel, priorytet i mierzalny kolejny krok dla zespołu.
Wnioski można zawsze sprawdzić: wolumen, okres, poziom pewności i typowe sformułowania, a nie nagłówek z czarnej skrzynki. Potwierdzone wnioski mogą trafić do kolejnego wydania przez Agent Factory, czyli sposób, w jaki DRING buduje, testuje i ulepsza agentów.
Największa zmianaPytania o integrację rosną szybciej niż zastrzeżenia do ceny
Powracające tematyPrzeglądane w okresach, z dołączonymi rozmowami źródłowymi
Sygnały cenoweŚledzone jako wypowiedzi o dopasowaniu planu, a nie zakładane
Luki w produkcieUszeregowane z poziomem pewności i dowodami
Proponowane działaniePokazać ścieżkę integracji wcześniej w rozmowie
Zobacz wszystkie kategorie sygnałów branżowych+
Potrzeby i tarcia
Pytania, zastrzeżenia i pochwały według intencji, regionu, języka, kanału lub segmentu.
Sygnały cenowe i zakupowe
Pytanie o cenę oddzielone od zastrzeżenia do ceny, śledzone razem z momentem zakupu i wzmiankami o konkurencji.
Prośby warte uszeregowania
Powtarzające się wypowiedzi o funkcjach zamienione w uszeregowany sygnał, z poziomem pewności i rozmowami źródłowymi.
Wzorce na całym rynku
Tematy porównywane między liniami i zespołami: zmiany popytu i nowe słownictwo.
Gdzie proces się sypie
Przekazania i wyszukiwania, które zabierają czas, przypisane do właściwego procesu.
Każdy wniosek można sprawdzić
Wolumen, okres, poziom pewności i, tam gdzie to dozwolone, dostęp do samej rozmowy.
Dokąd trafiają dane
Do Państwa systemów, w kilka sekund.
Zapis po rozmowie jest dostarczany webhookiem lub e-mailem, zapisywany w CRM przez Connect i przechowywany w panelach DRING. Własne pola można dodać dla każdego agenta jako dodatkowe elementy analizy. W obecnych wdrożeniach produkcyjnych DRING obsługuje około 300 000 rozmów z klientami miesięcznie.
- Rozłączenie
Analiza
Rozmowa jest analizowana według standardu wyników agenta i Państwa dodatkowych pól.
- Kilka sekund później
Zapis dostarczony
Webhook, e-mail lub zapis w CRM, z warunkami zależnymi od wyniku, żeby zielone, żółte i czerwone mogły trafiać w różne miejsca.
- Na bieżąco
Aktualizacja paneli
Dla każdego agenta i każdej linii, z alertami o odchyleniach najpierw do DRING, a do Państwa, gdy potrzebne jest działanie.
- W Państwa rytmie
Raport wysłany
Za każdym razem ta sama struktura, z rekomendacjami i działaniami, które podjęliśmy.
FAQ
Pytania o Insights.
Jak sprawdzana jest automatyczna analiza?+
Etykiety wyników są weryfikowane według kryteriów kontroli jakości stosowanych przez ludzi. Rozbieżności trafiają do zestawu kalibracyjnego, a testy wykrywają odchylenia przed każdym kontrolowanym wydaniem.
Czy możemy dodać własne pola?+
Tak. Dodatkowe elementy analizy definiuje się dla każdego agenta, podając nazwę i krótką instrukcję. Pojawiają się w zapisie, w webhooku i w panelach.
Czy Insights ocenia rozmowy?+
Nie. Insights podaje wyniki, powody i etykiety. Oceny, takie jak CSAT, NPS i jakość rozmowy, pochodzą ze Score i są widoczne w tych samych panelach.
Czy wyliczacie CSAT z tonu głosu?+
Nie. Wartość CSAT zapisujemy tylko wtedy, gdy klient został zapytany i podał liczbę. Nastrój to etykieta: pozytywny, neutralny lub negatywny, i nigdy nie jest zamieniany na ocenę liczbową.
Czy możemy wyeksportować wszystko?+
Tak: webhooki po każdej rozmowie, eksport CSV z paneli i raport skuteczności w PDF. Nagrania i transkrypcje są przechowywane przez okres określony w umowie.
Zobacz prawdziwy raport, zanonimizowany.
Wystarczy zostawić numer, a DRING oddzwoni w dwie minuty, żeby poznać Państwa potrzeby raportowe. Potem pokażemy zanonimizowany raport skuteczności.